基于重疊角色組模型的醫患溝通要素分析

文/江蘇南京市紅十字醫院 支曉麗 沈超

卡恩重疊角色組模型是指一個人在組織中擔任某種角色時，為了很好地完成這個角色的任務，往往要同一些人發生聯系，并協同工作，于是這個人可以稱為“中心人物”。而跟他協同工作的人，如上級、下級、同事以及組織外的某些人，就和他組成了一個“角色組”，整個組織則可以被看成是由許多這樣一類重疊相連的角色組構成的。將卡恩重疊角色組模型行為進行定性分析，調查醫患溝通要素、醫患雙方認知、行為情況。

一、卡恩重疊角色組模型行為考察方式

（一）角色沖突。角色沖突是指角色組內不同成員對中心人物有不同的期望，此時，中心人物會有無所適從之感，這就是角色沖突。醫生作為角色組內的中心人物，來自患方、醫方、社會多方面不同的期望，且多種期望交叉、沖突、重疊。

（二）角色不明。角色不明是指角色組內的人未把中心人物完成角色任務所需要的信息傳達給他，中心人物不知道是否要作出反應和如何反應。醫生作為角色組內的中心人物，為完成正確診療疾病的任務，需要多方面信息，其中包括：自身醫學知識的積累、上級醫生的經驗指導、醫技人員的輔助檢查，更為關鍵的是來自患方信息的獲取。

（三）角色負擔。角色負擔過重是指中心人物遇到來自角色組成員的許多期望，而這在有限的時間內或在符合要求方面，他是無力或無法滿足的。在醫患溝通角色組中，醫生作為角色組中的中心人物，患方對其溝通的神態、情緒，溝通的方式、溝通的內容、溝通的時間以及溝通的反饋都有更高的需求，而醫生在當前客觀醫療背景和主觀意愿上，均無力也無法滿足患方的期望。

二、研究方法

（一）研究對象。研究采用分層抽樣的方法、考慮到地理位置、政治經濟文化程度選擇南京地區、蘇南地區、蘇北地區、蘇中地區醫院的醫務人員，以及在這些醫院就診的患者。采用自行設計的調查問卷分為醫務人員問卷和患者問卷，醫務人員問卷人口學資料包括性別、崗位、年齡、工齡、學歷、婚姻、工作單位所在地區、職稱、科室九個方面；患者問卷人口學資料包括性別、類別、年齡、學歷、婚姻、戶籍、就診醫院所在地區、職業、主要費用支付方式、就診科室十個方面。

（二）研究方法。研究采用定量研究和定性研究相結合的方法，包括文獻法、問卷調查法和訪談法。共發放醫務人員問卷1000份，共回收825份有效問卷，有效率為82.5%；發放患者問卷1000份，回收807份有效問卷。

三、結果

（一）醫患溝通中的語言。語言是溝通信息的主要載體，是信息獲取的高效方式。本次問卷調查中“醫患溝通中語言交流中最重要的是什么？”“醫務人員和您語言溝通時最經常采取以下哪種方式？”問題，調查結果顯示70.4%的醫務人員認為語言交流中最重要的是“內容是否通俗易懂”，21.6%的醫務人員認為語言交流中最重要的是“語氣是否真誠親切”，56.0%的患者認為語言交流中最重要的是“內容是否通俗易懂”，28.2%的患者認為語言交流中最重要的是“語氣是否真誠親切”。且醫患雙方的調查結果存在統計學差異。調查結果顯示，19.4%的患者認為醫務人員經常采用的溝通方式是“用專業術語傳達信息”，19.9%的患者認為醫務人員經常采用的溝通方式是“借助圖表、肢體語言”。

（二）醫患溝通中傾聽。傾聽是有效溝通的必要組成，傾聽欠缺將導致信息獲取的不暢以及溝通障礙。“當患者訴說的內容較多，醫務人員一般會怎樣處理？”調查顯示，53.2%的患者肯定了醫務人員在時間允許的情況下，會耐心傾聽并適當回應患者。醫務人員懂得傾聽的臨床價值，當患者訴說的內容較多的時候，醫方認為醫務人員會采用“引導話題”的方式占比64.8%，果斷打斷患者訴說的占比10.0%；患方則認為前者占比30.1%，后者占比16.7%，醫患雙方在這一問題上的結論存在顯著差異。

（三）醫患溝通中的神態。神態是語言溝通的必要補充，其豐富溝通的內容，提高醫患溝通效率?！搬t務人員的神態表達情況和影響醫務人員神態表現的最主要的因素”調查顯示，有59.5%和4.1%的醫務人員自評醫務人員有時和經常流露出使患者不愉快的微表情，然而31.4%和11.8%患者認為醫務人員有時和經常流露出使患者不愉快的微表情，醫患雙方回答存在顯著差異。調查顯示，45.1%的醫務人員認為醫務人員的神態表現的最主要的因素是工作壓力，而3%的醫務人員認為最主要因素是缺乏神態管理的能力。

