基于患者體驗的醫院服務持續改善實踐研究

葉琤

摘要：在我國，醫療問題一直是我國人民關心的重點問題，它關乎著我國人民的生老病死，醫藥是百姓生活中不可缺少的一個因素。而作為提供醫療服務的醫院，則是我國醫療的重要組成部分。對于患者來說，醫療服務關乎著他們的根本利益，而對于醫院來說，患者是他們服務的首要對象，因此醫院應做好醫療服務的不斷改善，這也是我國醫院的未來發展方向。本文闡述了基于患者體驗的醫院服務持續改善的實踐與思考，從患者的體驗方面出發，詳細描述了醫院改善服務的實踐，與我們應該如何繼續去做的思考。

關鍵詞：患者體驗;醫院服務;改善;實踐

引言

在最近的幾年時間里，有很多的新聞報道曝光了醫患矛盾的緊張與激烈的問題，而醫療服務是老百姓一直關心的重點問題，但層出不窮的醫療糾紛，讓人民群眾十分擔憂。面對這些問題，醫院的相關部門正在不斷地加以完善，并是醫院服務持續改善。對于醫院來說，改善醫院服務需要實際的從患者的角度去進行實踐與思考，而所謂的患者體驗就是患者在就醫過程中所體會到的經歷，醫院應該以此為依據來進一步優化自身的醫院服務。對于患者來說，只有保障了醫院服務的良好人民才能更放心的進行醫療治療，保障自身的健康安全，為國家的發展繼續奉獻自己的力量。

1基于患者體驗的醫院服務新內涵

隨著我國的經濟發展，人民的生活水平也在不斷地提高，而醫院的服務也在人們的觀念中逐漸轉變。在以往的觀念中，醫院的服務主要是在于其醫院技術水平，如醫院的先進設備，先進醫師，先進醫療條件等，然而在現在社會人們不僅僅關注醫院的技術水平，還在關注醫院服務中的其他綜合水平，比如醫院的服務、費用、管理、技術等綜合實力構成的整體醫院服務，是我國人民現在所十分關注的醫院服務內容。我認為在基于患者體驗的醫院服務的新內涵，其內容不僅僅是將患者的傷病治愈，而在于其為患者提供高質量的服務，使患者在治愈傷病的過程中保持著相當樂觀與良好的心態。同時醫院也應該注重對患者的服務態度，良好的服務態度等相關服務能夠更好地促進醫患關系的更好發展，良好的醫院服務質量也能夠一定程度上發揮醫者的仁心，促進我國醫療事業的進步。

2醫院服務存在的問題

2.1缺乏服務理念

在我國很長的一段時間以來，我國醫院的服務水平都是以醫院的醫療水平為代表的，醫院的醫療水平高，那么對于患者疾病的治愈就會越高，因此醫療水平高的醫院在過去就代表著好的醫院。然而，在如今這科學技術不斷發展的時代，醫療技術水平已經發展的越來越好，各個醫院的醫療技術都能夠很好地治愈患者的疾病，但是其思想觀念未轉變過來，很多人仍固執的認為醫療技術水平仍然是評價醫院服務的代表。因此，我國醫院的綜合服務水平不足，現在醫院服務人員缺乏相關的服務理念。

2.2改善醫院服務執行難度大

在我國醫院的服務改善的執行難度大，首先，在醫生與患者之間醫生是起主導地位的人，醫生具有相當淵博的專業知識，在為病人診治時，醫生可以為病人進行決斷，因此醫生與患者之間的地位并不平等，所以使醫生很難改善自身的服務態度。其次，對于醫院的服務來說，不同的患者的疾病需要不同的服務，而且對于醫院來說，不能預測下一位患者的疾病所需要的服務，所以醫院很難對服務做出更好的改善。最后我國的醫院經過多年的發展，其內部的管理機制已經形成了一定程度的體制，醫院的管理機制固化無法做出靈活的調整。

2.3醫院的服務流程安排不當

在我國，醫院有一些相當繁瑣的看病服務流程，并且醫院的規模越大，其服務的流程越繁瑣復雜，特別是在病人家屬焦急時，繁瑣的服務流程帶給患者更加無法忍受的痛苦。在我國醫院的服務流程僅僅是為了提高醫生的看病效率，其未從患者的角度上考慮是否其中有著不當的安排。因此，醫院應該優化自身的服務流程，提高自身的服務能力，才能夠更好地為患者服務。

3基于患者體驗的醫院服務持續改善實踐

3.1優化掛號流程

在從前的醫院服務中，患者往往在排隊掛號和排隊繳費中，等待的時間非常長。長時間的等待使患者反應最為激烈，因此我們可以改善掛號和繳費的醫院服務，通過自助服務機和網上APP來進行掛號和繳費，可以更好的與當今的科技相結合，來改善患者在掛號與繳費中的服務體驗，優化醫院的服務。在實踐中，通過這種方法我們可以切實的看到患者體驗的明顯好轉。

3.2優化服務流程

在以前的醫院服務中，患者在化驗各種數據指標時，往往要來回奔波很長一段時間，而在基于患者體驗的醫院服務改善中，我們應該以患者的體驗為重點，將傳統的化驗流程等集中在相關地點，是患者不必完成多次往返和多次預約。同時，在醫院的各種流程我們也應該進行優化，比如，在醫院里進行各種數據指標的化驗時，化驗結果可以通過互聯網來通知患者使患者不必再附近進行等待，可以在此可以節省相關時間。

3.3提升服務意識

在醫院服務的改善中，醫院應該提高服務意識，醫院應該在醒目的地方，設置服務意見溝通平臺，將醫院不好的地方可以通過與患者的溝通得到發現。通過服務投訴溝通的平臺，醫院可以通過患者反映的服務不足情況明顯的改善自身的服務，促進基于患者體驗的醫院服務持續改善。

3.4增加便民服務和設施

患者在就診過程中，可能會有較長的等待時間，此時患者也會有各種方面的需求。為患者提供手機充電、零食飲料、飲用水、復印資料、輪椅借用等等各各方面的便利服務和設施，有助于提升患者在等待就醫以及就醫后的感受和體驗，切實的為患者提供方便，也是基于患者體驗的醫院服務持續改善實踐。

4.結語

綜上所述，基于患者體驗的醫院服務改善，對我國的醫療問題來說是十分重要的，我們要不斷地努力，更加重視醫療服務的發展，保障患者能享受到優良的醫療服務。同時我們應該運用各種醫學科技提升醫療的水平，保障病人能夠在醫院治好自己的傷病，提高治愈率。從文中我們可以看出醫院服務的持續改善，不僅保障了我國人民的身體健康，而且保障了患者的良好就醫體驗，良好的醫療服務，能夠為我國醫療服務的水平提高做出更大的貢獻。

參考文獻：

[1]惲端，劉倩倩，鄧宏偉.從患者體驗差異看醫患誠信關系的改善[J].現代醫院管理，2016，14（2）：39-41.DOI：10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.014.

[2]孫如昕，陳家應.患者體驗：公立醫院改革績效評價的重要依據[J].南京醫科大學學報：社會科學版，2014，63（4）：270-274.DOI：10.7655/NYDXBSS20140404.

[3] 田常俊，張亮.基于患者體驗的醫療服務質量關鍵指標初探[J].中華醫院管理雜志，2013，29（4）：291-295.DOI：10.3760/cma.j.issn.1000-6672.2013.04.019.