以醫院為主導的“互聯網+護理服務”模式構建與實踐

韓美玲 卜凡莉 徐淑華 張冬梅 李 琴

2021年5月11日，第七次全國人口普查主要數據結果公布，我國60歲及以上人口的比重達到18.70%，其中65歲及以上人口比例達到13.50%，中國人口老齡化程度進一步加深，人口老齡化也將是今后較長一段時期我國的基本國情，不可避免會增加家庭養老負擔和基本公共服務供給的壓力[1]。人口老齡化進程加快伴隨慢性病發病率逐年上升，失能、高齡、空巢老年人的護理需求日益增長，母嬰、慢性病患者等人群的護理需求愈加強烈[2]，而隨著移動互聯網、智慧醫療、人工智能的興起，護理服務與互聯網的關系日益密切[3-4]。2019年2月12日，國家衛生健康委員會發布《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》中，明確“互聯網+護理服務”是指醫療機構依托互聯網信息技術，使本機構注冊護士通過“線上申請、線下服務”的模式為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[5]。“互聯網+護理服務”作為新型的醫療服務項目已經在省內多家醫院試行。2020年5月起，筆者所在醫院在嚴格人員準入、崗前培訓、規范服務操作流程及同質化服務管理等的基礎上，借助醫院互聯網平臺開展以醫院為主導的“互聯網+護理服務”，為出院患者、罹患疾病且行動不便的居家人群提供護理服務。經過1年的運行取得較好成效，現報告如下。

1 “互聯網+護理服務”模式構建與實踐

1.1 成立“互聯網+護理服務”團隊

醫院成立“互聯網+護理服務”團隊，由護理部主任任組長、護理科教科科長、護理質控科科長、門診護理單元護士長為副組長、各科室護士長為組員的“互聯網+護理服務”領導小組。結合國家衛生健康委員會文件[4]，參與“互聯網+護理服務”的護士準入資格包括：(1)5年以上臨床護理工作經驗；(2)護師及以上技術職稱；(3)提供專科護理的護士應取得省級及以上相關專科護士培訓合格證明或具有副主任護師及以上技術職稱并具有3年以上專科工作經歷。采取自愿報名的形式，通過篩選、培訓、考核，最終筆者所在醫院取得“互聯網+護理服務”上崗資質的護士共有114名，工作年限5～<10年的61名，10～<20年的41名，≥20年的12名；護師63名，主管護師46名，副主任護師3名，主任護師2名；護齡7～31年；其中具有省級以上專科護士資質的護士21名。

1.2 制定線上專科護理門診及上門服務相關制度

借鑒已開展“互聯網+護理服務”省市經驗，結合國家及我省衛生健康委員會對“互聯網+護理服務”的工作要求，建立和完善相關管理制度及服務規范，其中制定管理制度17項、應急預案9項、護理操作標準、規范及流程27個，涉及“互聯網+護理服務”人員管理制度、醫用耗材使用管理制度、質量安全管理制度、護理文書書寫管理規范、醫療廢物處置流程、信息安全管理制度、糾紛投訴處理程序等；操作規范、標準及流程與開展的服務項目一一對應。

1.3 服務范圍及流程

1.3.1 服務對象

本著突出重點人群、保障護患雙方安全、嚴格把控的原則，嚴格按照國家衛生健康委員會《互聯網+護理服務試點工作方案》中的要求，確定服務對象為(1)高齡帶病生存或失能老年人、康復期患者和終末期患者等行動不便的居家人群和母嬰人群；(2)曾在筆者所在醫院住院的出院患者；(3)出院時選擇“互聯網+護理服務”的患者；(4)服務范圍為合肥市內。

