標準話術在獻血者溝通中的應用*

王克成 王小芹 嚴峰 張良

語言是采供血機構與獻血者溝通的有效媒介，恰當的語言可以維持和改善采供血機構與獻血者的關系，化解可能存在的矛盾，獲取獻血者信任，提升采供血機構形象，促進采供血工作的開展。話術（Call Script），指“說話的技巧”。標準話術，即標準化的說話技巧，是服務的語言規范[1]。規范化的語言溝通是提升獻血服務水平，招募、保留獻血者，提高獻血者滿意度的首要及重要手段。獻血者溝通是獻血者服務的重要內容，與獻血者進行有效的充分溝通是采供血工作的基礎，是提供安全充足的血液與優質獻血服務的前提。獻血者標準話術[2]是根據獻血者個人或群體的特點，結合采供血工作的實際需求，設計的規范而恰當的語言模板（Form）。本文旨在對標準話術在獻血者溝通中的應用進行探討，為規范、溫馨、精準獻血者溝通提供參考，現報告如下。

對象與方法

1 對象 2017年1月1日～2020年12月31日本站獻血者，獻血者資料均來源于本站血液信息管理系統（BIS）。

2 方法

2.1 獻血者心理：可分為3種：①積極響應：信任采供血機構，相信無償獻血是健康的、安全的，愿意鼓勵身邊親朋好友參加無償獻血，獻血能產生一定的滿足感和成就感，幫助實現自身價值。②被動參與：因自己的親人、朋友住院急需輸血而獻血，或者為了獻血補助或休假而參加團體獻血[3]；通過被動參加對血液需求、獻血條件和用血優惠政策有所了解，理解個人獻血對需要輸血的人有幫助。③心血來潮：獻血積極性不高，但也不排斥，會因為某個熱點事件報道或者了解自己的血型或身體狀況而獻血，偶然性很大；既擔心自己的身體條件不適合獻血，又擔心獻血會感染疾病。

2.2 話術設計：根據獻血者的期望、需求、動機等，分析其心理特征，為實現特定的溝通目標，運用有效的心理策略，組織高效的語言。過程包括：①任務分析：明確任務，即溝通的需求和對象，每次盡量只針對一個目標；②方式選擇：根據任務選擇合適的溝通方式來設計流程；③心理分析：分析擬溝通獻血者的心理類型，并分類篩選；④文稿編寫：編寫同一任務下不同方式溝通的文稿，并審查潤色，關注錯別字、多義字、同音字等；⑤溝通模擬：根據模擬結果進行調整優化。

2.3 有效溝通：由具有專業素養的人員，選擇合適的時機，結合表情、語音、語調、語速、肢體語言、表情符號等與獻血者溝通，實現預期目的。①素質：積極主動、開朗耐心的工作態度；熟練的溝通能力和談話技巧；適當的社交技巧及社會經驗；豐富的專業知識；自信的微笑等。②培訓：定期組織并模擬演練，在實踐中學習，發現情況及時反饋，逐步提高。③時機：被動溝通及時響應，即時溝通如電話咨詢等運用常見問題解答（FAQ）知識庫完成，投訴等爭取一次性解決；非即時的互動溝通，如公眾號、QQ留言等擇機回復。主動溝通應考慮獻血者工作學習生活情況，結合當前采供血需求合理安排，回避就餐休息、周末節假日、周一上午、節假日前一天下午等時間。④要求：全神貫注，面帶笑容；分析資料，有的放矢；自我介紹開門見山，簡明扼要；表揚（致謝）準確，調動榮譽自豪感；請求真誠，展現困難，適度壓迫；預約目標明確，態度堅定；仔細傾聽，積極回應；關愛及時，促進轉變。⑤健全FAQ知識庫，及時整理更新，保持最優狀態。

3 統計分析 使用Microsoft Excel對數據進行整理，使用SPSS 22.0統計軟件對近年血小板獻血者招募人次進行獨立樣本t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

2017 ～2020年在本站獻血服務溝通過程中運用標準話術，根據溝通對象、任務、場景和方式，結合獻血者心理，設計了咨詢、回告、預約、投訴、招募、回訪等內容的話術模板，形成獻血者溝通工作指南。

1 獻血者招募是獻血者溝通重要內容之一，按品種分為全血或血小板招募等，按形式分為個人或團體招募，按緊急與否分為常規招募、應急招募，以及稀有血型獻血者、新冠肺炎康復者等特殊情況招募。為實現招募目標，本站綜合考慮采供血形勢、社會輿論環境、獻血者心理等信息來設計獻血者招募標準話術，如個人獻血者電話招募標準話術設計及應用的簡要過程，見圖1。

