寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及應(yīng)用研究

慈姍姍

摘要：隨著我國(guó)綜合實(shí)力的發(fā)展，大量的寫字樓也逐漸出現(xiàn)，人們對(duì)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和應(yīng)用也變得尤為重要。因此，進(jìn)行指標(biāo)的選擇，建立一個(gè)比較完整的評(píng)價(jià)體系是必要的。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);寫字樓

伴隨我國(guó)開放腳步不斷加快，許多跨國(guó)公司進(jìn)入我國(guó)，商業(yè)、金融、保險(xiǎn)、通訊和服務(wù)業(yè)也在迅速發(fā)展。寫字樓的大量建造，對(duì)管理服務(wù)水平的要求越來越高，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容也變得越來越重要，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)也成為迫切要求。

一、寫字樓管理服務(wù)的主要內(nèi)容

目前，在寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)的開展主要以寫字樓的規(guī)模、業(yè)主的性質(zhì)和寫字樓的位置為基礎(chǔ)。管理服務(wù)有公共性服務(wù)、特約性服務(wù)和針對(duì)性專門服務(wù)。

公共性服務(wù)即寫字樓的衛(wèi)生和環(huán)境措施管理以及辦公樓的公共安全和消防區(qū)域安全管理，維護(hù)公共政策和道路車輛管理和其他公共機(jī)構(gòu)服務(wù)。針對(duì)性專門服務(wù)即金融和文化、衛(wèi)生、教育、體育服務(wù)。特約服務(wù)是對(duì)前一服務(wù)的補(bǔ)充和發(fā)展。

二、對(duì)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性

2.1物業(yè)公司自身發(fā)展的需要。

我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，吸收國(guó)外先進(jìn)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)管理方面雖然取得了一些成績(jī)，但從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)不足，整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平低。這一現(xiàn)象在許多寫字樓的物業(yè)管理中都存在。一方面，業(yè)主接收到服務(wù)不同于與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)，使其不滿意，導(dǎo)致很多業(yè)主少交或不交物業(yè)費(fèi)，使物業(yè)管理公司的運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)“斷裂”。但是寫字樓在物業(yè)管理行業(yè)中也有這樣的一個(gè)怪循環(huán)，即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理要求不收費(fèi)，物業(yè)管理公司缺乏運(yùn)營(yíng)資金，物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度不好，物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平低，這是錯(cuò)誤的循環(huán)，這將使整個(gè)寫字樓行業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量得不到提升。面對(duì)這一問題，物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，但由于缺乏科學(xué)的指引，物業(yè)管理公司無法或不愿共享科學(xué)的研究信息和綜合治理，并隨之無法有效地進(jìn)行自身的實(shí)踐指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)時(shí)代，分析業(yè)主對(duì)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的不足之處和滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的需求，才能創(chuàng)造性地提高物業(yè)管理服務(wù)水平，促進(jìn)自身科學(xué)合理發(fā)展。

2.2利于進(jìn)行監(jiān)督

目前，我國(guó)物業(yè)管理公司有三種類型：一是直接來自寫字樓開發(fā)商的管理公司;二是專業(yè)物業(yè)管理公司;三是由政府主管的。可以了解到，物業(yè)管理公司的組成是復(fù)雜的，這一現(xiàn)狀直接阻礙了相關(guān)部門的監(jiān)督管理，管理難度也在不斷加大。目前，主管部門主要是制定相關(guān)部門規(guī)章和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供員工監(jiān)督和管理，但缺乏一套科學(xué)完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，在評(píng)估服務(wù)的基礎(chǔ)上，沒有進(jìn)行科學(xué)有效的評(píng)估和監(jiān)督，這是辦公物業(yè)管理領(lǐng)域服務(wù)水平低下的一個(gè)重要原因。因此，主要部門應(yīng)對(duì)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，以促進(jìn)寫字樓物業(yè)管理監(jiān)管部門更好地了解寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平，做出有針對(duì)性的變革發(fā)展的政策法規(guī)的完善，促進(jìn)寫字樓管理服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.3利于滿足業(yè)主的要求

業(yè)主是寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的使用者，也是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量重要的一個(gè)評(píng)價(jià)者。但是，在一般條件下，物業(yè)公司和業(yè)主之間是“敵對(duì)”關(guān)系，業(yè)主希望有更好的服務(wù)質(zhì)量，支付更少的費(fèi)用，而物業(yè)公司希望賺更多的錢，目標(biāo)不一致，致使物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量低下。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估體系，是業(yè)主和物業(yè)公司的有效結(jié)合，成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道，業(yè)主不僅可以根據(jù)本規(guī)則客觀評(píng)估物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，還可以根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)物業(yè)公司的管理提出合理的建議。

三、創(chuàng)建相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系

3.1確立目標(biāo)

在建立體系之前，要確定一個(gè)目標(biāo)，不能盲目建立。評(píng)價(jià)體系的建立不能只是在表面，擺擺樣子，也不是只是為評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，而是可以通過這個(gè)體系可以推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，最終為業(yè)主提供良好的服務(wù)，滿足其需求。

3.2堅(jiān)持基本原則

堅(jiān)持獨(dú)立性、全面性原則，在構(gòu)建時(shí)，應(yīng)填寫各項(xiàng)指標(biāo)，在避免重復(fù)的同時(shí)，可以反映系統(tǒng)的總體特點(diǎn)，指標(biāo)體系應(yīng)具有分層性、簡(jiǎn)單性和透明性，同一層次的指標(biāo)應(yīng)該互不影響，不增加太多的信息。因?yàn)橹笜?biāo)之間很容易區(qū)分，應(yīng)該重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)估，建立一個(gè)通用、全面的評(píng)估指標(biāo)體系。

全面性原則。物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)涵蓋廣泛主題和部門的系統(tǒng)工作，服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)體系充分體現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的參與程度。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表應(yīng)當(dāng)能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映服務(wù)質(zhì)量，注意服務(wù)所有者的需求，體現(xiàn)全面性管理與服務(wù)。

3.3選擇合適的指標(biāo)體系

一個(gè)好的指標(biāo)體系能夠使對(duì)管理和服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)更加全面，但其也不是不變的，要根據(jù)具體情況，更改指標(biāo)，使評(píng)價(jià)體系更加符合實(shí)際。不同的指標(biāo)體系各有其特點(diǎn)，要利用這些特點(diǎn)進(jìn)行選擇，根據(jù)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際，排除不能使用的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使得評(píng)價(jià)盡可能科學(xué)化、合理化。

四、結(jié)束語

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估旨在整合現(xiàn)代管理的質(zhì)量，將質(zhì)量評(píng)估方法應(yīng)用于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)評(píng)估的新方式，將質(zhì)量管理評(píng)估的概念引入物業(yè)公司，寫字樓業(yè)主和相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)確保達(dá)到一定的平衡。物業(yè)管理公司可以根據(jù)相應(yīng)的評(píng)估結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量的提高自身水平，將自身不足進(jìn)行改進(jìn)。相應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)能夠客觀準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，制定相應(yīng)的法律、法規(guī)和政策，促進(jìn)該行業(yè)發(fā)展，全面提高其管理服務(wù)質(zhì)量。

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