線上線下混合式教學在中職1+X網店運營基礎課程中的應用與實踐

吳佩瑩

近年，職業教育成為年度熱詞。2019年，《國家職業教育改革實施方案》提出，啟動“1+X證書”制度試點工作。“1+X證書”制度，標準統一，過程透明，拓展就業創業本領，有利于培養復合型技術技能人才，有利于緩解結構性就業矛盾。

一、線上線下混合式教學的五要素

職業教育高質量發展邁入“快車道”，線上線下混合式教學將成為新常態。就中職1+X網店運營基礎課程而言，教師開展線上線下混合式教學應該要考慮“一課三步”：課前開展個性化自主學習;課中既要著重關注“以學生為主體”，也要“以實際崗位需求為導向”設計體驗活動，靈活運用或創建資源創設貼近崗位、貼近學生、貼近生活的教學活動，幫助學生循序漸進地梳理、鞏固、轉化知識;課后大膽創新“善引活水”推動學訓結合，強化學生職業技能，提升學生學習的深度。一課三步，有資源，有目標，有活動，有反饋，復盤迭代，五要素之間相互聯系、相互作用，能夠有效提高教學質量，聚力高質量發展。

二、線上線下混合式教學在中職1+X網店運營基礎課程中的應用意義

我校作為2019年第二批“1+X證書”試點學校，指定配套教材同步開發了在線開放課程，幫助教師順利開展教學工作。2020年11月，我校組織50名學生參加第一批考證，通過率為92%。為了解決存在的問題，提升教育教學質量，推動“1+X證書”培訓考證高質量發展，筆者在教學實踐中運用線上線下混合式教學，對教學內容作了一定強化、補充和拓展。

三、線上線下混合式教學在中職1+X網店運營基礎課程中的實踐

（一）感悟職業崗位，強化知業意識

客服的文字錄入速度至少要達到50字/分鐘且不能有錯別字。客服語言上行為規范應包括禮儀規范、用語規范和服務規范。面對首次到訪的客戶響應時間不能超過15秒。每次回答顧客問題，顧客等待時間不應超過30秒。云平臺上150分鐘的實訓技能考核涵蓋十三個模塊，其中有五個模塊是客服內容。平臺通過關鍵字的匹配進行評分，時間上沒有限制處理。學生往往會出現話術用語欠規范，錄入速度跟不上，時間欠把控，最終導致整體完成度不高。

解決方案：以實訓考核模塊四單元一客服崗前準備為例，設計“我選客服之星”活動。

1.課前

學生使用云課程自主學習，運用思維導圖形式梳理客服語言上行為規范要點，學生搜查當地客服招聘信息，了解客服崗位職責和任職要求，運用思維導圖羅列客服崗位所需必備條件。鼓勵學生搜索客服日常遇到的商品、支付、物流等問題和處理相應問題的方法與技巧。

2.課中

環節一：頭腦風暴，統一標準

分享、討論、歸納客戶服務職業崗位任職要求，制定“客服之星”評選標準。通過學生人人參與討論制定評選標準助于轉化線上知識的學習。

環節二：阿珊打字，掌握規范

將實訓部分與網店客戶服務相關的五個模塊情境對話摘錄下來，匯制成文本。運用阿珊打字通，導入網店客戶服務文本，啟動服務器，設置IP組網測試。學生通過限時組網競賽測試，可及時清楚看到自己的錄入速度、準確率是否達標，評出一星客服。教師根據阿珊打字通的數據自動匯總分析，對不同層次的學生加以關注和幫扶。

環節三：極域教室，靈活運用

極域電子教室可自定義限時測試，測試題型有單選、多選、判斷、填空。其中填空題可通過關鍵字配對實現自動評分。學生通過課前思維導圖梳理客服語言行為規范要點，參考云平臺五個模塊情境對話加以修改自定義測試問卷，評出二星客服。教師根據賽果，清晰掌握學生對該部分的掌握程度，采用不同的措施有針對性輔導不同層次的學生。

環節四：創設情境，深度學習

創設三星客服面對面評選情境，教師對當前競選者進行有目的有依據地多樣性組合，組組之間能力相對平衡，采用互問搶答形式，促進學生熟練掌握商品、支付、物流等常見問題的處理，提升學生學習的深度。最終，評出三星客服。

環節五：分享感悟，課堂反饋

學生通過感受客戶服務崗位的真實性，感悟各專業學科之前的相互融通，激發學生對學習專業的熱情，引導學生思考自己的職業生涯期待。最后，采用互評師評形式給予及時反饋。

3.課后

以學生為主體，通過“我選客服之星”活動，學生深刻了解客服崗位工作需求，強化專業意識。在應對客戶購買過程中提出的問題，能及時、專業地回復并協助客戶解決問題，增強客戶信心，最終促成訂單找到職業自信。就各環節教學情況和下次課堂活動預告整理成“課堂反饋”PDF通過微信發布，促進學生開展個性化自主學習。

