辦公室工作的一般特性與工作人員綜合素質的提升

文/湖南大學信息科學與工程學院 黃松花

辦公室是單位領導機關與下屬各職能部門的中介環節，在信息的上傳下達中，起著不可或缺的重要作用。辦公室工作人員的工作效率與工作質量，直接關系著整個單位工作效能的發揮。所以，如何提高辦公室工作人員的工作效率與綜合素質，成為管理者們必須直面、時刻牢記的重要課題。該文擬從辦公室工作的一般特性入手，探討辦公室工作人員綜合素質的提升問題。

一、辦公室工作的一般特性及其相應的素質要求

辦公室工作人員想要提高自己的工作效率和服務質量，首先要對辦公室業務的一般特性及其對應的素質要求有清醒的認識。

從總體上看，辦公室業務有五個方面的特性，每一個特性都有相應的素質要求：

（一）中轉性及其相應素質要求。辦公室是一個單位信息傳輸的中轉站，上接中樞領導機構，下達各基層職能部門。領導制定的決策和制度通過辦公室向各下屬機構和部門發布、傳達，各個基層職能部門工作的具體情況和相關數據也經由辦公室收集、匯總并向領導核心匯報。正是由于這種中轉作用，信息在機構內部才得以暢通傳遞，整個單位才能作為有機的整體，步調一致，統一行動。辦公室工作的這種特性，要求工作人員有足夠的理解力，只有工作人員既能正確領會政策制度的精神實質，也能正確理解基層員工的心理訴求，才能擔負起上下溝通的責任和使命。

（二）服務性及其相應素質要求。與中轉性密切相關的是服務性。對上，辦公室工作人員是單位領導的助手，其主要任務是知悉、領會并向各基層職能部門傳遞領導核心制定的各種政策、方針、制度和政令；對下，辦公室工作人員相當于員工的耳目感官，員工們需要知道的相關信息經由這里得到，員工的具體情況和愿望也經由這里反饋給領導。無論對上還是對下，其工作都是服務性的。這種服務性要求工作人員堅守公正客觀的“無我”立場，以服務領導、服務基層為行動指針，切忌自作主張、自以為是。

（三）瑣細性及其相應素質要求。這主要是針對辦公室的具體事務而言的。細，即小。從表面上看，辦公室工作往往是由一件一件具體的小事組成的；瑣，即繁瑣。它可以進一步用四個字詮釋：多、雜、繁、復。多，指數量多。辦公室事務，事情雖小，數量卻巨多。雜，指種類多。辦公室事務一般包括接打電話、收發文件和通知、為會議做各項準備、上級領導檢查和同行參觀學習時的接待工作以及其他相關事務等等，多種多樣，不一而足。繁，是就事情的頻率而言。在辦公室工作中，往往是這件事還沒做完，另幾件事已經在排隊等候了。復，就是重復。辦公室工作人員一天天面對的，大體都是類似的事情。簡單勞動，循環往復。雖然如此，這些“多、雜、繁、復”的“小事”卻往往非常重要。有時候，一件不起眼的小事（如錯寫一個字、忘帶鑰匙等）會釀成影響全局的大事。辦公室工作的這種性質，要求工作人員一定要具有細心、耐心等優良的心理品質。

（四）非預期性及其素質要求。辦公室有些業務事先可以預知，因而可以納入日程安排之中，但也有很多事務具有臨時性和突發性。例如經常會接到領導緊急交代的臨時任務。上級的辦事指令一旦發出，必須放下手頭工作，立即執行、迅速行動。辦公室工作的這種特性，要求工作人員必須具有兩方面的素質：一是有事及時完成，不拖不欠；二是思維敏捷、行為果斷。辦公室工作人員應該做到：當下的事情當下完成，不要讓事情暫時擱置。因為，隨時可能有其他事情需要完成。

（五）人事性及其相應的素質要求。辦公室工作往往是通過直接與人的交往和接觸實現或完成的。只要接觸的是人，就會有自己的主觀情感、態度、性格和脾氣。有時候，辦公室工作人員的態度是否溫和、誠懇、友好，或待人接物時是否細致、耐心等，這都會成為影響工作成敗的關鍵因素。顯然，辦公室工作的這種人事性的特性，要求工作人員在待人接物方面應該具有真誠友善、細致耐心等優秀的品質。

