基于人本理念的鄉鎮圖書資料管理人員服務意識提升策略

王俊青

河南省西華縣清河驛鄉政府

服務是圖書資料管理的核心工作和永恒主題，服務水平是衡量圖書資料管理人員工作質量的重要指標。可以說，鄉鎮圖書資料管理工作的價值，都是通過向農民群眾提供全面的服務來體現的。當前，中國特色社會主義已經進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。我國社會矛盾發生的變化，要求鄉鎮圖書資料管理人員的服務理念也應隨之發生相應的變化，樹立起以人為本即以讀者為本的理念。但是，當前，鄉鎮圖書資料管理員還存在重物輕人、服務意識薄弱等問題。本文試對這些問題進行探討，并提出基于人本理念的鄉鎮圖書資料管理員服務意識提升策略，以提高鄉鎮圖書資料的利用率和讀者對鄉鎮圖書資料管理服務的滿意度。

一、當前鄉鎮圖書管理服務現狀及成因

基于人本理念的鄉鎮圖書資料管理服務理念，就是圖書管理人員要把讀者的需求放在第一位，了解讀者需求，堅持為讀者服務，“以讀者”為本。根據筆者的調查和對一些鄉鎮圖書資料管理人員的訪談發現，當前鄉鎮圖書資料管理人員普遍存在工作定位不準、服務意識薄弱的情況，主要表現為以下方面：

一是在服務理念上，還沒有真正樹立為讀者服務的以人為本的理念。服務理念仍然是以圖書資料為核心，而不是以讀者為核心，不少管理人員還僅僅局限于“為讀者服務就是為人找書”的傳統觀念，具體在為讀者服務上，還是以單一的借還式被動服務為主，而不是為以人為本的主動服務；

二是在服務內容上，仍然局限于圖書整理、借閱登記，不熟悉圖書資料的信息發展方向，不能夠與時俱進地利用現代信息技術為讀者提供他們所需要的服務；很多圖書資料管理人員的服務內容滿足于擺脫傳統的手工操作，滿足把傳統的人工借書、還書、預約、續借改變為用電腦進行借書、還書、預約、續借的常規性服務，缺少更深層次二次加工信息、針對性的個性化服務意識。

三是在服務的方式上，不少管理人員提供的服務方式比較單一，基本上是一種有勞動能力的人都能干的簡單勞動，他們認為圖書資料管理人員的工作就是維持一下現場秩序，對圖書資料的借閱進行核對登記，保證不讓圖書資料的丟失與損毀，沒有對讀者或借閱者提供主動服務的意識，甚至當讀者遇到不明白的一些麻煩問題。

究其原因，一是缺少以人為本的服務環境。人本服務理念的實現，是需要一定的環境條件的。不具備這樣的條件，再好的理念也無法落實。隨著信息化的到來，鄉鎮圖書資料管理的功能也發生了轉變，傳統的借閱功能弱化，僅僅有紙質圖書資料已經不能滿足讀者的需求，就需要增加現代化的閱讀工具。有的鄉鎮根本沒有這些現代化的設施，怎么提供相應的服務呢？有的鄉鎮雖然有一些設備，但是鏈接無法打開。這些問題都會制約以人為本服務理念的落實。

二是缺乏競爭意識。目前，大部分鄉鎮圖書資料管理工作的重點仍是圖書資料的收藏，對圖書資料的使用重視不夠，很多鄉鎮的圖書管理人員不知道每天應該做寫什么，甚至無所事事，這種缺乏競爭意識和績效管理意識的現象，也會影響鄉鎮圖書資料以人文本服務意識的落實。

三是信息與服務不對稱。由于缺乏健全的信息反饋機制和主動地服務意識，造成圖書資料管理人員與讀者之間無法及時交流與溝通。一方面由于自身信息意識不強，沒有將自己所需要的圖書信息反映給圖書管理人員。另一方面，讀者需要的圖書資料信息，圖書資料管理人員卻不了解，造成圖書資料管理人員服務的缺少針對性，很多時候具有盲目性、隨意性。于是，導致讀者對圖書資料管理人員的服務嚴重不滿。

四是鄉鎮圖書資料管理人員專業素質較低，甚至一些鄉鎮圖書資料管理人員并不是專業人員，參加工作后也沒有進行圖書管理專業方面的學習和深造，所以，他們對圖書資料管理過程中的觀念落后、服務問題認識不到位，服務理念和服務水平偏低。

二、基于人本理念提升鄉鎮圖書資料管理人員服務意識的策略

圖書資料管理員樹立“以人為本”服務意識，就是盡可能地滿足讀者的合理需要，把“一切為了讀者”作為工作的根本遵循，主要的具體措施如下：

第一，要把讀者的需求放在第一位。就是在圖書資料管理的各個環節，耐心聽取讀者的需求,樹立讀者第一、方便讀者、服務讀者的理念，做到“心里裝著讀者,凡事想著讀者,一切為了讀者”。

第二，要把滿足讀者的需要作為第一要務，為讀者提供優質的全面服務。圖書管理人員要以讀者“這個人”為核心，滿足讀者的需要，把滿足讀者的需要作為工作的追求,想在讀者前頭,做在讀者心頭。

第三，要堅持深入讀者中去、到意見多的地方去,了解和關心讀者需求,急讀者之所急,想讀者之所想,熱情耐心地為讀者服務報務，克服厭煩情緒，變被動服務為主動服務。要細心發現和尋找工作中存在的問題,不斷總結經驗教訓,提高和改進工作方法,提升服務水平和能力。