全域旅游背景下酒店服務質量管理探究

王正午 趙無忌

桂林理工大學，廣西桂林 541000

引言

酒店服務是酒店以客人需求為目標，傾注員工智能、勞動、情感形成的行為效用的總和，是酒店的無形和無價的商品。只有不斷提高酒店服務質量管理才能使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢地位，是酒店管理者的基本追求和共同目標。

一 酒店服務定義

英文SERVICE解釋為服務,7個字母又代表7個不同方面的細節體現：S-Smile(微笑），E-Excellence（優秀），R-Ready（準備好），V-Viewing（看待），I-Invitation（邀請），C-Creating（創造），E-Eye（眼神）。通過將（SERVICE）的細化，使服務的概念更具體化、更具有操作性。

（一）酒店服務質量管理概述

酒店集團成功的關鍵在于向客人提供卓越的服務。客人入住酒店，不只購買客房產品、餐飲等相關基礎設施，更重要的是購買優質周到的服務。酒店為客人提供優質服務，滿足客人需求，就是酒店的使命[1]。而對于客人，酒店不再只是旅游中的歇腳點，而是整場旅行中舒適便捷的代名詞。

（二）國內酒店服務質量現狀分析

國內的星級酒店在建設前期投入大量的人力、物力和財力，使酒店的外部裝修和室內設計精美絕倫，以此來吸引更多消費群體。但忽略酒店內部建設，導致本土酒店缺乏文化價值和文化底蘊做支撐，對員工的文化渲染及其缺乏，進而影響酒店服務質量水平低下。在國外品牌建設方面，也只是照搬集團酒店下的相關標準，而缺乏創新的發展模式，容易導致服務質量下滑，失去部分消費市場。

（三）從業者素質低，執行能力不夠

星級酒店的從業者文化水平較低，且學歷參差不齊，在管理上增加難度。大部分五星級酒店會采取外包的形式，招募大量幫工，分布在不同崗位進行協助，由于沒有統一的培訓和選拔考核標準，幫工素質參差不齊，導致服務水平低下；酒店正式員工中，部分員工還不能完全掌握技能，執行力不夠，做事風格上存在不嚴謹等問題，都會影響酒店服務質量。

（四）部門溝通較少，人員流失頻繁

員工流動量大是該行業的特點之一，由于崗位的特點和薪資水平，導致酒店員工的流失率較高[2]。從側面反映了酒店對于員工缺乏人性化管理，導致員工信念感不強，對酒店品牌的忠誠度低，加之外在因素，使員工流失率增加。對酒店不同部門，較少的溝通，會阻礙高效地工作。酒店服務質量的高低取決于各部門之間的合作和溝通，部門之間要明確分工，為顧客營造良好的服務氛圍。

（五）福利待遇低，管理制度不完善

對員工而言，最關心的就是工資待遇和福利水平，目前酒店業的工資普遍偏低，流失了大量人才；另一方面，崗位的晉升是另一重要因素，長時間的處于基層崗位，使得員工失去了競爭的積極性，對未來職業發展的展望，造成影響，也迫使大量人才流失。在酒店管理制度上，大部分酒店對于管理制度不夠完善，缺乏專業化人才和創新型思維，循規蹈矩，不能充分應對不同細分市場。

二 案例分析—以深圳蛇口希爾頓南海酒店為例

深圳蛇口希爾頓南海酒店（以下簡稱南海酒店）坐落于深圳西側沿海城市帶的主要區域，地理位置優越，是旅行中必不可少選擇。賓客可從酒店附近的蛇口郵輪中心方便地前往香港、澳門和珠海。無論是休閑還是商務旅客，均可在酒店獲享舒適宜人的住宿選擇、便捷高效的服務、齊全完善的設施以及眾多精選可口佳肴。酒店建筑總共分為主樓和南海翼，主樓偏商務風，副樓偏度假風，是一家將商務風和度假風完美結合的希爾頓華南地區的旗艦店。該酒店總共有客房541間，有2900平方米的會議宴會空間適合舉辦各類會議與社交聚會活動，涵蓋14個可靈活使用的會議及宴會設施，可容納千人。

圖1 魚骨圖分析酒店服務質量低的現象

希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業中的佼佼者，其服務宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務”[3]。該集團作為全球知名的酒店品牌之一，一句“今天你微笑了嗎？”貫穿整個集團的企業文化和禮儀。深圳蛇口希爾頓南海酒店充分將宗旨和企業禮儀，貫穿于日常經營中，帶來了不錯的反饋與評價，并日益發展成為華南地區旗艦店。

三 如何提高酒店服務質量

（一）關注反饋信息，增加顧客滿意度

SALT（Satisfaction and Loyalty tracking）即 滿意度和忠誠度追蹤調查。這是希爾頓集團為了提升顧客滿意度，進而提升服務質量而設置的問卷調查。南海酒店將它作為年終KPI的一項重要考核指標。管理層會每天登陸MEDALIA APP，關注每一條顧客的反饋。為加強管理，在收回的問卷中凡低于9分以下屬于作廢問卷，會嚴重影響酒店服務質量的分數，其次低于5分的問卷，需值班經理寫反饋意見，并電話回訪了解具體情況，同時各個部門也要做到加強salt培訓，把屬于自己本部門的指標分數提高。

（二）重視企業文化建設，加強完善管理制度

完善的酒店管理制度是酒店發展的重要保障,其中優秀的酒店文化是酒店管理的重要因素之一,因此，要將酒店企業文化融入酒店管理制度中,緊跟時代發展步伐,學習融入管理新理念、新思路,加強酒店基礎設施建設[4]。南海酒店在管理制度中增加關于酒店文化的考核標準，要求員工對酒店文化充分地了解和內化，并進行考核，以此來檢驗效果。對于老員工的管理上，每月會從不同的部門抽取2到3個人，進行酒店定期活動、促銷以及酒店文化的考試，低于90分不給予通過并從工資中扣除相應金額。

（三）注重員工發展，提高團隊價值

員工的個人發展能促進酒店的整體進步。南海酒店為促進員工的各項技能，開發了“藍色能量”公眾號，定期舉辦各類活動促進員工間的交流；集團開發英語學習軟件，免費提供給員工使用，以此來提高員工的自身技能；增加公積金分欄和社保，讓員工在第一時間了解相應的政策。此外，南海酒店每月會舉辦美食周，獎勵職工，以此來感謝大家辛苦的付出[5]。

四 結語

酒店業作為旅游業的分支，要想提高服務質量，需了解顧客想要什么，做好超出預期的事，關注每一位住店客人的整體體驗，時刻關注周邊的旅游動態，為顧客提供一手消息，打造口碑文化。對于酒店員工而言，要積極主動、轉換角度、思考問題、感同身受，才能充分理解客人，有效解決問題，提高服務質量。對酒店管理者而言，要深入一線，關注員工日常生活與工作中的難題，為員工排憂解難，做好表率，帶領團隊共同進步[6]。只有關注日常生活中的細節，才能更好地提高服務質量。