1.3.2 服務項目

由于筆者所在醫院為安徽省首家開展“互聯網+護理服務”的醫院，且我省非國家衛生健康委員會指定的首批試點省份[5]，故開展之初醫院根據相關文件要求，結合合肥市居民需求及醫院實際情況，確定“互聯網+護理服務”首批開展服務項目為6大類，18個項目，涉及類別包括慢病促進與慢病個案管理、臨床護理、專科護理、康復護理、中醫護理、母嬰護理。具體項目有鼻胃管護理、導尿管護理、PICC維護、輸液港維護、壓力性損傷(壓瘡)護理、普通傷口護理、造口護理、母乳喂養專業指導、乳腺疏通、新生兒沐浴撫觸等；2021年3月份結合安徽省衛生健康委下發的《安徽省“互聯網+護理服務”試點工作方案》[6]中對服務項目的確定，重新規范18項服務項目名稱，并結合筆者所在醫院實際，增加中醫護理等服務項目9項，共計27項。

1.3.3 服務流程

筆者所在醫院與第三方平臺東軟熙康健康科技有限公司簽訂合作協議，由第三方平臺負責提供“互聯網+護理服務”信息技術平臺、運營支持、運營管理、保險保障、資金管理等服務，該平臺具備對服務對象身份認證、病歷資料采集存儲、服務人員定位追蹤、信息安全保護、服務行為全程留痕、工作量統計分析、群眾滿意度評價等功能。將該平臺嵌入到醫院互聯網平臺及官方微信公眾號，護士下載APP進行注冊，完善并上傳個人信息及相關資質證明并通過審核后，簽署電子版服務協議；患者進入公眾號后實名注冊認證后下單。具體工作流程見圖1。

1.4 人員培訓與考核

按照國家及各省市對“互聯網+護理服務”崗前培訓要求，對各類制度、上門護理服務流程、禮儀規范、標準化語言、安全防范、不良事件處置等，采用理論授課、模擬上門服務進行培訓，培訓結束考核合格后發放“互聯網+護理服務”資質證書，持證上崗；對PICC護理、傷口造口護理等專科性較強的項目，要求實際操作20例以上頒發專科項目資格證書，在工作證上注明服務項目，以保障護士操作的安全、規范、可靠，杜絕無序服務；筆者所在醫院對“互聯網+護理服務”進行同質化管理，配備統一上門護理箱，統一耗材管理。

1.5 服務價格

參照首批試點省市收費標準，結合合肥市物價局相關規定，按照耗材費、交通費、上門服務費等制定各個服務項目的具體價格，患者進行服務項目預約前可充分閱讀此項目所需耗材價目表、護士上門交通費及服務費用等，各項細節知情同意后可直接通過微信或支付寶進行線上支付，由第三方平臺代為收費。80%費用最終直接歸屬于護士。

2 結果

2.1 “互聯網+護理服務”開展情況

自2020年5月12日，筆者所在醫院“互聯網+護理服務”平臺上線以來，截至到2021年5月31日，共計為84例居家患者提供上門服務112例次，上門護理服務對象中60～80歲的老年人群占60%以上。患者一般資料為：男性36例，女性48例；年齡6 d～88歲；腦梗死患者27例，腫瘤患者24例，外科手術后患者13例，阿爾茲海默癥患者5例，產婦6例，新生兒4例，其他5例。具體項目開展情況見表1。

表1 “互聯網+護理服務”項目開展情況

2.2 “互聯網+護理服務”滿意度測評

采用第三方平臺自帶的滿意度測評功能，具體評價內容包括護士服務態度、操作技術和收費價格3個方面，每個條目分為滿意、比較滿意、不滿意。服務結束后，患者在平臺上完成對本次上門護理服務的評價。112次“互聯網+護理服務”中，患者及家屬自愿在平臺評價83次，其他由平臺電話回訪完成滿意度測評，患者滿意率100%。服務期間無醫療糾紛和護理不良事件發生。

