信息化視角下海南智慧旅游發展對策研究

曲超 夏祥煒

摘 要：智慧旅游是當前旅游業發展的重要方向，它強調采取多方位、多樣化手段收集旅游信息，依靠信息技術驅動旅游智慧化、智能化提升，實現旅游服務、管理和營銷等層次的縱深發展。海南旅游企業信息化水平尚處于初級階段，電子商務平臺建設滯后，智慧旅游發展存在較多問題。文章通過總結國內外學者的研究成果提出智慧旅游的概念以及內涵，并案例分析國內智慧旅游發展的現狀，對于海南智慧旅游的發展提出對策和建議。

關鍵詞：智慧旅游;信息化建設;旅游服務信息

隨著社會經濟的發展和人們生活質量的提高，近年來海島風光游、城市娛樂游、鄉村體驗游、宗教文化游等旅游產品層出不窮，旅游市場整體呈現高速增長態勢，據文化和旅游部測算，2021年“五一”假期，全國國內旅游2.3億人次，旅游收入達到1132.3億元，相比同期新冠疫情前期旅游規模再創新高（如下表）。全國旅游熱推動了旅游信息化的發展，而近年來物聯網、云計算、人工智能等信息技術的發展推動了智慧旅游進一步升級。同時也讓傳統旅游業的管理模式、旅游市場、區域空間和供應鏈發生了根本性的改變。旅游信息化提升了旅游組織的效率，提升服務質量同時也實現了游客與旅游組織的交互方式的轉變。

同時也要意識到信息化的時代，游客對政府的服務期望、景區的服務質量、旅游供應鏈的統籌協調等需求也發生了變化，提檔旅游產品、拓寬旅游空間、提升旅游服務、管理和消費效率、促進資源整合等成為阻礙旅游業升級的巨大挑戰。

2009年，國務院發布《關于加快發展旅游業的意見》，該意見的出臺指引了旅游業開始考慮結合信息化技術重塑旅游產業體系和管理服務體系，旅游產業有必要針對游客的多元、個性化需求，系統完善旅游產業管理和服務的方式，加大資源整合力度，借助現代化信息化技術，為游客提供更多更佳的旅游產品和服務。同時隨著上海、江蘇、浙江等地提出興建智慧城市的戰略部署，這個時候“智慧旅游”的概念應運而生。

一、智慧旅游的概念與內涵

智慧旅游最早由“智慧地球”的概念演繹而來，是“智慧地球”和“智慧城市”的外延，近十年一直是學界研究的熱點話題。

1.國內外對智慧旅游的理解

2008年IBM首先向公眾提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度。

國外提出的智慧旅游概念最早起源于加拿大旅游業協會的菲利普斯在演講中所做的定義，他指出智慧旅游就是需要利用現代信息技術持續、全方位地對旅游產品和旅游業務進行系統開發與營銷。

2012 年，美國助理教授莫茲（Molz）提出智慧旅游創造依靠于現代信息技術建立了旅游者與所在目的地之間的智慧、價值和可持續的關系，同時智慧旅游的目的意味著使旅游者深度參與活動中，而不僅僅為了促進其消費。

國內學者對智慧旅游的探究也在不斷深入，成果不斷豐富。李云鵬（2012）所提出的智慧旅游是旅游者個體在旅游活動過程中所接受的泛在化（Ubiquitous）的旅游信息服務。旅游信息服務是對智慧旅游共同屬性的概括，但并不是所有的旅游信息服務都是智慧旅游，只有那些為單個旅游者提供的、無處不在的旅游信息服務，也就是基于旅游者個體特殊需求而主動提供的旅游信息服務才算是智慧旅游。張凌云教授認為智慧旅游是基于新一代信息技術（也稱信息通信技術，ICT），為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革。從內涵來看，智慧旅游的本質是指包括信息通信技術在內的智能技術在旅游業中的應用，是以提升旅游服務、改善旅游體驗、創新旅游管理、優化旅游資源利用為目標，增強旅游企業競爭力、提高旅游行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。智慧旅游是智慧地球及智慧城市的一部分。

