優質服務源于激情

文/ Anke Geipel-Kern

優質的服務不僅能為一家公司帶來良好的聲譽還能拉近與客戶之間的距離——在德國眾多的機械制造商中，Glatt的售后服務團隊已成為其一大金字招牌。在Martin Zemke的領導下，遍布世界各地的Glatt技術人員能夠為制藥客戶提供全方位的服務。Zemke在采訪中分享了他的見解。

在如今日益競爭激烈的環境中，機械制造商想要從中脫穎而出，就必須從服務上作出改良。雖然這聽起來簡單，但是怎樣才算優質的服務呢？是能夠在客戶提出需求時快速作出響應并為其提供穩定可靠的設備？還是庫存里能夠隨時找到客戶所需的備件？亦或是派遣經驗豐富且技術精湛的專家上門服務？

Martin Zemke自2016年以來就擔任著Glatt賓岑（德國城鎮）銷售和服務中心的售后服務主管一職，對于上述問題，他只思考片刻，便給出了答案：“人在服務中發揮了至關重要的作用。服務的核心是以人為本，只有積極進取的團隊才能贏得客戶的信賴。”在服務的響應速度和解決效率上，Martin Zemke對具有11人服務團隊的工作表現非常滿意，他自豪地說道：“當客戶通過電話、電子郵件、服務門戶或主頁與我們取得聯系時，我們的同事就已經想到了解決問題的對策。這些簡單易行的解決方案能夠為客戶提供進一步的幫助。”

新冠肺炎疫情也阻擋不了Glatt技術人員的工作熱情：全力以赴為客戶排憂解難

無論是安裝、調試、定期維護、校準、維修服務，還是遠程支持服務、工藝技術應用培訓、舊設備拆除及改造、處置規劃、備件供應——這位來自賓岑的制藥專家能夠為客戶提供細致且周到的服務，Glatt全球13個辦事處的工藝專家更是其強有力的后盾。位于美國、印度和賓岑的3個銷售和服務中心，以及位于德國、瑞士、土耳其、英國和愛爾蘭的服務機構是客戶與Glatt之間的聯絡站。“我們與全球各地的合作伙伴保持著長期密切的合作，通常是獨立的商務代表機構，其大多都擁有自己的服務組織。”Martin Zemke解釋道。服務網絡的構建為客戶帶來了方便：當地聯系人對當地情況了如指掌，在向當地合作伙伴訂購備件時也更為得心應手。這構成了一個巨大的競爭優勢，尤其對于中國和印度市場而言。中美洲、南美洲以及亞太地區的當地服務組織擁有大量員工，Martin Zemke表示：“通過與代表機構攜手，我們擁有了一支由200多名技術人員構成的團隊，并以此覆蓋全球，形成互聯互通的服務網絡。這些技術人員有著精湛的專業技術，并且在調試和維護方面接受過相應培訓，可以自主的開展工作。這一點在疫情肆虐期間給我們帶來了巨大幫助。”

“我們的技術人員有時會戲稱自己為行走的公司廣告，健全的售后服務體系也使得越來越多的客戶有了新的投資意向。”——Martin Zemke

樹立統一的形象

Martin Zemke團隊踐行著“客戶即合作伙伴”這一口號，以統一形象面對客戶，委托方對此贊賞有加。“檢修主管深知我們的員工對現場非常熟悉，因此省去了繁瑣的指揮工作。”Martin Zemke強調道。客戶需求是復雜而苛刻的，這使得實施時間也變得緊張起來——每一分鐘的停機都在提升著成本。“雖然制藥公司也會對設備進行定期和必要的檢查或調整，但專精設備維護的工程師顯然比制藥公司更專業。”Martin Zemke說道。因為許多制藥公司正在縮減自己的服務人員，將目光更多地放在藥品的開發和生產上，所以與服務提供商建立長期合作和業務關系有著深遠的戰略意義。持續供應備件并實施安全技術方面的檢查和維護十分必要，尤其是對于舊設備來說。“對于如何在安全技術方面升級陳舊的設備，我們也會為客戶提供咨詢服務。”Martin Zemke說道。

工藝技術需求旺盛

近年來，工藝技術需求呈增長趨勢。口服固體制劑（OSD）生產新技術的發展進一步推動了這一趨勢。“如果客戶在將制藥工藝付諸實施時遇到困難，或者在安裝新設備后有對操作人員進行培訓的需求，我們也會盡可能地去滿足。”Martin Zemke解釋道。Glatt始終致力于開發新的設備和工藝，如Twinpro濕法制粒干燥一體機、Multilab多功能實驗室系統、Modcos連續化生產系統和新一代包衣機。隨著培訓需求的增加，客戶的期望也在增加。“這有助于我們開發新的服務方案。”Martin Zemke解釋道。盡管在藥品監管的環境之下仍然有一段較長的路要走，但從純技術角度來看，數字化備件訂購如今已經具備了可行性——通過數字計費模式以及采購和倉儲流程來實現。電子通信的潛力還在于：通過將標有RFID傳感器的組件與總線系統傳感器耦合，既能在生產開始之前便可通知操作人員使其完成設備的正確配置，還能讀取傳感器的參數設置，包括序列號或訂購編號，并在線提供這些信息。這樣，技術人員便能識別出設備中正在使用的組件，為后續工作提供支持，并以此重新調整參數。因此，為客戶提供備件的速度也會更快。Glatt于2018年在Achema大展上展示的一個試點項目已付諸實施，目前正處于內部測試階段。

另外，開發人員也在思考預防性維護方案：如果設備或上級生產控制系統接收到了有關易損件和備件狀態的信息，則可以在設備停機之前進行干預，從而提高設備的可用性。