社區居家養老服務質量評價研究

沈嘉晨

摘 要：隨著社會的快速發展，人口老齡化形勢日益嚴峻。社區居家養老是以家庭為依托、社區為平臺，整合多方資源共同提供養老服務的模式，這一模式為居家老年人提供了熟悉的生活環境和更為專業的養老服務。在呼吁公共服務高質量供給的時代，應基于理論模型、已有研究和政策文本構建社區居家養老服務質量的評價體系，從而科學合理地評價社區居家養老服務質量，找出其存在的問題并提出針對性建議，促進社區居家養老服務的高質量供給。

關鍵詞：老齡化;社區居家養老;服務質量;SERVPERF服務質量理論;指標體系

中圖分類號：C913.6? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）30-0025-03

一、研究背景

在經濟高速發展的21世紀，人口老齡化問題開始顯現。從20世紀末一直到21世紀初，我國以較快的速度完成了老年人口數量的急速擴增，人口結構也從年輕型發展為成熟型，再快速轉變為老年型[1]。中國發展研究基金在《中國發展報告2020：中國人口老齡化的發展趨勢和政策》中預測，到2022年，65歲及以上的老年人口將占比14%以上，中國將正式從老齡化社會步入老齡社會。根據報告測算，到2050年，中國65歲及以上的老年人口數量將接近3.8億，我國老齡化態勢嚴峻。

面對日益嚴峻的老齡化形勢，養老服務需求持續增長。然而，傳統的家庭養老和機構養老已無法滿足老年人的養老需求。家庭結構的縮小使得子女無暇顧及老年人的養老需求，內生性的資源供給不足，家庭養老逐漸被動化[2]。在現階段的發展進程中，機構養老也面臨著服務供給不足、機構分布不均等多種問題[3]。在這一情況下，大力發展居家與社區相結合的社區居家養老模式是必然的選擇。國務院先后在“十三五”規劃、“十四五”規劃中提出：“要健全養老服務體系，建立以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的多層次養老服務體系”“要健全基本養老服務體系，發展普惠型養老服務和互助性養老，支持家庭承擔養老功能，構建居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系。”由此可見，在老年人熟悉的社區和家庭環境下整合養老資源，提供專業、全面的養老服務成為各級政府的重要任務之一，發展社區居家養老成為了必然的趨勢[4]。

隨著社區居家養老模式的不斷發展，這一模式在服務供給與老年人需求的匹配方面還存在著一定的缺陷，難以保證服務質量。如今，公共服務的高質量供給已成為各級政府不斷努力的目標，因而需要制定相應的服務質量評價體系，以促進社區居家養老服務質量的提高。本文將梳理學術界已有的研究成果，初步篩選評估指標條目池，并通過德爾菲法進行專家問詢，最終構建出社區居家養老服務質量的評估體系。

二、社區居家養老服務質量評價體系構建依據

（一）理論依據

1.SERQUAL服務質量理論和SERVPERF服務質量理論。SERVQUAL服務質量理論最早由PZB組合于1988年提出，這一理論通過衡量顧客期望服務質量與感知服務質量的差值來界定服務質量。隨著這一理論的不斷發展，該理論也得到了學者的一致認可。但在實際的操作過程中，由于受訪者需要對服務質量進行兩次評價，且需要對期望服務和實際體驗進行區分，操作較為復雜。SERVPERF服務質量理論是由Cronin和Taylor兩位學者于1992年提出的，是對SERVQUAL服務質量理論的優化。這一理論認為，顧客每一次對于服務質量的實際感知實際上已經與預期質量進行了比較，所得到的評價已經代表了服務質量，無須通過差值比較。這一評價方式簡化了評價過程，度量方法更加直接高效。社區居家養老服務的對象均為社區老年人，年齡較大，受到生理因素的影響，簡化的SERVPERF服務質量理論更為合適。這兩種理論的提出者都指出，服務質量的評價維度在很大程度上受到評價內容和評價方法的影響，因此在開展研究時要結合具體的服務內容對評價維度進行修正，對評價指標進行合理改寫。并且這兩種理論的評價維度主要集中于服務過程中的感知評價，無法有效地對服務結束后的效果進行測量。社區居家養老服務旨在滿足社區居家老年人的養老服務需求，最終目的是為了提高社區居家老年人的生活質量，注重服務結束后的效果評價，因而在對評價維度進行修正的時候，需要考慮對服務效果的測量。

2.結構—過程—結果（Structure-Process-Outcome）模型。這一模型是國外學者運用較多的服務質量理論模型之一，該模型認為，一項服務由結構、過程和結果三個維度構成，在這三個維度的組合下展開評價能夠獲取較為完整的信息。結構維度是指服務發生的環境與特征，強調的是軟硬件設施的完備程度。過程維度用于衡量服務人員與被服務人員之間的交互行為，主要體現在被服務人員在服務過程中是否有較好的服務體驗。結果維度用于衡量服務行為發生后，被服務人員呈現的反應與效果。

從上述兩個理論來看，衡量服務質量的關鍵是被服務人員的主觀感知，而在衡量主觀感知時，應考慮服務內容和服務目的等多個角度，從服務條件、服務過程和服務結果多個維度開展服務質量評價，來確保評價過程的全面性。因此，本文將基于SERVFERF服務質量理論，結合SPO服務質量模型的理念，從結構、過程和結果三個角度來確定評價維度。

（二）文獻依據

國內外學者較早地對社區居家養老服務質量的評價展開了研究。從已有文獻來看，關于服務質量評價體系的理論模型和指標選擇分為兩種設計思路，基于服務內容進行設計或是基于服務質量評價模型的不同維度屬性進行設計。在已有的關于社區居家養老服務質量評價的研究中，學者大多都選擇了前一種設計思路，從社區居家養老服務的內容角度出發，結合相應的評價維度來選取指標。然而，這一評價思路存在局限性。一方面，大部分研究將社區居家養老服務拆解為生活照料、醫療護理、精神慰藉三類，并從選定的維度展開評價，但難以確保研究對象均接受過這三種類型的服務。若研究對象沒有接受過某一類型的服務，就很難對這一類型的服務質量做出真實的主觀反應，評價結果的真實性將受到影響。另一方面，已有研究的評價維度大多選取了一個指標進行描述，無法較好地反映這一維度的服務質量。因此，本文將在前人研究的基礎上，對服務質量評價維度進行整合、修正，并基于不同的維度屬性進行指標設置。