綜合以上智慧旅游概念，結合各地智慧旅游實踐應用的現狀，本文認為缺少以下三點不足：（1） 信息技術未明確核心范疇，體系框架不清晰，技術邏輯未能有效指明嵌套關系。（2） 應用主體對象范圍較窄，缺少結合當地居民的受益分析。（3） 智慧旅游涉及到的運營主體范圍極廣，不區分運營主體和規劃主體將造成體系標準不一，商業模式混亂，影響其大范圍推廣應用。

2.智慧旅游的概念

關于智慧旅游，我國多數城市開展智慧旅游城市建設，應用實踐的例子較多，相比較而言學界理論研究的成果相對較少，社會對智慧旅游概念和城市建設的是在探索中總結經驗，并不斷地加以推廣。智慧旅游的概念由于缺少一致的定義、科學的規范，缺乏理論支撐，也說明了智慧旅游研究處于初始時期。

綜合各方觀點，對于智慧旅游的概念本文歸納為以下幾點：智慧旅游的概念是利用現代信息技術，倡導旅游信息服務無邊界的理念，促進傳統旅游業向現代旅游業轉變，以政府為規劃主體推動、以服務企業為運營主體，推動全信息媒介、全終端平臺、全媒體渠道、全服務機構的融合、協同和提升，為民眾提供無處不在、及時實現的個性化信息服務。

3.智慧旅游的內涵

智慧旅游是現代信息技術與旅游業的深度融合設計，應依托于科技的力量實現對政府的服務與管理、企業的服務質量、民眾出游或生活體驗等全方位、全場景的持續提升與發展，根據國內外學者對智慧旅游的研究成果以及所作概念，結合其內涵所做框架如下圖所示：

（1） 智慧旅游之于政府管理

原有的信息服務無差異化面向全部旅游者，由各個政府部門單獨發送固定形式的常規內容，如游客咨詢中心的宣傳冊、大屏信息平臺、查詢終端或人工服務臺提供的內容等，游客獲得的信息彼此是分散的，同時也有不同信息媒介發布，信息的處理和接收雜亂無章，信息用途受限，根據個人經驗呈現不同的結論和最終選擇，信息實現的效果相差較大。所以相比較而言，政府應該作為智慧旅游主導者推動城市信息化發展，并實現智慧旅游場景所需的集成化信息服務。

（2） 智慧旅游之于企業服務

智慧旅游對于應用企業而言，意味著借助信息技術的手段，實現對旅游信息的推廣和有針對性的發布，為游客提供個性化的旅游選擇和規劃，實現智慧服務和智慧營銷，從而幫助游客在任何終端設備、任何地點、任何時間下可以根據個人的需求獲取，而不受時空和時效的限制，實現突破信息服務的時空性的范疇。

（3） 智慧旅游之于民眾體驗

由于數據存儲性和可轉移性，在智慧旅游服務游客過程中，旅游管理機構可以對所有游客的信息進行收集、整理和處理，從而形成“大數據”信息化平臺，通過對這些數據信息的利用，旅游管理機構可以進行專業化和有針對性的旅游服務升級，旅游地建設、旅游管理方式提升等，從而徹底改變當地的旅游業服務現狀，實現升級和深入的變革。

二、智慧旅游國內外發展情況

1.融合現代信息化技術，建設智慧旅游基礎設施

2001年，歐盟計劃在全域方位內建立統一的旅游信息系統，該系統將實現持續的遠程信息處理技術的研究與在旅游業大范圍推廣。2006年，美國的科博諾山度假區率先在游客間引入射頻識別手腕帶系統，此系統推動了當地在線旅游模式的開展。2009年歐盟的英、德兩家公司合作開發了智能導游軟件，該軟件幫助游客在虛擬信息技術的幫助下，實現對旅游景區估計的探索，并為游客提供旅游線路規劃的體驗服務。

2.建立信息產業平臺，政府引領智慧旅游建設

無錫通過整合全市旅游信息的資源，為智慧旅游建設著手建立了一站式綜合信息服務平臺，并堅持以開放、靈活的原則服務全行業和游客。規劃了具有數據集中、交換、挖掘、分析和分發等智慧旅游功能的數據處理中心和智慧旅游手機客戶端軟件，來實現全市旅游綜合信息同步連接、發布、更新等操作，游客可以通過手機客戶端、觸摸屏等設備終端進行網絡預訂服務。

