民生服務類廣播節目“度”的把握
——以湖北經濟廣播《物業服務熱線》為例

◎趙 歡 童曼絲 何 山

一、廣度——從接觸到認可，從滿意到傳播

第四次全國經濟普查結果顯示，經過多年的發展，截至2018年底，全國已有約23.4萬家物業服務企業，近7百萬從業人員，年營收9千多億元，管理規模200多億平方米，服務城鎮幾十萬個小區和幾億個家庭。根據中物研協和上海易居房地產研究院中國房地產測評中心聯合發布《2020物業服務企業綜合實力測評研究報告》，2019年全國物業管理行業總面積約310億平方米，相較2018年同比增長11%。

物業服務行業發展勢頭較好，然而社會評價并不高，面臨著一系列問題。基于物業行業的發展現狀，湖北經濟廣播策劃開播了全省首檔物業民生服務廣播節目《物業服務熱線》，節目提出的口號就是，關注居民物業熱點，探討和諧解決方案，搭建溝通服務平臺，促進行業品質提升。

2019年1月11日，《物業服務熱線》在湖北經濟廣播正式開播，第一期節目直播過程中就接到兩通熱線電話，一個是咨詢武漢某老舊小區如何成立業委會，一個是反映黃石某新建小區辦不下不動產權證。節目聚焦物業行業，主要職責一方面是監督物業服務企業更好履職和服務、搭建業主和物業企業溝通的橋梁、促使雙方問題的圓滿解決以及合理訴求的有效滿足。另一方面是通過熱線案例，傳播行業相關法律法規、實操流程和解決方案等具體應用。所以，從繁多的熱線中進行篩選、匯總和分類，是節目組要進行的一項重要工作。

投訴類熱線節目如何篩選選題？我們在實踐中遵循了幾個原則：

一是有政策相關性。每當國家出臺一些和老百姓切實相關的政策時，我們會選擇專業的律師解讀相關政策和法律條文，并且以事實為依據，從公正的視野，法律的角度去解析相關事件。比如，備受關注的《中華人民共和國民法典》經十三屆全國人大三次會議表決通過后，我們專訪了武漢大學法學院教授冉克平，為大家講解了合同編中的物業服務合同；侵權責任編中對高空拋物、墜落物侵權責任的規定等內容。

二是找出具有代表性的或者普遍性的案件。湖北經濟廣播是全省覆蓋的廣播頻率，節目接到了來自全省各地的投訴咨詢。經過梳理，內容主要涉及：房屋漏水問題、維修基金的申請和使用問題、小區停車和車位合同問題、業委會成立問題、新老物業交接問題、業主拖欠物業費問題、鄰里糾紛問題等，筆者通過對選題進行分類，選擇具有代表性的問題，進行追蹤報道。

2019年全年，節目組共接聽全省聽眾投訴咨詢179件，其中無效或與物業無關的有39件，無效占比21%，有效占比79%。可以看出，經過一段時間的摸索和引導，相關投訴咨詢得到有效集中，并維持在較高水平。

物業服務行業與人民生活息息相關，因此《物業服務熱線》節目具有服務性、貼近性，切實解決了業主在居家、物業方面的困擾，廣大聽眾才對節目有了高度認可。如，2019年4月17日，節目組接到武漢市江夏區某小區業主謝女士電話，其表示自己在開車途中無意間聽到節目，正好有三個問題需要反映解決。隨后的5月6日，節目組又接到武漢市江夏區某小區業主江女士的電話，反映自己所購房屋不動產權證辦不下來。溝通中發現，江女士與謝女士為同一小區業主，謝女士撥打熱線反映問題得到滿意回復后，將該經歷發至小區業主群，才讓江女士有了打電話試一試的想法。當然，江女士的不動產權證辦理問題在此不展開討論，筆者只想借此提出一問，如果想解決自己遇到的困難是聽眾撥打熱線的動力，那么是什么讓聽眾有了對節目自行傳播的動力？

筆者認為是價值，則涉及第二個要展開討論的“度”。

二、力度——從價值尋找到價值傳播，從熱線受理到跟進結案

對于民生節目而言，要想成為百姓喜愛的節目，主要在于能夠真實地反映百姓訴求，為百姓與政府職能部門之間搭建溝通與協調的平臺，促進百姓問題得以解決，體現自身價值。

由于廣播自身的特性，熱線節目的參與性和互動性強，全國各地民生服務類的熱線節目非常多。但是，在受眾細分的時代，要想打造節目的價值，就需要對某一個行業有深入的了解，并有幫助聽眾解決具體問題的力度，處理具體問題“打破砂鍋問到底”的執行力度。

在這方面，《物業服務熱線》節目做了一些努力。例如，2019年1月23日，節目組接到鄂州市葛店鎮某小區一樓底商業主李女士電話，稱自己商鋪門前不遠處有一片荒地，周圍道路已經鋪設，其他底商已正常營業，而自己門前這塊地皮不僅未做任何施工，而且上面堆著很高的黃土，致使商鋪無法正常營業，給自己帶來經濟損失。整個小區已經竣工交付，住宅部分已經有大量業主入住，商業部分大都也開張營業，為何唯獨這片荒地無人過問？它到底歸誰管？應該誰來處理？由于李女士對此并不十分清楚，節目組經多番輾轉，先后聯系了小區物業公司負責人、樓盤開發商法人代表、葛店鎮開發區管委會、鄂州市房管局、葛店鎮房管局、葛店開發區城管局、葛店開發區住建局等部門，厘清職能部門權責，面對部門間的推諉情況一追到底。20天來，經過與相關人員與多個部門的反復溝通，李女士反映的問題得以解決。

