基于“大信訪”維穩機制的信訪矛盾化解質效提升研究

文/固網甘肅省電力公司 張京文 張學云 李雪紅 周嘉祺 張欣婕

信訪是反映社情民意的晴雨表。習近平總書記指出：“各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。”以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，堅持以人民為中心，堅決貫徹落實國家電網公司關于信訪工作各項決策部署，立足公司實際，著重實踐創新，深化“大信訪維穩”機制應用，創新大信訪工作體系，壓實壓緊信訪責任、提升矛盾化解質效、健全現代企業制度，推動信訪工作上臺階。

一、信訪事件演變路徑研究

基于信訪事件演變的視角，按照信訪事件發生時間線看，主要圍繞“預防管理、信訪接待、問題處置、應急處置”的業務主線進行開展，工作流程涵蓋來信處理、來訪處理、萌芽狀態信訪處置、突發性信訪事件處置、信訪事項復查、結案回復到立卷歸檔等，按照信訪事態變化情況進行演變，將會形成“預防管理—信訪接待”“預防管理—問題處置”“預防管理—應急處置”“預防管理、信訪接待、問題處置、應急處置”4種主要的演變路徑，同時分析研判貫穿整個信訪過程。

二、信訪事件演變路徑研究

（一）構建“大信訪”維穩格局，推進責任落實“零”缺失。信訪維穩工作是公司穩健經營的重要工作，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”原則和“將矛盾化解在屬地”思路，逐步建立覆蓋省公司、基層單位、縣級企業的三級維穩信訪工作網絡，并在省公司層面細分建立維穩信訪領導小組、維穩信訪辦公室、維穩信訪專項工作小組的三層組織管理體系。建立起自上而下的維穩信訪組織體系，形成“縱向分級屬地管理、橫向分專業歸口管理”和“統一領導、部門協調，統籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管”的“大信訪”維穩信訪工作格局。

（二）多措并舉，推進日常管理“零”差錯。1.加強基礎業務規范化建設。規范登記環節信訪事項錄入和重復事項判定標準，縮短受理辦理環節時限，準確界定受理范圍、準確選擇辦理方式、準確轉交有權處理的部門辦理。2.創新工作方法，健全常態長效機制。本著“尊重歷史、面對現實、著眼未來”思路，建立幫困救助機制、掛牌銷號制度、差異化問題處置機制，統攬全局、統籌兼顧，構建信訪矛盾化解及防范長效機制。3.抓實隊伍建設，提升矛盾化解能力。創新構建1支基于柔性團隊模式的信訪維穩工作專家隊伍，開展“培訓教育、崗位鍛煉、引導關懷”3項培訓引導工作，全面提升業務素質能力，建設一支對黨忠誠、干凈擔當的信訪干部隊伍，推動公司信訪管理再上臺階。4.推動法治信訪，加強法治宣傳教育。將信訪工作與公司普法宣傳、合規管理一體化管理，建設法治信訪，推動解決信訪問題的方式由“行政主導”為主向“法治主導”為主轉變。狠抓信訪工作法治化，通過新媒體、集中宣傳、印發宣傳資料、曝光違法案例等多種形式，加強針對信訪主體和管理人員法治宣傳教育。5.設立獎勵資金，促進積案難案化解。設立信訪穩定年度專項獎勵資金。每季度，從處理信訪難案積案成效明顯、對上級交辦的重要信訪事項取得息訪息訴等方面對相關部門、單位進行獎勵，促進公司信訪積案難案化解。

（三）責任貫穿，推進問題處置“零”距離。壓實壓緊領導、專業、屬地信訪工作責任，推動信訪問題“有人管、及時管”。一是壓實領導責任，推動積案難案化解。推行領導包案督導會辦、接訪、下訪、會商等機制，自上而下貫穿各層級責任，切實化解疑難復雜信訪事項，推動積案難案掛牌銷號、逐一化解。二是落實專業責任，倒逼專業管理提升。推動信訪工作與業務工作深度融合，前端發揮專業管理“堵漏洞、防風險”作用，后端實現通過信訪反映問題整改倒逼專業管理水平提升。三是強化屬地責任，矛盾化解屬地化。信訪問題發生在基層，處置在基層，推動信訪矛盾的屬地化解，變“被動接訪”為“主動服務、積極化解”，力爭將問題解決在基層、矛盾化解在萌芽、人員吸附在當地。