3 討論

3.1 開展“互聯網+護理服務”能夠滿足行動不便、失能/半失能患者的護理服務需求

我國老年人口增長快、老齡化壓力與日俱增，慢性病患者日益增多，健康相關醫療護理服務面臨嚴峻挑戰，加之大型醫院床位周轉快、日間手術量增加、大量康復期患者轉入家庭或社區，使得居家延續性護理服務需求越來越多[7-8]。本研究結果顯示，上門護理服務需求量最多的項目是腫瘤患者的PICC導管維護(占33.04%)，其次是老年患者的導尿管護理(占16.96%)，以及外科手術后患者的傷口造口護理(占15.18%)，表明“互聯網+護理服務”的對象主要集中在康復期、疾病終末期或行動不便的患者，這也契合國家衛生健康委員會制定“互聯網+護理服務”實施方案的主導思想。既往，對于PICC導管維護、傷口護理等，患者需定期至醫院就醫，但由于老年人行動不便、子女又忙于工作，使得頻繁就醫行為變得十分艱難，也同時催生了上門護理服務的需求增長。“互聯網+護理服務”有效解決了這一難題，患者或家屬可隨時進入平臺進行預約，下單所需要的護理項目，滿足行動不便、失能/半失能患者的護理服務需求，最大程度上方便患者，有效促進延續護理服務的落實，促進全民健康。今后筆者所在醫院還將進一步拓展服務方式，加強與社區、護理院、養老機構合作下的“互聯網+護理服務”的開展，擴大服務半徑，不斷拓展服務項目，以期滿足患者日益多樣化、多層次的護理需求。

3.2 開展“互聯網+護理服務”有利于提升護士專業價值，充分發揮護理人力資源作用

“互聯網+護理服務”的開展可將專業護理資源與家庭需求打通，為專業護理服務進入家庭開辟了新途徑，促進專科護理資源下沉，一定程度上彌補了我國醫療資源短缺、分配不均的問題，有利于節約患者就醫時間、減輕家庭看護負擔[9]。同時，“互聯網+護理服務”的開展為護士的執業提供更多的平臺，通過市場化機制發揮專科護士積極性，體現其專業價值。目前國內及省內大型三甲醫院大多有工作是超出人力資源配置的問題，其開展“互聯網+護理服務”往往面臨人力配置的局限[10]；而筆者所在醫院為一家新建醫院，目前護理人力資源充足，可滿足“互聯網+護理服務”的人員需求，護理人力資源可得到有效利用。醫院對“互聯網+護理服務”從業護士實施同質化管理，不斷規范培訓考核機制，通過一系列激勵措施，充分調動院內護理人員的積極性，護理人員全部利用休息時間提供上門護理服務，在提高人力資源使用效率的同時，緩解醫療資源短缺，增加了社會效益和經濟效益。同時，護士參與“互聯網+護理服務”的80%費用最終直接歸屬于護士，一定程度上增加了護士經濟收入；“互聯網+護理服務”使執業范圍更廣、專業技能及價值得到提升，增加了護士的職業認同感和獲得感。

“互聯網+護理服務”的開展滿足了患者的健康服務需求，符合老齡化社會發展的趨勢，通過對接受過上門服務的患者進行服務后回訪得知，患者及家屬認為筆者所在醫院服務項目收費基本在可承受范圍內，但實施中也存在一些問題和困難，如上門服務費用未納入醫保，很大程度上阻礙了“互聯網+護理服務”工作的推進。同時，由于上門服務受到多種因素影響，具有較高的醫療風險，從而增加了護士人身安全風險；醫療廢棄物處置缺乏相應的管理辦法和規定，存在安全風險；缺乏統一、規范的服務體系及質量評價標準[11]。未來，期望由政府部門牽頭，建立統一的“互聯網+護理服務”平臺，并出臺政策保障，將服務費用全部或部分納入醫保報銷范圍，統一收費標準；進一步完善相關措施保障護士執業安全，規范“互聯網+護理服務”各類管理制度、服務規范，保證運行機制得到多方保障，以促進“互聯網+護理服務”的健康持續發展。