2019年6月26日，節目組接到武漢市東湖高新區某小區業主史先生電話，反映樓上漏水問題。經了解，史先生家在2015年就出現滲水情況，當時沒有在意。而史先生撥打熱線期間，武漢正暴雨連連，滲水問題一天比一天嚴重。上樓敲門無人應答，尋求小區物業幫助，物業表示該業主電話打不通，史先生遂撥打熱線求助。樓上業主的電話為什么打不通？房子里到底是什么情況？屋外下大雨，樓上漏小雨該怎么解決？為了搞清楚這些問題，節目組聯系了小區物業公司、社區網格員、轄區派出所、東湖高新區房管局等部門。經與公安民警確認，樓上業主的戶籍確在轄區派出所，但留存的電話早已是空號。在節目組的建議和協調下，在當事人史先生、物業項目主管、社區網格員、社區民警同時在場，并視頻錄像為證的前提下，請開鎖工打開了樓上的房門，發現屋里猶如泳池一般。該業主不知何故將沒有裝修完的房子空置多年，造成雨雪天氣大水漫灌，日積月累形成了眼前這般景象。最后的結果是，史先生自行請人對樓上排水進行了改造，而物業認為自己并沒有賠償責任。在相關法律法規的支撐下，又站在為業主服務的角度，節目組對物業公司反復溝通，最終物業公司據單報銷了史先生改造維護的費用。

通過一個個具體案件的解決，《物業服務熱線》節目的價值得以彰顯，節目受到更多觀眾喜歡，節目的記者、主持人也在專業型記者主持人的道路上有所建樹，并通過互動進一步增強了聽眾黏性，形成良性循環。

三、深度——從點到面，從小切口到大視野

在做《物業服務熱線》節目的過程中，我們有一種感受，就是很多聽眾對物業行業的收費標準缺乏了解，對物業服務的評判更多是一種主觀感受。物業管理工作事關千家萬戶的安居樂業，事關社會治理水平的提升。那么，怎樣提供質價相符的物業服務？怎樣促進物業行業的發展？

筆者認為，以《武漢市物業管理條例》為例，一些法規制度應該更加細化。比如，當前物業服務小區都有相應的服務合同，但是合同內容約定并不是特別詳細，到底配備多少保安人員，一天清掃小區幾次，安全和衛生的標準到底是什么，物業履行合同的服務程度與業主獲得的感受不匹配怎么辦，諸如此類等等；再比如，部分小區業委會成員不稱職、不作為、亂作為，甚至出現以權謀私的現象等，相應法律法規并無明文規定，致使廣大業主的切身利益遭到了傷害，實際情況中，往往是當事人辭職了之或被換屆取代，對于這些現象，相關法律法規可以更加明確相應權責的法律責任等等。

目前，民生服務類欄目數量眾多，資源有限，加之新媒體的無孔不入，做真正的獨家幾乎不可能。那么，如何在現有資源基礎上做出深度與特色，實現專業化競爭，值得我們思考。

放眼抖音和今日頭條，這些頭部平臺上以物業為話題的博主不在少數，但存在的問題是，博主的知識儲備相對欠缺，談論的觀點相對單一，而且最重要的是，這些視頻內容為博眼球往往把過失全歸結到物業，有失客觀公允。作為媒體，做任何報道都要以事實和法律為依據，站在客觀公正的角度，看待業主和物業之間產生的矛盾，為二者建立重新溝通與對話的平臺，促使問題得到解決。

十九屆四中全會明確提出了國家治理體系和治理能力現代化，特別是對社會治理體系建設的要求，這些要求為物業服務行業發展指明了方向。在這一指引之下，一方面，《物業服務熱線》節目通過普及與物業管理相關的法律法規，讓人們了解物業行業的規范，了解業委會選舉和運作的相關流程等，發動群眾廣泛參與。另一方面，我們還通過報道疫情期間堅守一線的物業人的默默付出等，挖掘正面典型，讓人們了解有千千萬萬的物業行業從業人員，他們在付出辛勤勞動，日夜守護著廣大業主的家園，提升物業行業的形象。

通過處理日常節目的投訴熱線，《物業服務熱線》從解決具體案例到推動整個行業的建設，倒逼行業監管方和物業協會加強對物業企業違法違規行為的監管與自查，從縱深來說，也是媒體透過新聞產品實現社會觀照的一種意義表現。

注釋：

[1]陳勇：《物業管理的挑戰與機遇》，《中國建設報·中國物業》2019年

[2]前瞻產業研究院：《2020年中國物業服務行業市場現狀及發展前景分析，未來5年市場規模有望突破2萬億元》，https://bg.qianzhan.com/trends/detail/506/201230-ed9fe7d3.html