大數(shù)據(jù)下航空旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新路徑

張 玉

?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院，海南?？?570100

引言

隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人們對(duì)生活的質(zhì)量有了更大的追求，航空旅游映入人們的視野。旅游的競(jìng)爭(zhēng)力

在于給顧客更好的服務(wù)，讓顧客感到舒適。此文對(duì)服務(wù)思維、設(shè)計(jì)理念、體驗(yàn)方式、傳播方式、技術(shù)手段、營(yíng)銷途徑、營(yíng)銷形式、產(chǎn)品形式方面的創(chuàng)新提出一些觀點(diǎn)。

一 航空旅游產(chǎn)品中技術(shù)服務(wù)手段的應(yīng)用

根據(jù)第十二屆旅游者信息技術(shù)使用趨勢(shì)年度調(diào)查數(shù)據(jù)，旅游者對(duì)技術(shù)服務(wù)的滿意度高于傳統(tǒng)的人工服務(wù)，即數(shù)字旅游服務(wù)，具體表現(xiàn)如下。

（一）借助技術(shù)自助化提高產(chǎn)品滿意度

目前，移動(dòng)設(shè)備是乘客的重要工具，甚至對(duì)大多數(shù)乘客也是如此。人們的移動(dòng)設(shè)備不僅可以用于通信，所需的信息和數(shù)據(jù)也可以通過數(shù)據(jù)和旅行獲得。移動(dòng)設(shè)備卻變得越來越重要，不僅僅是為了讓乘客獲得航班和旅行信息，還是為了讓他們?cè)谶@里過得愉快，各種公司、網(wǎng)頁和可自由訪問的翻譯數(shù)據(jù)庫(kù)。一些客運(yùn)航空公司甚至提供機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)連接，例如，當(dāng)旅客在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，他們可以通過手機(jī)、電腦連接到機(jī)場(chǎng)無線網(wǎng)絡(luò)、導(dǎo)航新聞、熱點(diǎn)信息和旅游目的地信息。或者是在網(wǎng)上發(fā)布自己的動(dòng)態(tài)信息，讓等待時(shí)間變得更加有趣和輕松，提高旅客滿意度[1]。

（二）自助服務(wù)技術(shù)改善機(jī)票預(yù)訂機(jī)制

許多機(jī)場(chǎng)都配備了自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，旅客可以通過自動(dòng)控制裝置完成自己的服務(wù)程序，從而節(jié)省了等待時(shí)間，提高能源和交通效率[2]。

另一個(gè)是傳統(tǒng)的機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，即乘客需要到機(jī)場(chǎng)或營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買機(jī)票或通過電話訂購(gòu)，這需要時(shí)間、精力，使用自助服務(wù)技術(shù)后，可以隨時(shí)通過局域網(wǎng)訂票，給人們帶來方便與快捷。

（三）自助服務(wù)技術(shù)改善行李托運(yùn)

貨物和運(yùn)輸包括打印標(biāo)簽，必須使用相應(yīng)設(shè)備，印刷昂貴的傳統(tǒng)標(biāo)簽。通過自助技術(shù)，行李運(yùn)輸手續(xù)可以大大減少，比傳統(tǒng)方法更容易、更快。

行李自助取件技術(shù)通常采取短信、機(jī)場(chǎng)屏幕通知、廣播廣播等形式，自助行李實(shí)時(shí)通知不僅減少了旅客的等待時(shí)間，也增加了旅客對(duì)這次旅行的滿意程度。

（四）自動(dòng)化身份識(shí)別產(chǎn)品得到初步應(yīng)用

自動(dòng)識(shí)別主要用于乘客站立或通過機(jī)器時(shí)具有視頻功能的識(shí)別裝置。它自動(dòng)獲取和匹配面部數(shù)據(jù)，如身份證，雖然自動(dòng)面對(duì)面產(chǎn)品識(shí)別方法的應(yīng)用往往會(huì)隨著時(shí)間的推移而增加，但產(chǎn)品自動(dòng)識(shí)別的水平仍有待提高。

