論客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

王冰

摘要：企業要獲得持續高質量發展，就必須充分應用市場營銷這個有力工具，而營銷的主要對象就是客戶。在現代企業經營管理中，應當堅持市場導向、堅持客戶導向，一切工作緊緊圍繞服務客戶，解決客戶消費訴求，使客戶滿意進而產生重復購買的行為，只有這樣企業才能獲得源源不斷的利潤。下面，筆者將從客戶關系管理的角度來分析探討其在市場營銷中的作用，并提出客戶關系管理在企業市場營銷中的應用建議。

關鍵詞：客戶關系管理;企業;市場營銷; 作用;

隨著社會經濟的發展，企業市場競爭日趨殘酷和激烈。在新經濟、信息化時代，企業之間的產品出現同質化現象的程度越發明顯，如何在眾多經營實體中脫穎而出，提升企業在市場營銷工作中的有效性和針對性，那么客戶關系管理成為了企業打造市場核心競爭力的重要途徑和手段。目前，大部分企業已經意識到這一點，正在著力研究制定符合自身實際的客戶關系管理方法，進而搭建起企業與客戶之間的良好關系，建立忠實的客戶群體，為高質量發展提供堅實的基礎。

1 客戶關系管理概述

客戶關系管理是一種企業在發展過程中用以管理客戶的工作， 在管理過程中主要是將客戶作為核心部分， 通過信息技術與互聯網技術對客戶進行整合營銷。客戶關系管理的本質在于企業與客戶之間的良性溝通， 通過兩者之間的溝通來掌握客戶對于產品與服務的評價， 以此為依據對產品與服務進行整改。客戶關系管理的內容主要包括三點， 分別為尋找有價值客戶、客戶信息管理以及客戶維護工作。這三大內容正是企業市場營銷活動的重要組成， 能夠幫助企業建立起營銷客戶群體， 進而開展相應的市場營銷工作。

2 客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

結合客戶關系管理的概述的分析后可知， 客戶關系管理的內容也是市場營銷活動的重要組成， 以下將對客戶關系管理在企業市場營銷中的作用進行詳細分析：

2.1 能夠提高市場營銷活動的盈利能力

有效的客戶關系管理工作能夠使企業及時獲取到客戶基本信息， 以客戶基本信息為基礎建立起企業與客戶之間的良好信譽關系。對于企業而言， 與客戶之間良好的信譽關系無疑是幫助企業快速發展及獲利的一大重要因素。企業只有在取得客戶信任的基礎上， 才能使客戶群體為市場營銷活動買單， 從而使企業通過市場營銷獲利。同時， 客戶關系管理工作能夠擴大企業客戶群體， 對市場中潛在客戶進行挖掘， 為企業后續發展提供源源不斷的動力。

2.2 能夠降低企業營銷風險

客戶關系管理工作是企業與客戶之間溝通交流的主要途徑， 通過該項工作能夠使企業及時掌握客戶對產品的意見與需求。在開展市場營銷活動之前， 企業可通過對客戶需求的分析， 來制定出具有針對性的市場營銷方案， 確保市場營銷活動能夠達到預期所想的效果， 以此降低企業營銷風險。

2.3 能夠提高企業服務能力

在傳統市場營銷模式中， 企業主要通過降低產品價格以及買贈的活動來吸引客戶的注意力， 從而使企業在同類型企業的競爭中取得優勢。這種方法雖然能夠幫助企業實現短期獲利， 但卻并不適合用作企業發展的長久之計。面對日漸激烈的競爭環境， 企業只有通過不斷提升自身服務水平， 才能在市場中占據一席一地， 并通過優質的服務水平取得一定的競爭優勢。客戶關系管理就是企業提高自身服務水平的一大主要手段。通過有效的客戶關系管理， 能夠使企業取得客戶的信賴， 并且在同類市場中累積大量的客戶群體。以客戶需求為前提對客戶群進行劃分， 為不同需求的客戶群提供不同的服務， 提高客戶對企業產品及服務的滿意度。

3 客戶關系管理在企業市場營銷中的應用建議

3.1 劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的策略

建立一套完整的客戶信息系統是客戶滿意經營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態和動態。企業必須像了解企業產品一樣了解客戶，像管理其他資源一樣對客戶進行管理，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業是以盈利為目的的，要堅持對客戶消費偏好等方面進行深度研究，加強經營成本費用的量、價、效分析，通過科學的營銷組合，推動企業實現提質增效。

3.2 研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么

客戶關系的管理，本質就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業務往來中要盡量滿足客戶的合理要求，在企業不斷的壯大發展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統的更新，及時的總結經驗等，融入到自身的產品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能提供客戶滿意的產品和服務。對客戶的需求進行研究，就要求企業必須根據市場的不斷變化和客戶的不斷發展，逐步了解客戶的需求，精準維護客戶在關系管理系統中的內容。

3.3 提高服務質量，為客戶提供高效率的服務

服務在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務能為企業帶來好的經濟效益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立企業形象。提高客戶服務質量，首先應提高員工的服務意識，提高員工的服務意識是提高服務質量的前提，對員工服務意識的培養是企業必須重視的問題，員工的服務意識能體現出一個企業服務意識的整體水平;其次一個企業的服務質量，不是隨著某個服務部門的服務人員服務水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務意識能為企業締造優秀的企業文化，這需要企業的員工不斷的積累，直到引起質的變化，企業才會形成自己獨特的優秀服務文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質，尤其是面向客戶的一線服務人員，他們與客戶關系管理中扮演著重要的角色和作用，提高服務質量，提高服務效率是企業各級管理人員和一線服務人員應該時刻重視的問題。

3.4 打造強大現場管理

在相應的制度下，對員工進行現場培訓，能使以客戶導向的企業在經營管理中將現場管理變的更為有效。推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內容和工作過程進行檢測監督，發現錯誤及時糾正，發現問題及時解決，加強處理突發意外事件的模擬演練，并在演練中提升處理突發事件的應急能力和技巧。一般情況下，要對一線管理人員進行充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高。企業機關部門要加強現場指導，通過科學高效的現場管理考核制度，引導全員規范、高效開展經營工作。

4 結束語

企業必須通過有效的客戶關系管理來提高市場營銷活動的針對性和科學性， 以此確保企業在競爭激烈的市場環境中占據足夠的優勢。客戶關系管理將企業帶入了市場導向、客戶導向的營銷思路，為企業高質量發展貢獻了重要的利潤之源，所以，高度重視客戶關系管理在企業市場營銷中的關鍵作用，采取措施開發并維護好客戶資源，才能高質量推動企業實現經濟效益最大化和可持續性發展。

參考文獻：

[1]張蕊.論客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].科技經濟導刊， 2016 （31） ：220.

[2]王立.論客戶關系管理在現代推銷中的運用[J].企業導報， 2013 （23） ：49-50.