“互助·融合型”養老服務路徑探索
——以酒店客房管理模式為基礎

文/桂林旅游學院 蔣雙秀 簡鐘玥

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，全世界似乎都被按下了暫停鍵，部分經營不善的酒店未能熬過這場浩劫而被迫宣告倒閉，幸免于難存活下來的酒店在新形勢新變化中，需要突破瓶頸，利用自身的資源，在創新中才能重獲新生。據中國人口與發展研究中心預測，2023年我國將進入中度老齡化社會。中國人口老齡化問題越來越凸顯，養老服務壓力在逐步加大。面對酒店業和養老服務業一正一負的雙重壓力與挑戰，無論是酒店還是養老機構，都需要采取積極應對措施，探索改變傳統經營和服務模式的途徑，尋找融通途徑，將閑置資產“變廢為寶”充分利用起來，通過二者跨行業的有機融合，緩解社會養老壓力，解決酒店客房產能過剩問題，幫助酒店業實現經營利潤最大化。

一、酒店業與養老服務業現狀分析

（一）酒店客房供給量遠遠超過需求總量，出現了供大于求的狀態。據文化和旅游部2019年11月公布的《2018年度全國星級飯店統計報告》和2020年8月份公布的《2019年度全國星級飯店統計報告》數據顯示，2018年和2019年全國星級飯店平均出租率分別為56.18%和55.18%，這與酒店市場運營期望的理想平均出租率在75～80%之間尚有較大差距。2018年和2019年全國星級飯店管理系統中共有客房分別有136.55萬間（套）和120.38萬間（套），按此數據計算，2018年和2019年各有約60萬間（套）客房常年處于閑置狀態。由于客房產品具有不可存儲性的特點，此部分房間在閑置期間，不但不能產生效益，反而在能源消耗和維護成本上均給酒店業帶來了嚴重的負擔。

（二）老年人口激增導致養老服務需求壓力加大。2019年4季度民政統計數據顯示，截至2019年四季度，全國31個省、直轄市、自治區共有養老機構34065個，截至2019年四季度，全國共有養老機構床位4291712張。中國人口與發展研究中心預測，“十四五”時期我國60歲及以上老年人口規模年平均增加1140萬。中國實施計劃生育政策后，如今的家庭成員結構多為“4+2+1”家庭，青年一代被職場壓力、生活壓力等多重因素困擾，在贍養、關懷老人方面顯得力不從心，因此，預計在未來的日子里，將有更多的老年人需要得到養老服務機構的幫助。

（三）養老服務產品多樣化、個性化不足。黨的十八大以來，國家出臺了一系列政策，支持養老服務業健康發展。當前，我國已基本形成“居家為基礎，社區為依托，機構為補充，醫養相結合”的綜合化養老服務體系。本項目組在對桂林市區幾家養老服務機構的調研中發現，養老服務機構在服務方式和服務內容上仍是比較傳統的托養服務關系，服務方式比較單一，多從供給者角度出發考慮，而非從需求者角度考慮如何“按需”配備資源，未能充分滿足老年人的真實需求，個性化服務元素體現不夠明顯。

（四）實現酒店業與養老服務業兩者融合面臨的機遇與挑戰。客房收入是酒店最大的收入來源，中國酒店業經過建設與發展，服務理念、服務方式、服務標準等已相對健全，在吸收外來經驗的基礎上，形成了自己的管理特色和經營特色，客房管理也日臻完善。伴隨著市場競爭白熱化程度的提升，如何讓閑置的客房動起來，實現酒店經營利潤最大化，一直是一個擺在投資者和管理者面前的難題。針對上述現實情況，近年來，越來越多的酒店開始開拓“銀發消費者”市場，比如萬達集團2018年就明確提出要進軍大健康領域；首旅集團利用核心位置的酒店資產改造養老社區，并提出了“首厚·大家”養老品牌，除此以外，還有很多外資品牌也紛紛進軍這一市場。養老服務業與酒店業都需要為客戶提供住宿服務，服務內容和運營模式有著相似之處，兩者的業務開展都需要對住宿空間進行前期投資，后期則通過房間的運營獲得收入和利潤，以確保企業良性發展；這是兩個行業能進行相互融合的一個前提條件，也是解決兩個行業面臨的供給與需求難題的一個機遇。除相似外，兩者也存在著不同點。具體表現如下：1.客源結構方面，酒店客戶結構復雜，從嬰幼兒到耄耋老者，消費人群不固定，而養老服務業的客源結構單一且固定，都是老年朋友。2.設施設備方面，由于服務對象不同，服務方式和客房設施設備的配備勢必不一樣，養老服務需要的專業設備相對更多更專業。3.從業人員技能方面，雖然兩個行業對服務人員的需求都是共同存在的，但相比較之而言，養老服務業從業人員除了有清潔技能以外，還需要有護理技能，因此兩者要實現深度融合，需要對相關人員進行崗前培訓，需要對酒店從業人員進行心理疏導等。4.服務持續時間方面，酒店消費者更換頻繁，而養老服務業的服務對象是長期性的，具有較長的時間周期。5.人力方面，基層服務崗位人員短缺是服務行業的一個共性問題，要想確保服務質量，獲得顧客滿意度，無論是酒店業還是養老服務業，都需要有穩定的工作人員隊伍，才能實現服務質量的穩步上升。

三、“互助·融合型”養老服務合作路徑

（一）創新意識。面對養老服務資源緊缺和酒店供給過剩的現實情況，酒店管理者需要具備創新意識。改造部分富余房間，以個性化特色客房的方式進行銷售，在價格策略上可以效仿長租房（Long Stay）方式進行，嘗試從更深層次實現酒店客房與養老服務業的對接，實現經營方式、服務平臺、服務理念的多元化結合。

（二）加強校企合作。以“互助·融合”為主旋律，充分調動學生的參與積極性。1.學校與酒店和養老服務機構簽訂三方協議，通過加強活動交流，讓同學們在實習的過程中，以自愿的形式參與其中。在進行客房基礎崗位實習實踐的同時，讓學生定期帶著一些活動項目，比如傳統手工藝制作等，讓有能力的老人參與其中，提升老年人的自我價值感。在學生與老人的交流互動中，培養學生尊老愛幼、傳承中華文化的意識。除此之外，拍賣傳統手工藝品，并以學生和老年人的名義捐贈給優秀的貧困學子，受益者無須支付實物或現金，但是需要在規定時間內反哺社會。2.這部分學生畢業后，如表現優異，還可以享受優先權，吸納為正式員工，將“時間銀行”的理念進行移植，通過開展“接力棒式”的互助活動，以“互助·融合”的方式緩解養老壓力、經營壓力和就業壓力。

四、結語

酒店服務與養老服務有很多相通之處，其中住宿是一個無法取代的主題，酒店服務注重人文情懷，養老服務體現的是孝道文化，二者無論從經營管理還是文化傳承都有很多相通之處，在未來的發展道路上實現服務融合的可能性極大，在尊重行業特性，尊重個體差異的前提下，取長補短，相信其合作前景一片向好。