（四）醫患溝通中的情緒。情緒是醫患溝通的人文環境，患者對于醫務人員的情緒尤為敏感。負面的情緒直接影響溝通的效果。調查顯示，46.7%的醫務人員自評與患者發生糾紛時的第一反應是控制情緒，注意傾聽，而患者關于這一問題的評價調查結果是，有16.4%的醫務人員會反駁患者，有34.6%的醫務人員會控制情緒。這個調查結果醫患雙方存在顯著差異。

（五）醫患溝通的共情。調查顯示，46.9%的患者有過幾次“醫務人員能將您的感受復述給您和您產生共鳴”的經歷，6.5%從來沒有過該經歷。調查顯示，38.1%的醫務人員自評有過“將感知到的患者的感受甚至是隱藏內心的感受傳達給患者，和患者產生共鳴”的經歷，但未見得什么效果。9.1%的醫務人員沒有過這種經歷。

綜上所述，醫務人員在醫患溝通要素方面表現較差：主觀意識上，忽略溝通的重要性；客觀服務上，溝通內容方面關注點與患者不一致，溝通方式上，未充分利用非語言溝通；溝通反饋上，未與患者達成共鳴，無法準確獲取患者所帶來的信息。

四、討論

（一）重視患者“期望值”管理。對于患者期望值管理的能力，很大程度上影響著患者對醫患溝通活動的理解和認可。經調查，患者對于醫患溝通中的語言交流、溝通內容、溝通的情緒、溝通的反饋都有更高的期望。例如在語言要素調查中，對于“您認為在醫患語言交流中最重要的是什么？”這一問題，醫患雙方的調查結果存在統計學差異。醫務人員與患者對于語言交流的關注點存在偏差，醫務人員未在溝通中達成患者的期望?；颊咭蚱谕^大、社會分層落差感較強、維權意識濃厚等原因，使其喪失了對醫務人員應有的尊重和理解。因此醫務人員對于患者的期望值管理尤為重要。在患者尚未進入角色之前，醫療機構及主管單位有矯正患者認知偏差的責任和義務，通過宣教、講座、信息化平臺等信息傳遞方式，緩解信息高度不對稱現象。當患者進入患者角色時，醫務人員在醫患溝通中需要了解患者的期望值、調整患者的期望值、設定合理的期望值，使得患者的期望值處于合理水平；當患者離開患者角色時，既要進行必要的溝通反饋和回訪，完成對醫患溝通的事后監控形成閉環管理，又要進行期望值反饋，有利于動態調整合理期望值的范圍。

（二）關注醫務人員醫患溝通能力的培養。有學者研究表明，大多數醫學生沒有經過系統的醫患溝通能力、技巧的培養和教育就走上了工作崗位。經調查，19.4%的患者認為醫務人員和他們語言溝通時“用專業術語傳達信息”，31.4%的患者認為醫務人員在溝通中有不愉快的微表情出現。衛生事業主管部門增加醫學生醫患溝通課程，提高醫學生對醫患溝通的了解和認知；各醫療機構應當組織醫患溝通方面的培訓，對醫患溝通要素方面的缺陷進行個性化分析和培訓，形式可以多樣化；醫務人員應當在學習和實踐中總結，不斷完善醫患溝通要素，提升醫患溝通能力。

（三）營造良好的醫患溝通環境。經調查，45.1%的醫務人員認為影響神態的最主要原因是工作壓力大。工作壓力大是醫務人員面臨的主要問題，影響了醫生角色的義務履行，衛生行政主管部門應加大醫改進程，完善分級診療建設，通過宏觀調控為醫生減壓；醫療機構應該合理安排醫務人員的工作量，在完成診療任務的同時，加強對醫生減壓減負的管理；醫務人員應該合理安排自己的時間，主觀意愿上認可醫患溝通的必要性，客觀上進行自我緩解和調節。

（四）強化醫務人員職業倫理建設。經調查，46.9%的患者有過幾次“醫務人員能將您的感受復述給您和您產生共鳴”的經歷；9.1%的醫務人員認為沒有以上經歷，覺得沒有必要。其高度形而上屬性且實踐指導深度不夠導致職業倫理束之高閣，有學者研究表明，真誠的耐心、高度的專注、恰當的語言、適宜的神態、積極的情緒、認真的傾聽、全面的告知、到位的解釋、暖心的微笑、真摯的共情是醫務人員符合倫理的職業態度。醫務人員職業倫理理論建設并指導實踐，具體到患者能夠感受到的醫療行為，是職業倫理建設的重中之重。

綜上所述，醫患溝通已經是醫生必備的技能之一，是醫療活動的必要組成部分，醫患溝通研究目的是創建“以人為中心”的服務模式，構建和諧醫患關系，將醫患溝通進行定性分析，完善溝通路徑研究，需要同行們共同努力。