（二）扮演職業角色，補充精業意識

配套云平臺上的課程知識進行考核，涵蓋五個模塊十七個單元，設微課講解、單元小測和綜合測試，考核滿分100分，共100道試題，其中單選題50道，多選題30道，判斷題20道。測試是隨機抽題，定期更新題庫。平臺自帶學情分析模塊，學生分析僅對綜合測試中學生的成績綜合排名和學生個人多次測試記錄，難以監測學生單一模塊理論知識搭建情況，難以實現模塊化網格化跟蹤。加上云平臺還設有課程開設時間段的限制，不利于學生利用碎片化時間開展個性化自主學習。

解決方案：設計“網店運營，懂王是誰”爭霸賽。

1.課前

以知識考核模塊一單元二網店選品分析為例。學生運用云平臺資源結合教材知識導圖開展自主學習。對國內主流電商平臺和跨境電商平臺的特點和優勢，開展網絡搜索和對比記錄，填寫活頁。對前一單元知識點加以鞏固，再結合自身考量，選定心儀創業進貨渠道。教師運用騰訊文檔統計三個平行班參與創業項目的意向。

2.課中

環節一：連線學長，互動答疑

通過云會議連線學長，直通職場，讓學生初步了解雇主在聘用他們的時候要求他們掌握的就業技能，將就業能力融入課堂。學生就選品選款、進貨渠道等問題在線交流互動。通過聆聽學長成長經歷，促進學生針對就業能力需求作思考，對如何提高、鍛煉虛心好問、用心勤學的精業意識指出了努力的方向。

環節二：人人經商，平行競爭

各班自薦“老板”，通過集體討論溝通，統一個人選品啟動資金標準、貨源、款式，由“老板”們負責統一進貨，發放給各“小老板”。“小老板”既要考慮商品成本因素又要考慮市場競爭，以不虧本、銷量為王、顧客至上等原則給商品定價，再選擇自己運營的平臺，將商品銷售出去。“小老板”運用騰訊文檔記錄對訂單銷售完成或追加入貨等遞交信息加以記錄，由“老板”們分析云文檔對運營平臺的分類使用、收益統計、庫存等作數據分析，決定下一步是否再進貨等。平行班之前是競賽關系，通過角色扮演主動活躍的參與最終實現自主學習，整個過程，鼓勵學生將有關就業力和管理技能運用到實際中。

環節三：搭建網站，梳理結構

“小老板”用思維導圖清晰記錄經商活動過程中遇到種種困難和解決方案。用i博導自帶的通用性強考試模塊，整理成單選、多選、判斷題，匯總使用補充云課程題庫，轉換為二維碼，學生可在移動端開展個性化學習。為彌補云平臺限時開放、選題隨機等不足，開發一個局內網學習網站，可直接調用用i博導的考試模塊。內網測試，避免線上不穩定因素的干涉，測試類型可選單一模塊或綜合檢測，學生測試限時跳轉，測試評價分析縱橫對比，有利教師對學情精準把控，實施因材施教。

環節四：深度學習，擴容題庫

學生通過角色扮演對銷售運營實現了一次獨立工作計劃、設計、執行和溝通，促使學生對自己的學習和可持續性職業發展負責。教師搭建學習網站促成題庫進一步完善，使考證培訓更加具有針對性、靈活性和時效性。最終，借助師生共建的學習網站選出“網店運營，懂王是誰”。

環節五：分享感悟，課堂反饋

多元評價，感悟溝通技能、集體工作技能、協商技能、解決問題技能和決策技能的重要性，及時反饋，提高學習動力。

3.課后

用“課堂反饋”小結活動，整理“懂王”的職場感悟，引發共鳴與思考。

（三）體驗實習磨煉，拓展勤業意識

1.深化校企合作，加快產業融合。就“618”“雙十一”大型促銷活動引新寶、巨熊、龍之超等知名電商企業入校。學生通過應聘、實習磨煉，檢測可轉換技能，激發學生自主學習、深度學習。

2.“教師、教材、教法”是人才培養質量提升的關鍵。校企合作給教師和企業專家結對子提供了空間，開啟真正“雙師型”師資時代。高水平“雙師型”教師不但要熟練掌握專業知識和技能，還要具有豐富的行業、企業實踐經驗，通過師企結對，深化“三教”改革，賦能師生共同成長。

3.鼓勵學生參與“文明風采”等品牌活動，給學生創造更多對職業生涯規劃的思考與實踐。學生更關注學業與未來就業機會之間的關系，為日后選擇就業、創業、升學埋下行動種子。

總之，“1+X證書”制度政策出臺，開啟職教改革發展新紀元。職業教育改革進入攻堅階段，線上線下混合式教學為中職“1+X證書”制度提供了新的發展機遇，應抓住機遇，乘勢而進，推動職業教育高質量發展。

責任編輯 朱守鋰