通過改善工作滿意度來提升組織績效的實證分析

徐通韜

摘要：員工工作滿意度，不僅直接關(guān)系企業(yè)的生產(chǎn)和服務效率，顧客感知和經(jīng)營管理水平，而且還能從不同角度反映組織績效和企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，具有一定程度的信號效應。本文以A酒店為實例，在2018、2019及2020連續(xù)三年工作滿意度調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過改善員工工作滿意度進而提升組織績效的結(jié)果進行分析，并提出了相應的管理建議。

關(guān)鍵詞：工作滿意度 ?調(diào)研 改善 ?組織績效 ?提升

任何企業(yè)組織都是由若干員工構(gòu)成的，員工工作滿意度直接決定他們的工作積極性，從而影響組織的人力資源基本狀況和組織績效。A酒店是一家位于北京郊區(qū)的度假型酒店，自2016年以來經(jīng)營業(yè)績徘徊不前，且酒店員工從不同的渠道向上級公司總部（以下簡稱總部）反映一些不滿意的信息和問題。總部在初步了解和分析A酒店的情況之后，以員工工作滿意度調(diào)研為切入點對酒店的實際經(jīng)營管理情況進行了解和分析。

1工作滿意度調(diào)研與改善

1.1 工作滿意度的概念

工作滿意度是員工對自己工作喜歡或不喜歡的情感體驗，包括認知、情感和行為傾向三個組成部分。員工工作滿意度是一種重要的員工態(tài)度變量，源自對其從事工作或工作經(jīng)歷的評價，包括對于工作本身、報酬、晉升機會、上司和同事等五個方面的滿意度。

1.2 工作滿意度調(diào)研與改善的實證數(shù)據(jù)

面對酒店經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的問題，總部在2018年開始組織A酒店工作滿意度調(diào)研。工作滿意度調(diào)研整體方案采取問卷調(diào)研與員工訪談相結(jié)合的方式，由總部直接組織實施，到酒店現(xiàn)場進行無記名問卷調(diào)研和一對一員工訪談。工作滿意度調(diào)研問卷綜合蓋洛普Q12、A酒店實際情況和調(diào)研目的等因素，員工一對一訪談提綱與調(diào)研問卷相互支撐且適度開放。

2018年7月，總部組織第一次員工工作滿意度調(diào)研。參加問卷調(diào)研員工131人，回收問卷122份，占員工樣本數(shù)量的93.13%。訪談選取相應比例的中層和基層員工共計15人，約占員工樣本數(shù)量的12.97%。2018年9月，總部加強了對酒店的經(jīng)營管理。同時，新的酒店管理團隊針對工作滿意度調(diào)研反映的問題和建議逐步進行了管理調(diào)整和改善。

在2019、2020年中，總部連續(xù)組織了兩次員工工作滿意度調(diào)研，參與問卷調(diào)研和訪談的員工樣本量與2018年保持一致。為了保持可比性，2019、2020年度采用了與2018年度相同的調(diào)研問卷、相同的組織形式和相同的員工訪談。連續(xù)三年員工工作滿意度調(diào)研信息如下表所示：

根據(jù)工作滿意度問卷調(diào)研和員工訪談的整體情況，總部每年都會形成酒店員工工作滿意度調(diào)研報告，并就調(diào)研得分最低的三項內(nèi)容進行重點分析，并向酒店管理團隊提出了相關(guān)的管理建議。

1.3 改善工作滿意度的管理措施

1.3.1 總部和酒店管理團隊依據(jù)員工滿意度調(diào)研結(jié)果，結(jié)合酒店的現(xiàn)狀形成了共識性、建設(shè)性的酒店經(jīng)營管理思路，從之前過度關(guān)注短期利益、過多關(guān)注節(jié)能降耗控制費用，調(diào)整到加強和規(guī)范管理、注重市場營銷、開源節(jié)流并重的經(jīng)營思路上來。

1.3.2 通過調(diào)整和改善人力資源管理制度并有效執(zhí)行，進一步關(guān)注員工訴求，重塑員工對酒店的信任，從而提升員工工作滿意度。注重員工正常職位晉升、薪酬調(diào)整，以及員工長期發(fā)展等問題。關(guān)于員工職業(yè)發(fā)展問題，對重點骨干員工及時進行了職位和薪酬的調(diào)整。同時，酒店制定了包含員工的培養(yǎng)、晉升等內(nèi)容的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，建立了管理、技術(shù)的雙通道發(fā)展途徑。加強員工培養(yǎng)和培訓，優(yōu)先從員工內(nèi)部選聘優(yōu)秀的管理和技術(shù)骨干，加強管理過程的透明性和公正性。

