制造企業服務化轉型影響因素微探

作者簡介：胡顥（1974— ），男，漢族，上海人。主要研究方向：工商管理。

摘 要：制造業是推動國家綜合國力提高、促進國家經濟健康發展、保障國家軍工與生產安全的支柱產業。近年來隨著網絡技術與信息化技術的發展，制造業生產模式與發展環境都發生了巨大改變，服務業爆發出巨大活力，推動制造業進行服務化轉型，是對這一時代背景的適應，也是對制造業改革方向的深入探索。文章選取上海三菱、西安陜鼓動力和IBM中國有限公司三家涉足不同行業的制造企業進行研究，對其轉型模式進行分析，從中總結出制造企業服務化轉型的共同特征;最后通過案例分析與服務模式的對比，對制造企業服務化轉型的影響因素進行提取和驗證，并通過對制造企業服務化轉型的一般性步驟的分析，探討我國制造企業服務化轉型的有效策略。

關鍵詞：服務化轉型;影響因素;技術服務

隨著經濟全球化的持續推進和信息化時代的到來，制造企業面臨的外部環境正在發生巨大改變。信息技術帶動工業技術不斷創新，影響制造企業發展的關鍵要素逐漸由生產效率向營銷能力與服務質量方向轉移。對西方發達國家經濟結構進行研究可發現，服務業所帶來的國民經濟增長明顯超過第一、第二產業，英國、德國服務業經濟總量占國民生產總值的60%以上，荷蘭、瑞典等國甚至接近80%[1]。與發達國家相比，我國服務業仍有較大的發展空間。推動我國制造企業進行服務化轉型是對服務業范圍的創新性拓展，更是對制造業未來發展方向的積極探索。近年來國家連續出臺多項政策鼓勵國內服務業發展，并從我國工業發展的實際情況出發，提出多項服務化轉型策略，推動我國制造業與服務業的有機融合。

一、制造企業服務化轉型的理論基礎

（一）服務化轉型的相關概念

學術界對制造業的服務化轉型有著多種定義，其中流傳最為廣泛、接受度最高當屬由美國相關學者Fishbein等人提出的“物品——服務連續區理論”。在這一理論中，Fishbein 等人認為物品從制造出來到服務顧客的過程中，會經歷買賣過程、資本性租賃、維護性租賃、物品附加服務、出售物品功能、出售服務等多個環節，制造企業應該從物品性質出發，通過多種方式滿足不同顧客的個性化需求。從上述“服務化”的概念出發對制造企業服務化進行分析，可發現制造企業服務化應包含兩方面含義：一是生產投入的服務化，即制造企業在生產投入過程中對服務要素的投入占比不斷提高;二是業務服務化，即制造企業為產品增加更多服務附加值，使服務型產品在制造企業產出中的占比不斷提高。

（二）扎根理論

扎根理論是指通過對經驗資料的總結分析，概括出相關理論的一種定性研究方法。扎根理論最早由美國哥倫比亞大學的格拉斯、斯特勞斯兩人在20世紀60年代提出，即一種從案例資料出發，對系統理論進行概括總結的自下而上的研究方法。扎根理論的基本思路是從一系列案例中抽取理論，然后對理論和資料、理論與理論、資料與資料進行不斷比較，以建構主義為基礎對理論體系進行完善，最終形成具有普適性的完整理論，然后再將理論靈活地應用于具體的實例中去。利用扎根理論對制造企業服務化轉型進行研究，能夠有效降低由于服務化轉型定義不準確帶來的研究困難，并針對已經完成或正在進行服務化轉型的制造企業實際案例進行研究，從中分析出其主要影響因素。

（三）產業價值鏈理論

價值鏈的概念最早出現在《競爭優勢》一書之中，主要指制造企業創造價值的過程主要由生產經營、市場營銷、服務等基本活動與基礎設施建設、人力資源管理、技術開發、采購管理等輔助活動共同構成，這些活動相互聯系所構成完整的行為鏈條即為價值鏈。價值鏈主要探討的是制造企業的內部價值關系，主要用于分析制造企業的核心競爭力。Kaplinsky 在價值鏈的基礎上，添加了企業間合作、競爭關系的內容，發展出產業價值鏈理論，即制造企業通過對內部生產、設計、開發、服務等各價值活動的設計、整合，聚焦自身核心優勢與核心業務，并將全部資源投注到核心業務之中，然后從外部尋求合作伙伴，協助完成除核心業務外的其他價值活動，在這種生產模式下由制造企業與外部合作伙伴共同構成的新價值鏈即為產業鏈。在產業價值鏈中，制造企業內部的價值鏈作為生產制造的一個環節處于社會化大生產的價值體系之中。

二、制造企業服務轉型模型構建

（一）制造企業服務運營模式

現代制造企業開展服務業務主要有三種運營模式：服務外包、與服務運營商合作、自營服務。服務外包是指制造企業將涉及到的服務業務全部外包出去，由專門服務代理商來完成，這一運營模式可以幫助制造企業避免將有限的資源分散到自身不擅長的領域中去，從而提高對核心業務的投入，提高生產制造能力，比如各家電制造企業與國美、蘇寧、京東等平臺簽訂協議，完全將服務業務外包;與服務運營商合作是指制造企業與服務運營商基于共同利益目標而建立的信任合作機制，通過信息共享、加強交流等方式降低雙方運營成本，以提高雙方在各自行業的競爭優勢，這種運營模式能夠有效降低制造企業自身運營風險，獲得更多市場信息的支持，比如手機制造企業與通訊企業間的深入合作;自營服務主要指制造企業自己投建服務部門，滿足自身生產、運營、銷售等過程中的服務需求，這種運營模式能夠避免制造企業與服務代理商、服務運營平臺間的溝通、協調問題，同時提高企業內部各部門間的協調性，比如格力企業通過自建門店進行銷售。

（二）制造企業服務化轉型模式

制造企業服務化轉型是指制造企業由原本的產品生產者轉變為以客戶需求為中心、直接向客戶提供包括產品在內的一系列增值服務的綜合服務型企業。制造企業進行服務化轉型，需要從服務內容、服務質量、服務意識等方面著手，不斷針對產品進行服務系統的開發，真正推動制造企業的創新發展。從制造企業服務化轉型的途徑、程度和步驟三個方面進行分析，可將其轉型模式歸納為顧客支持模式、售后服務模式與發展伙伴模式三種。