二、提高辦公室工作人員綜合素質的途徑或方法

根據以上辦公室工作的特性及其相應的素質要求，要提高辦公室工作人員的綜合素質，可以從以下幾方面入手：

（一）加強學習，提高知識理解能力。境界決定眼界，眼界決定手界。在辦公室工作，不論哪個崗位，無論何種分工，都應該樹立“終身學習”的理念，養成系統學習的良好習慣。辦公室工作人員應加強知識學習，大體有以下幾個方面：1.時事政治的學習。不管是公司、學校或機關，都不是一個孤立的機構，它是與整個社會聯系在一起的。單位制度、政策和工作目標的制定往往既是與社會發展、社會需要等密切相關的，同時也是與國內外的形勢相互聯系的。辦公室工作人員要準確理解單位的制度、政策、發展方向和發展方略，就必須既了解國際國內的發展形勢，也了解單位自身的職能和社會責任。只有這樣，我們才能夠擔負起自己中轉站的使命，客觀準確地實現高層與基層之間的信息交流與溝通。2.專業和業務方面的學習。辦公室工作既是公共管理和服務業務，同時也是與一定的專業和特定的學科不可分割地聯系在一起的。辦公室工作人員日常處理的事情，如起草文稿、上傳下達、溝通協調、接待服務、督辦落實等，既需要辦公室業務方面的知識和技能，也需要相關學科的專業知識。這兩方面的知識都是隨著時代發展變化的。所以，辦公室工作人員要想跟上時代，做好自己的工作，必須具有不斷學習的精神。3.其他相關學科的學習。如心理學、管理學、社會學等。辦公室工作既是一種服務也是一種管理，服務和管理的主要對象是人。心理學、管理學和社會學等社會學科，揭示的正是人們心理和行為的一般規律，對辦公室工作人員做好自己的管理工作是很有幫助的。

（二）嚴于律己，提升職業道德境界。任何職業和工作，其出色的工作業績，都建立在對相關職業道德嚴格遵循的基礎之上。辦公室工作的職業道德要求包括以下幾個方面：1.公平公正。這主要是辦公室工作的中轉性和服務性所決定的。2.果決勤勞。辦公室的具體事務往往是，事雖小，量卻大，還會經常遇到某些突發事件。所以，相關的工作人員，必須既要有吃苦耐勞的品質，又要有當機立斷的能力。3.耐心細心。這主要是辦公室工作的瑣細性所決定的。4.和善禮貌。這主要是由辦公室工作的人事性決定的。5.團結合作。每一個單位，辦公室一般不止一個。每一個辦公室都有自己的工作側重，它們共同服務于該機構工作目標的完成。辦公室工作總體任務的完成，有賴于各個辦公室協同一致的努力。辦公室工作人員只有嚴于律己，不斷提高自己的道德水準，專業素質和業務能力才有堅實的道德保障。

（三）把做事與做人有機結合起來。辦公室的工作是做事，但這些事又往往是與人密切相關的。辦公室工作的這一特性，要求工作人員把做事與做人有機結合起來。“做事用心，做人虛心”是一般人應該具有的品德。對于辦公室工作人員而言，這種品德卻具有特別重要的意義。有的時候，好態度是辦事成功的一半。一個會溝通的人，一定是懂尊重、有禮貌、能謙恭的人。如果能站在對方的角度考慮問題，在工作中曉之以理，動之以情，辦公室的工作將會順利得多、成功得多。

（四）巧妙平衡制度的“剛”與人事的“活”。“無規矩不成方圓”。任何單位都有自己的工作制度，任何部門也都有自己的工作原則。所以，從事辦公室工作，必須以相關制度為準繩，堅持自己的原則。同時，辦公室工作很多是針對人的，具有人事性的特征。在涉及人的相關事務上，一定要充分考慮人的主觀性和主體性，讓工作能因人而異、因事而異。這就需要懂變通、知權變，處理問題的方式要因人的性格、脾氣、關系的親疏等而有適當的調整。只有這樣，才能真正做好辦公室工作。

（五）善于計劃、巧于安排。雖然辦公室事務繁多細瑣，有的事務還具有不可預知性，但這并不是說，辦公室工作可以無計劃、無安排地胡亂進行。只有善于計劃并巧于安排，工作才能有條不紊、保質保量地順利完成。辦公室工作既具有目標性又具有周期性。它的這種目標性和周期性是與單位本身的目標和事務的周期性密切相關的。所以，辦公室工作人員應該根據整個工作事務制定自己的計劃。不僅要有年計劃，還要有月計劃、周計劃、日計劃。通過各層計劃，把大目標細化成若干小目標，把困難的目標細化成若干簡單的目標，把整體目標細化成階段目標。只有這樣，工作才能有條不紊地向前推進。另外，工作計劃還應該把某些不可預期的事務估計在內。這實際上也是“善于計劃、巧于安排”的重要表現。

三、結語

辦公室的工作千頭萬緒、瑣碎而繁雜，但這并不意味著它是無章可循的。只要充分發揮自己的主觀能動性，就可以從中總結出規律。只要能深入領會，就可以有針對性地提高自己的綜合素質。

另外，要做好辦公室工作，首先要有一顆公正無私、竭誠服務的“誠心”。“誠者，物之終始。不誠無物。”“精誠所至，金石為開。”只要有一顆真誠為公的“誠心”，自然會通過各種途徑努力提升自己的綜合素質，以一流的工作態度、一流的工作作風，創一流的工作業績。