城市軌道交通突發事件下的輿情應對策略

付志峰

（商丘職業技術學院語言文學系）

城市軌道交通是城市公共交通體系的重要組成部分，是城市居民出行的首選交通方式。城市軌道交通的安全穩定運營與城市居民的日常生活息息相關。突發事件既影響城市軌道交通的運營，同時又影響城市居民的交通出行，重大安全突發事件還會影響整個城市的交通秩序。因此，突發事件發生后，城市軌道交通運營管理部門要積極組織，保障或盡快恢復城市軌道交通的正常運營，同時要加強輿論引導和管控，及時發布官方輿情信息，引導城市居民選擇適宜的交通出行時間和出行方式。

1 城市軌道交通突發事件的性質分析及輿情 類型分析

城市軌道交通的突發事件主要可以分為三類。首先是突發安全性事件，這是事關城市軌道交通安全穩定運營的最重要也是最應及時解決的重要事件。突發安全性事件關系到乘客的人身安全，事件的性質和危害性直接影響城市軌道交通在城市居民心目中的形象。其次是如運動會、演唱會等重大活動可能導致的突發事件。在大型活動舉辦期間，城市軌道交通每日客流量會出現短時劇增現象，會因擁擠而引發踩踏類突發事件，既會對乘客的人身安全造成危害，也會影響城市軌道交通的運營秩序和運輸效率。此外，不可抗力自然災害（如暴雨、雷電、臺風等）也可能導致城市軌道交通突發事件的發生。這類突發事件的發生概率相對較低，但若沒有統籌且全面的預先安排，可能會給城市軌道交通運營帶來一定危害，甚至危及乘客的生命安全。2021年7月20日，鄭州特大暴雨導致了嚴重的水災，鄭州地鐵5號線500多人被困，釀成了12人死亡的慘劇，損失巨大。上述三類城市軌道交通突發事件，其引發的輿情類型各不相同，如果發生安全性突發事件，可能會導致城市居民質疑城市軌道交通的安全性；如果因短時客流量激增而引發突發事件，可能會導致城市居民質疑城市軌道交通企業的客流組織和運營管理能力；如果突發自然災害而引發突發事件，可能會導致城市居民質疑城市軌道交通運營企業的應急處理能力。城市軌道交通的運營管理者要對上述三類突發事件進行深入研究，要有針對性預案應對和處理突發性事件及其可能引發的輿情問題。

2 城市軌道交通突發事件下的輿情應對策略

針對城市軌道交通運營過程中可能面臨的突發事件以及突發事件可能引發的輿情，城市軌道交通運營企業應采取不同的應對策略來引導和管控輿情，以降低突發事件所帶來的負面影響，并保證城市軌道交通的高效和高質量運營。城市軌道交通突發事件下的輿情應對策略主要是指在突發事件發生前期、中期和后期的不同引導、處置和管理策略。

（1）在突發事件發生時，盡早介入事件報道，正確引導輿情導向。首先，面對復雜多變的城市軌道交通突發事件，城市軌道交通運營管理人員應當在突發事件發生的第一時間全面了解事件詳情，分析突發事件對城市軌道交通運營的影響、對乘客人身安全的影響，進而分析突發事件可能帶來的潛在社會隱患，如交通安全問題和交通停滯問題等，然后要盡早介入突發事件的信息報道，正確引導輿情的發展方向，避免一些虛假不實輿情信息的傳播。城市軌道交通企業官方及時發布正確的輿情信息，有助于引導城市居民出行，有助于維護城市公共交通秩序，同時有助于維護城市軌道交通在城市居民心目中的形象。

（2）清晰、準確、誠實地報道城市軌道交通突發事件，強化公信力。城市軌道交通發言人在對突發事件進行事件報道與公告時，應當清晰、準確、誠實地報道城市軌道交通突發事件的性質及其危害，以及突發事件處置進展情況。眾所周知，突發事件必將最終以清晰明了的形式呈現在公眾面前，因此，發言人自身的發言對于強化城市軌道交通的公信力具有重要作用。這不但能夠使社會公眾對突發事件有一個正確的了解，而且能夠維護城市軌道交通自認的可信力。這在信息快速傳播的當代社會非常重要。

（3）互通互信，依托媒體，降低輿情負面影響。突發事件的處理過程中，城市軌道交通企業除自我介入輿情信息播報外，還應當與當地媒體合作，與媒體建立起互通互信、互相依托的堅實關系，進而依靠媒體的信息渠道及時播報正確的官方信息，引導和管控輿情發展方向，有效降低虛假信息傳播所帶來的負面影響。

（4）及時分析總結城市軌道交通突發事件處置情況，完善突發事件情況下的輿情應對策略。城市軌道交通突發事件處置后，城市軌道交通企業應就突發事件的發生原因、處置辦法及處置過程中存在的問題等進行深入分析，并及時公布最終的突發事件處置結果，讓社會公眾了解事件詳情、處置結果及防范措施。同時城市軌道交通運用管理者應及時總結突發事件處置期間輿情引導和管控的經驗教訓，并借此完善突發事件情況下的輿情應對策略。這有助于提高城市軌道交通企業突發事件下輿情引導和管控能力，有助于將突發事件所導致的負面影響降至最低水平。

3 城市軌道交通突發事件下輿情應對策略 創新思路

城市軌道交通突發事件下的輿情應對策略已經相對完善，但隨著新媒體技術的發展，信息傳播渠道多樣化、信息傳播速度瞬時化，輿情應對策略也應不斷創新，實現在妥善處置突發事件的同時，有效避免輿情所帶來的各面影響。

（1）完善突發事件處理預案，創新突發事件下的輿情應對策略。首先要不斷完善城市軌道交通突發事件的處理預案，以提高突發事件的處置效率。同時，在新媒體技術快速發展的新時期，要不斷創新突發事件下的輿情應對策略，強化輿情引導和管控能力。應用效果較好的輿情應對策略，既重視傳統媒體，同時也更加重視新媒體的作用，采用更多的突發事件輿情播報途徑。如微博、微信公眾號等均是新興的多媒體信息傳播渠道。通過在突發事件輿情應對策略中引入新的技術手段和新興的多媒體播報渠道，能夠提高官方輿情信息的傳播速度，有效降低突發事件和虛假信息所帶來的負面影響。

（2）鼓勵社會各界對城市軌道突發事件的處理情況進行監督，共同打造平安城市軌道交通。城市軌道交通是城市公共交通體系的重要組成部分，是服務于城市居民出行的重要交通基礎設施。城市居民對城市軌道交通運營的安全性的關注度越來越高，突發事件必然引發城市居民的高度關注。因此，應鼓勵社會各界對城市軌道突發事件的處理情況進行監督，這能夠倒逼城市軌道交通運營企業不斷提高運營管理水平和突發事件的處置能力，提高突發事件下的輿情引導和管控能力，進而實現與城市居民共同打造平安城市軌道交通的目標，在社會公眾中塑造更加良好的企業形象。