除了以上基礎服務方面規劃建設，無錫市還在著手智慧景區、智慧酒店、智慧旅行社等示范工程的開工建設，并以此作為無錫對探索實踐“智慧旅游”的標志性工程。

3.加強服務與數據共享，挖掘旅游信息價值

2012年福建省發布具有金融和旅游服務多項功能的“八閩智旅卡”。無論旅游者或是本地居民憑此卡均可在全省范圍內享有“吃、住、行、游、購、娛”一卡通服務。根據不同服務對象的使用需求，此卡分為城市卡、入閩卡以及自游卡。浙江省智慧旅游建設比較早，全省共100多家旅游企業進行資源整合和數據共享共同推出旅游咨詢服務，同時省政府以官方身份在新浪等網站開通微博，對省域內旅游企業做微博營銷，集約化旅游信息進行整合推廣。

三、海南智慧旅游建設存在的問題

當前，海南的智慧旅游建設也在加快進度，但還未達到能實現智慧旅游的程度。海口、三亞以及瓊海等城市的游客服務中心已經建成，但是智慧旅游基礎設施建設剛剛處于起步階段，如大屏信息顯示系統都還只是簡單地對各地旅游景區的游客信息進行簡單的收集和顯示，沒有對信息的進一步加工和處理，也就無法為游客提供個性化的服務建議以及信息推送服務。

同時，海南旅游企業信息化水平尚處于初級階段，電子商務平臺建設滯后。政府主導的政務服務平臺在全國處于領先水平，而海南電子商務網絡不完善，缺少政府主導和推動電商平臺建設，造成旅游企業的電子商務融合力度不夠，建設體系標準不夠統一，旅游企業缺少有效的產品宣傳渠道。

鑒于此，筆者認為海南在實現智慧旅游方面應當在以下方面做好信息化改進的升級，以便于實現海南省的智慧旅游，從而實現產業的升級。

四、對策和建議

第一，加強信息化建設的頂層與底層的設計。海南旅游信息系統在設置上應當做好完善和統一規劃，打通各個服務機構信息匯集的通道，使得游客獲取到的服務信息更加豐富和多樣化。在這一方面，政府作為旅游信息化建設的推動主體，應做好協調工作，使得各旅游信息服務機構的信息從內容到運作模式統一，從而實時輸出有效的動態監控數據和服務信息。同時應當出臺旅游服務信息化的政策法規，保證市場運營主體的規劃化、標準化，也為旅游信息化發展規劃明確方向。

第二，線上與線下應用場景相互融合。政府落實為智慧旅游建設主體的責任，推動信息化基礎設施建設，企業作為應用主體加強旅游企業信息化建設，近期海南政府推動將陽光海南網、12301旅游咨詢服務中心和陽光翼行App等信息化媒介完美結合，方便游客享受到便捷優質的服務，這一舉措的實施起到了較好的示范作用，使游客在各個獲取信息終端都可以獲得到完善的、內容統一的個性化信息服務。

第三，旅游管理與旅游服務相輔相成。旅游管理機構應當適時轉變在旅游服務中的角色，管理中注意管理模式的改變，有效規劃旅游市場秩序的同時，注意提升旅游信息服務的水平，使游客可以在健康、有序的旅游環境中，提升休閑度假旅游的服務體驗感。

第四，廣泛吸納智慧旅游人才，加強儲備人才培養。海南智慧旅游的發展較為遲緩，截止目前，我國已公布了62個省市（19個省）開展智慧旅游的規劃和建設的城市名單，但目前尚無海南省的市縣加入其中，這與海南省建設國際智慧旅游島，發展現代旅游業的目標是極不相稱的。智慧旅游是未來旅游業發展的重要方向，也是國家大力推廣實施的計劃。海南的信息化教育水平比較落后，為盡快追趕其他地區智慧旅游建設的步伐，申報第三批國家智慧旅游城市的試點已成為當務之急，在自貿港的建設背景下，爭取以全球化為視野吸納智慧旅游人才加入海南的國際旅游島建設;同時海南高職院校應落實區域人才培養責任，擴招生源，加大培養精通電子商務或信息技術人才的力度;開設新專業培養信息技術與旅游管理知識相結合的復合型智慧旅游人才。

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