二 順應(yīng)大數(shù)據(jù)變化，創(chuàng)新航空旅游產(chǎn)品研發(fā)模式

（一）服務(wù)思維創(chuàng)新

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷的變化發(fā)展，人們的生活需求與過去也不盡相同。航空公司在旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，現(xiàn)在更多的是以航空為導(dǎo)向，或者說現(xiàn)在的航空公司更應(yīng)該主動(dòng)采取服務(wù)導(dǎo)向的行動(dòng)。如果只在發(fā)生事故或需要時(shí)才采取行動(dòng)，那么乘客的滿意度通常較低[3]。

（二）設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新

按照傳統(tǒng)思維，利用信息技術(shù)在線購(gòu)買航空產(chǎn)品，操作越復(fù)雜，旅客購(gòu)買航空產(chǎn)品的意愿就越低。然而，實(shí)際產(chǎn)量的增加不一定會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買率的下降，手續(xù)的簡(jiǎn)化也不一定會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買率的提高。因?yàn)?，只有乘客能夠真正理解并認(rèn)同才會(huì)去購(gòu)買產(chǎn)品。通過產(chǎn)生現(xiàn)代科技思想，提高經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，移動(dòng)終端優(yōu)化了移動(dòng)終端的設(shè)計(jì)。

產(chǎn)品性能符合旅客的期望，這對(duì)旅客購(gòu)買非常重要。通過簡(jiǎn)化采購(gòu)流程我們可以看出旅客對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品意識(shí)在逐步下降，讓旅客完全知道他們長(zhǎng)期以來想要購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦他們了解到產(chǎn)品，他們就會(huì)通過快捷方式來交易購(gòu)買。

例如，美國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)客戶很容易在電腦上得到確認(rèn)，但他們必須試著理解客戶在使用手機(jī)時(shí)會(huì)買些什么、以及為什么。手機(jī)可以簡(jiǎn)化旅客購(gòu)買程序，減少購(gòu)物時(shí)間，使旅客更快捷地了解產(chǎn)品。觀看產(chǎn)品需要更多的步驟和時(shí)間，這樣旅行者才能更好地理解需要購(gòu)買的產(chǎn)品，因此，要提高產(chǎn)品的銷售率，產(chǎn)品頁面還可以增加“確認(rèn)”通知，通知乘客購(gòu)買和體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膭?chuàng)新[4]。

（三）體驗(yàn)方式創(chuàng)新

在文明社會(huì)，人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到自己的自主性，旅游者經(jīng)常選擇他們的旅游產(chǎn)品。因此，我們有必要根據(jù)他們過去的經(jīng)驗(yàn)和歷史，提供適合他們需要的定制產(chǎn)品。他們關(guān)注和偏好個(gè)人數(shù)據(jù)，例如：在搜索機(jī)票信息時(shí)，使用人工智能技術(shù)（以下簡(jiǎn)稱“人工智能”），并根據(jù)自己的興趣和方向推薦類似的航空旅游產(chǎn)品。研究使他們的計(jì)劃更加全面、直觀、現(xiàn)實(shí)和個(gè)性化，旅客將感受到更多的關(guān)注和人性化，鼓勵(lì)他們購(gòu)買不止是一種人工智能技術(shù)，還是一種完全可以人工智能技術(shù)融入到航空旅行等實(shí)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的技術(shù)。

（四）傳播方式創(chuàng)新

谷歌民意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，旅行者更喜歡使用語言助手和數(shù)字助理來搜索他們的行程和計(jì)劃。時(shí)間是數(shù)字向?qū)В瑪?shù)字助理可以為旅客提供適當(dāng)?shù)某鲂行畔?，尋找自己的希望和需求。這個(gè)過程節(jié)省了更多的搜索時(shí)間?？蛻魧⒏鼭M意地購(gòu)買。語言助手使這個(gè)過程更快，客戶端只需輸入狀態(tài)或姓名，語言自然的交互界面語言指南就能自動(dòng)識(shí)別乘客的需求，并快速找到滿足乘客需求的信息和產(chǎn)品[5]。

