圖書館移動服務質(zhì)量評價指標體系研究

李雪萍

摘?要：通過對我國圖書館移動服務的多年工作經(jīng)驗和對相關文獻進行統(tǒng)計與分析的基礎上，嘗試建立起圖書館移動服務質(zhì)量的三維評價指標體系，包括兩個主要指標、九個二級指標和二十六個三級指標，并給出每個指標所包含的內(nèi)容和關鍵點。

關鍵詞：移動圖書館;服務質(zhì)量;評價體系

Research?on?the?Evaluation?Index?System?of?Library?Mobile?Service?Quality

Li?Xueping

East?China?university?of?technology?JiangXiNanchang?330013

Abstract：based?on?many?years?of?experience?in?mobile?service?of?libraries?in?china?and?the?statistics?and?analysis?of?related?literatures，this?paper?tries?to?set?up?a?threedimension?evaluation?index?system?of?mobile?quality?of?library?services，consisting?of?two?main?indicators，nine?secondary?indicators?and?twentysix?tertiary?indicators.The?content?and?key?points?of?each?indicator?are?given.

Keywords：Mobile?libraries;Quality?of?services;Evaluation?system

隨著移動通信技術的迅速普及，手機等各種便捷上網(wǎng)設備將成為未來圖書館的發(fā)展趨勢，具有很大的發(fā)展?jié)摿εc空間。我國圖書館移動服務正悄然興起，但服務質(zhì)量差別很大。由此，圖書館流動服務質(zhì)量評價是提高圖書館服務質(zhì)量的關鍵，圖書館未來的發(fā)展狀況由其決定。圖書館服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建，可以對圖書館服務質(zhì)量的發(fā)展變化、用戶需求走向和用戶的滿意程度實時了解，并發(fā)現(xiàn)不足，積累經(jīng)驗，不斷完善服務質(zhì)量。

目前我國圖書館移動服務還處于初始階段，并未出現(xiàn)對評價體系進行專門性研究文獻，只是在一些相關文獻中略加提到。而國外對于圖書館移動服務開展相對成熟，對圖書館移動服務評價的研究也備受關注。如，BuhIe?Mbambo—Thatar強調(diào)應對圖書館移動服務進行監(jiān)測和評價，在用戶感知角度進行評價的指標體系方面也有著探索。本文通過對我國圖書館移動服務多年工作經(jīng)驗和對相關文獻進行統(tǒng)計與分析的基礎上，嘗試建立圖書館移動服務質(zhì)量的三維評價指標體系，以期為我國圖書館移動服務評價體系的理論研究及實踐工作建言獻策。

1?圖書館移動服務三維質(zhì)量評價指標體系的建立原則

1.1?以用戶為中心，突出評價指標體系的實用性和客觀性

用戶是圖書館的服務對象，其滿意程度是檢驗移動圖書館服務質(zhì)量的標準，是移動圖書館服務的本源，既是出發(fā)點又是歸宿，始終引領著移動圖書館的未來發(fā)展。因此，在評價指標體系構(gòu)建時，用戶滿意度指標可謂是重中之重。

1.2?從圖書館角度，探索圖書館移動服務的評價指標

移動圖書館評價指標構(gòu)建體系中，除了用戶角度，也要關注從圖書館未來發(fā)展的角度，來分析和確定評價指標的構(gòu)建。從用戶和圖書館不同角度出發(fā)，所分析的評價指標會有一些差異和不同，對于相同的評價指標，從用戶和圖書館不同角度來分析，也會存在異同。因此，構(gòu)建移動圖書館評價指標體系，從圖書館角度出發(fā)，進行綜合的分析和評價也是非常有必要的，以防止評價體系失衡，從而使評價指標體系更具科學性、全面性和可擴展性。

2?構(gòu)建圖書館移動服務三維質(zhì)量評價指標體系

圖書館移動服務三維質(zhì)量評價指標體系包括用戶角度的滿意指標、圖書館角度的服務過程與管理指標[1]，見下表。

2.1?用戶角度滿意指標

主要包括三個二級指標：用戶對圖書館移動服務內(nèi)容、方式、政策的滿意度[2]。

2.1.1?用戶對服務內(nèi)容的滿意度指標

主要包括五個三級指標：圖書館移動服務內(nèi)容的實用性、個性化、多樣性和深入性[2]。

（1）用戶對服務內(nèi)容實用性滿意指標。對用戶來說，這項指標是圖書館移動服務評價體系中最基本、最重要指標，決定了用戶是否會選擇此項服務。該指標從用戶視角探討所提供服務的內(nèi)容能否滿足用戶需求。有數(shù)據(jù)顯示，用戶的移動服務需求集中于服務內(nèi)容的實用性[3]。這點很多圖書館做得不足，有些圖書館僅將網(wǎng)絡服務移植入移動服務，并沒有推出針對移動服務特點且更實用和新穎的服務內(nèi)容[2];有些圖書館移動服務實際上就沒有，要么服務內(nèi)容單一。