（四）研判預警，推進矛盾化解“零”激化。分析研判貫穿信訪全過程、全周期，是體現信訪工作“服務大局、服務中心”的重要抓手。為轉變目前“救火式”信訪矛盾化解處理方式，建立“大信訪”研判預警體系，做到事前防范化解、事中跟進監控、事后研判提升，實現由被動“保穩定”向主動“創穩定”轉變。1.形成“信訪指數”。用于了解、把握、評價特定區域內、特定時間段矛盾風險的整體現狀與特征。設計包括信訪數量、信訪主體、信訪行為、信訪訴求、信訪結果、信訪環境的指標庫，構建“信訪指數”評估方法及運行模式。實行信訪維穩風險預防，并進行全程跟蹤，動態管理，根據案件進展情況及時升高或降低風險級別。2.事前預警，前置性防范式化解矛盾。事前預警堅持“三個聚焦”。聚焦中心工作，聚焦重點群體、重點問題，聚焦重大節會、敏感時段。開展常態化、日常性風險評估，定期收集信訪風險數據反饋給專業部門，利用信訪問題倒逼專業管理水平提升和合規管理制度機制健全，前置性、防范式化解信訪矛盾。3.事中監控，實現過程實時監控預警。依托協同辦公平臺、“互聯網+信訪”微信平臺等，將“電網、法網、互聯網”相互融合，歸集信訪維穩“熱點”“難點”等數據，形成信訪維穩風險數據庫，以數據驅動實現信訪輿情管控、多方聯動處置。4.事后分析，形成持續閉環改進提升。在信訪事件處置后及時總結經驗，省公司層面分析信訪走勢特點、規律和共性問題，市縣兩級側重具體信訪問題和上級交辦重點案件的深入剖析和研判，及時提出意見建議，為專業管理工作改進提供依據。

（五）多級聯動，推進應急處置“零”盲點。應急處置是信訪工作重點內容，對大規模群體性事件、個人纏訪鬧訪行為的妥善應急處置是確保公司穩定局面的根本保障。1.建立預案、預演應急處置機制。按照層級主體形成《突發群體事件應急預案》并滾動修訂，組織開展多層級、多部門、內外部、跨地區共同參與的信訪維穩突發事件應急演練，模擬突發群體性上訪事件或個人極端上訪事件，檢驗信訪維穩應急處置機制和內外部協同處置能力，增強風險意識，增強公司系統依法、妥善、及時處置突發群體事件的能力。2.建立事件互聯網輿情監控機制?；凇叭诿襟w中心”交互平臺、大數據分析等技術手段，就信訪應急輿情作為重點進行監控，防止少數上訪人員利用自媒體惡意炒作信訪個案和熱點敏感事件，為吸引眼球斷章取義、歪曲事實，誤導社會輿論引發社會矛盾，給公司和電網形象帶來負面影響。3.建立處置政企、警企聯動機制。建立公司省、市、縣三級信訪維穩政企、警企協同聯動新機制，主動向屬地政府部門匯報情況、對接工作，特別是對鬧訪、纏訪等惡性事件，以及以上訪名義謀取私利、帶頭鬧事等違法行為，推動重點群體、重點對象納入政府維穩防控體系，實現重點難點問題妥善化解。

（六）信訪平臺，提升信訪“數字化”治理能力。依托信訪協同辦公系統、“互聯網+信訪”微信平臺，及時研判信訪形勢、排查矛盾糾紛、評估工作實效、提供決策支撐，提升“數字化”治理能力。1.優化協同辦公流程。形成依法逐級走訪流程，將來信、來訪、來電、網上投訴等不同形式反映的信訪事件，納入信訪協同辦公系統統一流轉，實現信訪形式全覆蓋。2.“互聯網+信訪”微信平臺。打造“網上”說、“碼”上辦等網上信訪品牌。督導各單位對信訪隱患問題進行及時排查，對來訪事項加強現場信息報送，方便信訪維穩人員到崗到位及時督查、實時管控。3.依托三大信訪平臺，提升服務決策能力。充分應用大數據技術建立智能化、數字化、圖表化的數據分析模型，深度挖掘信訪數據資源，實現對人、事、經營的動態分析與決策支撐。從定性、定量兩個層面，及時研判信訪發展形勢、排查矛盾糾紛、評估工作實效、預測趨勢走向，為公司領導及專業部門提出有針對性、預見性和建設性的意見建議，提升信訪部門服務決策的能力和水平。

三、結語

本文聚焦信訪矛盾化解質效提升，從信訪維穩組織機制、信訪日常管理機制、信訪問題處置機制、信訪應急處置機制、信訪分析研判預警5個層面出發，研究建立基于“大信訪”機制的管理體系、應急體系、預警體系，同時針對信訪平臺提出具體優化建議，形成信訪矛盾化解綜合策略集，形成具有普適價值的信訪矛盾風險化解方案。