（五）技術(shù)手段創(chuàng)新

航空旅游產(chǎn)品除了采用智能技術(shù)外，還可以通過提高滿足旅客需求的能力，通過其他技術(shù)手段的創(chuàng)新，穩(wěn)定和增加航空公司的客戶，來增加收入。攜程旅行社虛擬現(xiàn)實(shí)不僅可以用來展示和宣傳酒店，也可以用于機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)和航空公司。在虛擬現(xiàn)實(shí)中，旅行者可能會(huì)像在真實(shí)場(chǎng)景中一樣了解航空旅行產(chǎn)品[6]。

（六）營(yíng)銷途徑創(chuàng)新

隨著新時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲赖臓I(yíng)銷管理，并發(fā)展和整合了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道、手機(jī)APP、社交媒體等營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。例如通過微通信，還可以收集和分析乘客數(shù)據(jù)和選擇，并推薦航空公司預(yù)訂（例如：雙向折扣、酒店折扣等）。

（七）營(yíng)銷形式創(chuàng)新

數(shù)字化營(yíng)銷將繼續(xù)引導(dǎo)營(yíng)銷，無論營(yíng)銷形式如何，數(shù)據(jù)收集、旅客數(shù)據(jù)分析與特色營(yíng)銷相結(jié)合是創(chuàng)新營(yíng)銷的重要表現(xiàn)，組合營(yíng)銷是航空公司常見的營(yíng)銷形式，可以包括旅游目的地、酒店和機(jī)票。商務(wù)一體化可以提供更多的航空旅行產(chǎn)品，節(jié)省更多的旅行費(fèi)用，節(jié)省大量的時(shí)間和時(shí)間。經(jīng)驗(yàn)表明，花在產(chǎn)品研究和采購(gòu)上的時(shí)間和精力通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于產(chǎn)品采購(gòu)。多家餐廳和相關(guān)的免稅店一起進(jìn)行特色營(yíng)銷，才會(huì)引起人們的關(guān)注，使航空經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，才會(huì)有更多的經(jīng)驗(yàn)和滿意的投資。例如：2016年，廣州白云機(jī)場(chǎng)結(jié)合其地理位置和特點(diǎn)，開通了第一條時(shí)空隧道，分為云家園、云夢(mèng)、云心、云城市四大板塊，讓過往的旅客感受到旅途空間的美。除此之外，它還具有互動(dòng)機(jī)器人、預(yù)警服務(wù)等功能，提升了白云機(jī)場(chǎng)的美譽(yù)度，讓所有游客忘卻。

（八）產(chǎn)品形式創(chuàng)新

在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，尋找更便宜、更方便的產(chǎn)品將使航空旅游產(chǎn)品更具吸引力。旅游無紙化，航空旅行可以應(yīng)用到無紙化機(jī)票、無紙化產(chǎn)品等各個(gè)方面，無紙化產(chǎn)品的調(diào)查和使用，不僅節(jié)約了儀器儀表和計(jì)量器具的生產(chǎn)和管理成本，而且方便了旅客出行，降低了證件泄露的風(fēng)險(xiǎn)。由于大多數(shù)情況下，購(gòu)票無紙化，通過電子方式發(fā)送至旅客的地址、電子郵件、微信或賬號(hào)。這里的電子客票對(duì)于辦理登機(jī)手續(xù)的人來說可以和紙質(zhì)相等同。旅客在離開機(jī)場(chǎng)前不必經(jīng)常檢查票證，更重要的是，無紙化更方便快捷，節(jié)省了航空公司的成本。

三 結(jié)語

隨著信息技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)化媒體的使用以及運(yùn)輸需求的分配，航空運(yùn)輸服務(wù)的理念從傳統(tǒng)的領(lǐng)域向信息化、多元化轉(zhuǎn)變。它不僅需要通過一套行之有效的客戶關(guān)系管理方法來維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)，還可以根據(jù)消費(fèi)者和旅客的需求創(chuàng)造性地開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地滿足顧客需求。旅游業(yè)的體驗(yàn)將指導(dǎo)未來的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)成為旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的主要服務(wù)，也符合服務(wù)的目標(biāo)。同時(shí)，還可以提供“個(gè)性化體驗(yàn)”，滿足乘客個(gè)性化體驗(yàn)和企業(yè)收入的需求，實(shí)現(xiàn)雙贏。