1.3.3 從企業(yè)文化、員工歸屬感方面逐步把員工工作滿意度的基礎(chǔ)做得更加厚實。首先提升員工就餐標準并加強管理，餐品花樣提高了，增加了酸奶和水果，餐廳的變化得到了酒店員工的一致認可，員工食堂就餐人數(shù)明顯提高。充分發(fā)揮酒店自身的設(shè)施優(yōu)勢，通過工會、團委發(fā)揮積極作用，加強員工活動的組織，制定年度員工文體活動方案。同時，公司為了改善員工生活單調(diào)的問題，結(jié)合酒店客情，建立了每月一次北京市區(qū)的固定班車發(fā)送機制。為了留住員工，還建立了員工親屬探親住宿成本價優(yōu)惠等措施，提升員工的工作滿足感。

2 組織績效提升效果

一個企業(yè)所有經(jīng)營管理舉措的實施效果都會通過組織績效變化來體現(xiàn)，最終都會反映到組織績效上，員工工作滿意度與組織績效有顯著的正相關(guān)關(guān)系。2018、2019和2020年度組織績效主要指標統(tǒng)計對比如下：

員工工作滿意度與員工工作奉獻是顯著相關(guān)，高的工作滿意度會導致工作績效的提高。A酒店的各項管理措施有效改善了員工工作滿意度，同時組織績效也得到了大幅度的提升。表2中數(shù)據(jù)顯示，自2018年以來，A酒店組織績效主要指標持續(xù)提升，年營業(yè)收入平均增幅為19.9%，年酒店GOP值平均增幅為85.9%，而年度平均員工人數(shù)持續(xù)下降，平均降幅為6.18%。

3 管理建議

3.1 獲得真實的工作滿意度信息是改善的前提和關(guān)鍵

為獲得真實的員工工作滿意度信息，主要采取以下措施：

3.1.1 員工工作滿意度調(diào)查由上級組織，而不是由本級人力資源部門組織，這樣可以讓員工消除心理顧慮，能夠反映真實的工作滿意度信息。A酒店的員工工作滿意度調(diào)研和員工訪談就是由總部人員到酒店直接組織進行，并做好事前的溝通和信息交流。

3.1.2 員工訪談對象的選擇要有充分的代表性和樣本量。這些訪談對象要包括中層、基層、不同部門、不同年齡層次的訪談對象，尤其是不同司齡的員工，訪談的內(nèi)容既包含有部分的問卷調(diào)研內(nèi)容，也包含一些開放性的內(nèi)容，這樣能夠收集到更為全面的員工滿意度信息。

3.1.3 三次調(diào)研采用相同的工作滿意度問卷，訪談對象也基本保持一致，并逐年增加。這樣的措施使得工作滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)具有非常強的對比意義和價值。再次被訪談的員工真實感受到了來自酒店的尊重和重視，看到本人提出的意見和建議酒店進行改善，第二次、第三次的對自己的意見和建議進行反饋和征詢，員工更愿意和公司溝通交流，大大增強了對酒店的信任感和歸屬感。

3.2改善員工工作滿意度的管理建議

3.2.1抓住改善員工工作滿意度的實效性。時效性是重要因素因數(shù)之一。公司組織了員工工作滿意度調(diào)研和工作訪談，員工最希望看到的是調(diào)研之后公司的變化。公司如果能夠在最短的時間內(nèi)對問題進行處理、解決或者反饋，員工就會認為他們反映的問題得到了公司的認可和重視，員工的信心和激情就會被激發(fā)和點燃。

3.2.2改善員工工作滿意度的各項措施必須規(guī)范嚴謹。改善員工滿意度的管理措施必須能夠長期執(zhí)行，可以經(jīng)受住時間、成本、制度、流程等因素的考驗而不是一時的權(quán)宜之計或倉促之舉，尤其不能帶來新問題。如果有些改善滿意度的管理措施制定得過于倉促，實施之后又不了了之，這其實是對公司管理的重大傷害。

3.2.3各項管理舉措要持之以恒，有步驟的統(tǒng)籌實施。善始者實繁，克終者蓋寡。很多公司也能夠在開始的時候滿腔熱情的實施一些改善工作滿意度的管理舉措，但是往往是三分鐘熱度，沒有太長時間就又恢復了原來的狀態(tài)。公司的管理改善措施需要隨著公司的發(fā)展變化統(tǒng)籌實施，有一個好的開始，然后能持之以恒的堅持才能有效提升并保持員工工作滿意度。

參考文獻：

1全國經(jīng)濟專業(yè)技術(shù)資格考試參考用書編委會，《高級經(jīng)濟實務.人力資源管理》，2020年7月第一版，北京，中國人事出版社，2020，33-34頁

2汪偉，員工滿意度對工作績效影響的實證研究，《商場現(xiàn)代化》，2011年2月（下旬刊），117頁