PDCA循環模式在醫院三級投訴管理體系中的應用及思考

文/江蘇無錫市人民醫院 錢斌 許靜 郭曉斌 鮑穎芳

對于醫院而言，投訴管理已成為醫院管理的重要環節之一，患者及其家屬在抱怨時提出的問題通常是導致醫患糾紛的關鍵因素。重視住院病人的投訴管理，可以及時解決醫患矛盾，減少醫療糾紛的發生，減少賠償費用，維護醫院的形象和聲譽。目前醫院根據《醫療糾紛的預防和治療條例》處理醫療糾紛，盡管該法規既保障了醫生的合法權益，又平衡了權利和義務，但醫療糾紛的預防和處理的具體實施細則，比如如何在實際工作中實施，執行到什么程度，每家醫院根據自身情況對此有不同的解釋，因此，通過詳細而具體的規定，明確工作和管理要求，對醫院管理的運行更具實際參考意義。

按照《醫療機構投訴管理辦法》，醫療投訴糾紛的統一受理部門為醫患溝通辦公室，統一進行投訴處理流程，遵守受理和處理投訴的規定，做好相關工作。部門投訴接受同質化管理之間的處理過程，醫院通過與有關部門和專業人員的配合，讓患者投訴有門，在溝通等方面保障患者以及雙方之間的信息交流的統一性、及時性和有效性。但是，就醫患溝通辦公室的現狀而言，投訴和糾紛處理人員少，工作量大，緊急情況多，壓力大，風險系數高，碰到重大醫療糾紛心力憔悴。因此，我們建議通過PDCA周期加強對患者投訴的有效管理，以促進醫療服務和質量的不斷提高，建立和諧的醫患關系。

一、三級投訴管理的定義

《醫療機構投訴管理辦法》于2019年2月2日經國家衛生健康委員會主任會議討論通過，并于2019年4月10日起施行。第十一條：二級以上醫療機構應當設置醫患關系辦公室或者指定部門（以下統稱投訴管理部門）統一承擔投訴管理工作。第十四條：二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

二、PDCA循環模式的定義

PDCA循環又稱為戴明環，是一種遵循全面質量管理的科學程序，按照PDCA即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理(Action)的順序進行的管理模式，以起到質量管理螺旋式上升的目的，PDCA循環在醫院患者投訴中的應用能有效提高醫療服務質量和醫院管理水平。

三、PDCA模式在三級投訴管理中的應用

（一）三級投訴管理的計劃階段（P）。1.成立三級投訴管理小組。由分管院領導、醫患溝通辦公室、各職能處室及臨床醫技科室投訴管理負責人，醫療質量管理委員會，各黨支部書記，臨床醫技科室主任、護士長等成員組成。2.建立三級投訴管理體系。制定《醫療投訴（或糾紛）處理流程圖》，由醫院醫患溝通辦負責統一登記和受理患者的投訴，明確各職能部門在投訴管理中的職責，根據患者投訴內容所涉及的管轄范圍進行分類，聯系各職能部門和臨床科室共同參與處理。由各職能部門及我院33個臨床醫技科室指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

（二）三級投訴管理的執行階段（D）。1.組織全院醫務人員培訓。醫患溝通辦配合醫務部對全院人員進行醫療質量與安全、醫療糾紛案例剖析、醫療糾紛防范與處理、知情同意與告知等法律法規培訓工作，提高醫院各類人員防范醫患糾紛的能力。2.組織投訴管理各部門科室負責人集中培訓。組織三級投訴管理各部門科室負責人進行集中培訓，重點提高三級投訴管理各部門科室負責人的綜合業務素質和醫患溝通能力。開展法律法規、制度職責和行為規范以及醫患溝通知識和技巧的培訓，并與各部門科室投訴管理負責人的績效考核、評先評優、干部選拔任用、職稱晉升等掛鉤。3.建立完善的三級投訴管理機制。醫患溝通辦公室受理患者及家屬投訴后,將患者投訴的情況及時反饋各部門科室投訴管理負責人，各部門科室投訴管理負責人通知科主任、當事人約談了解情況，醫療爭議所涉重大、疑難、復雜的病例，醫患溝通中心可以直接提請醫院醫療質量與安全管理委員會進行聽證、評議。在受理患方投訴或收到當事科室處理醫療爭議的申請后5～10個工作日內，組織各部門科室投訴管理負責人與患方溝通，各科投訴負責人全程參與醫療糾紛的調查處理，促進醫患糾紛的快速查處、及時發現醫療安全及醫療糾紛隱患，嚴格按照投訴處理的時限要求，及時對患者反饋調查與處理結果。同時建立投訴與績效考核獎罰掛鉤制度，處理終結后，召集醫療事件評析小組對案例進行評析，討論涉及科室的責任分攤、責任人的認定及責任程度、糾紛存在的問題，由紀委監察部門進行全程監督，然后按照《醫療糾紛處理辦法》2019最新版和《員工獎懲條例》對責任科室和責任人進行追究處理，隨后督促責任科室對評析討論存在的問題缺陷在時限內進行整改完善，最后建立醫療事件爭議檔案。

（三）三級投訴管理的檢查階段（C）。院部通過建立三級投訴管理體系，對投訴接待調查處理情況、討論評析的反饋信息、整改措施及實施效果及時進行檢查。1.事前預防。重點檢查核心制度的執行有無到位，不良事件考核報告制度有無貫徹落實，有無進行相關法規制度的學習和培訓，質量控制小組有無正常運作，有無掌握醫患溝通的知識和技能并加以運用。2.事中處置。投訴處理程序是否正確規范，檢查投訴處理結果的反饋，如：投訴人是否滿意，科室及責任人有無問責到位。3.事后改善。是否已采取整改措施，評價有無效果，相關檔案資料有無完善。各責任科室收到醫患溝通辦公室的評析意見后，應當召開科室醫療質量安全分析會議，分析事故原因，查明醫療隱患，并積極開展整改工作，及時糾正和實施落實。該科室的整改意見在一周內上報醫務部和醫患溝通辦公室。通過應用PDCA循環管理模式加強三級投訴管理機制，我院2020年1～6月與2019年1～6月比較，投訴發生率下降17.5%，醫療糾紛發生率下降32.6%，患者滿意度上升9.6%，處理速度由原來的平均3.5天提高到平均1.8天，差異具有統計學意義（P<0.05）。

（四）三級投訴管理的處理階段（A）。我院組織三級投訴管理體系負責人定期分析導致醫院投訴事件發生的主要原因，并制定對策，具有普遍性、突出性的問題及時總結并上報，為管理者的決策作參考。根據評析結果整改完善存在的問題，分析投訴管理工作流程的可行性，對相關投訴管理負責人的業務能力及處理技巧等進行考核，總結成功經驗并對其進行推廣和標準化。及時更換工作主動性差、業務能力差、溝通解釋能力差的科室投訴管理負責人。及時討論分析失敗案例，尋找出失敗的原因，針對未解決的問題提出相應的整改措施，并進入下一個PDCA循環周期。

四、結語

綜上所述，通過PDCA循環模式應用于三級投訴管理體系，對投訴問題加以分析討論，進行強化培訓、優化流程、協調處理、整改反饋等措施，可預防和減少醫院投訴和糾紛的發生，并使處理速度快速提高，滿意度大大提升，對構建和諧醫患關系具有重要意義。