圖1 個人獻血者電話招募標準話術示例

2 2017～2020年共成功招募單采獻血者16 539人次，年平均招募（4 1 3 4.7 5±3 8 4.8 8）人次，與2014～2016年招募人次（3 110.00±171.29）進行獨立樣本t檢驗，得出t=4.230，P=0.008＜0.05，差異有統計學意義，見圖2。

圖2 2014～2020年單采獻血者成功招募情況

3 獻血者服務滿意度從2016年的95.8%上升到2020年的99.2%，實現獻血者溝通服務的零投訴。

4 新進、輪崗人員利用FAQ知識庫及標準話術模板，培訓周期由3個月縮短為1個月。

討 論

目前采供血機構一般通過面對面、電話、短信[4]、“1+1”同伴[5]等傳統形式，QQ群[6]、微信群[7]、公眾號[8]等互聯網+[9]形式與獻血者進行溝通。其中語音溝通以其方便、快捷、及時、有效的特點，成為獻血者服務管理精細化行之有效的重要工具之一。吐字清晰，語速適中、邏輯清晰、飽含感情的溝通將為采供血機構與獻血者之間搭建一座橋梁，能夠有效提高固定獻血者比例，促進首次獻血者再次獻血[10]，增加不活躍的延遲獻血者獻血[11]。但是溝通對工作人員的個人素質要求很高，除自身的文化素養和說話的語音、語調和語速外，還包括個人的判斷力、應對能力及決斷能力[12]。為此，本站開展標準話術的應用研究，通過話術的標準化設計，減輕獻血溝通服務對工作人員個體素質的依賴，提升獻血服務的規范化和一致性。

馬斯洛理論將需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實現五個層次，當較低層次的需要得到一定程度的滿足之后，較高層次的需要才能產生并起主導作用[3]。就無償獻血而言，大致對應于互助獻血、自助獻血、團體獻血、固定獻血、榮譽獻血五種類型，大多數獻血者的獻血動機是挽救他人生命，希望向社會奉獻愛心的同時贏得社會尊重和體現自身價值的高層次需求，但有部分獻血者的動機是自己和親屬現在或將來用血有保障，處于生理或安全的低層次需求。本次研究中，在問候（Acknowledge）、介紹（I n t r o d u c e）、過程（D u r a t i o n）、解釋（Explanation）、致謝（Thanks）等AIDET溝通五

部曲模式[13]的基礎上，考慮獻血者的心理狀態及特征，有針對性地篩選獻血者，將獻血者招募等話術核心過程調整為AIPRA模式，即按照問候-介紹-表揚（Praise）-請求（Request）-預約（Appointment）的五步驟設計話術，先表揚后懇求，肯定其無償獻血對個人或家庭、對社會所起到的重要作用，利用人們安全和躲避危險的需要，使他們感同身受，生理和安全需要受到刺激，上升為高層次需求，激發出獻血行動。

獻血者招募是采供血工作的前提和基礎，是獻血者溝通的重要方面，是對標準話術的設計和應用的重大考驗。工作人員與獻血者進行多輪有效互動，需要縝密的思維，細致的觀察，對政策的深入了解、獻血者心理的準確分析和溝通過程的把控，以及完成任務的堅定信心。研究結果顯示，AIPRA標準話術的應用取得了較好的成效，2017～2020年單采獻血者年平均招募約4 135人次，較2014～2016年平均招募約3 110人次上升了32.96%（1 025/3 110）。通過建立FAQ知識庫，統一培訓，在獻血者服務中充分運用標準話術，使各層級各部門各崗位能夠使用同一標準解釋答復同一問題，避免了因口徑不同而產生矛盾。2020年獻血者服務滿意度為99.2%，實現獻血者溝通服務的零投訴。

目前采供血機構由于人力資源配置面臨編制短缺、衛生技術人員數量不足、高學歷人才缺乏，專業和職稱結構不合理等突出問題，加上考核機制和激勵機制不夠完善，以致引進人才難，保留人才更難[14]。標準話術的應用使采供血機構能夠在保證獻血者服務規范化和有效性的前提下降低對人員素質的要求，提升獻血者溝通的效率。本研究表明，新進、輪崗人員利用FAQ知識庫及標準話術模板，1個月就可以熟練掌握日常獻血者溝通技巧，實現快速成長。在此，標準話術的應用起到了催化劑、加速器的作用。

綜上所述，標準話術的應用能夠促進人員培養，縮短成長周期，規范獻血者溝通，保證溝通質量，促進獻血者招募，提升獻血者滿意度。利用現代信息、通信等技術拓展標準話術在獻血者溝通中的應用，持續改進獻血服務過程，提高獻血者溝通效率，提升獻血服務能力，值得采供血機構做進一步探討。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突