泰安市鄉村民宿顧客滿意度分析

程劍 盛凱麗 呂恒秀

摘 要：本文運用問卷調查法對泰安市鄉村民宿進行顧客滿意度分析，從而提出泰安市鄉村民宿還存在缺乏政策引導、民宿產品的豐富度不夠且缺乏特色、顧客期望與實際入住體驗不一致、服務質量參差不齊等較低顧客滿意度的問題，并給出了從政府政策、產品開發、市場營銷以及提升服務品質等方面提升顧客滿意度的建議。

關鍵詞：鄉村民宿；顧客滿意度；影響因素；泰安市

中圖分類號：F323；F592 文獻標識碼：A

一、泰安市鄉村民宿現狀

山東省泰安市鄉村民宿的經營模式多種多樣，既有通過改造自家閑置房的自營模式，也有企業通過租賃的方式整合村民的房屋，經過改造和裝修后進行專門經營的模式；既有針對工薪階層休閑娛樂的度假小院，也有針對學生黨短途窮游的青年旅社；既有傳承歷史文化、體現當地文化特色的客棧人家，也有現代設計師設計的連鎖民宿品牌。這些風格迥異又獨具特色的鄉村民宿給游客們帶來更多的選擇。

目前，泰安市共有民宿264家，而鄉村民宿98家，占民宿總量的37.1%。從分布的情況來看，鄉村民宿主要是“點狀分布、帶狀分布、片狀分布”的形態，大體上呈三角式布局。其主要是依托歷史文化古鎮、泰安市的風景名勝區和農業園林區等旅游景點。南面是以大汶口文化遺址為依托，以岱岳區大汶口鎮的水上石頭鎮項目為主，呈現點狀分布的3家鄉村民宿。北邊以泰山旅游風景區為依托，一是從紅門村至箭桿峪村；二是從天外村至泰安方特歡樂世界的環山沿線村莊；三是合村觀光路沿線3處呈帶狀分布，共計62家鄉村民宿。西邊是以道朗鎮以及彩石溪景區為依托，在道朗鎮里峪村、東西門村、北張村、八樓村等幾個村落形成片狀分布的鄉村民宿建筑群，共計13家鄉村民宿。還有12家以點狀分布形式散落在岱岳區和泰山區的各鄉鎮街道處。肥城市、東平縣、新泰市、寧陽縣鄉村民宿共計8家。

二、泰安市鄉村民宿顧客滿意度分析

（一）問卷設計

本次調查問卷的問題主要分為鄉村民宿環境、鄉村民宿交通條件、鄉村民宿的設施設備、鄉村民宿的配套服務設施、鄉村民宿的服務質量、鄉村民宿顧客滿意度感受等6項內容[1]。文中調查問卷的衡量方法是李克特五點尺度法，建立5個層次的評價標準，把滿意度劃分為“非常滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”，把各等級評價進行量化，量化分值設置為“5分、4分、3分、2分、1分”，若分數越低則顧客滿意度越低。本次問卷調查采用問卷星進行線上調研的方式。在泰安市的泰山區、岱岳區、新泰市、肥城市、寧陽縣、東平縣所在的鄉鎮采取比例抽樣原則對200名在泰安市鄉村民宿有住宿經歷的顧客發放調查問卷，最終獲得有效答卷為180份，調查問卷收集的有效率為90%。

（二）數據分析

1.個體特征的描述性統計分析

從性別比例來看，男性為65個，女性為115個，女性遠多于男性（見表1）。從樣本年齡來看，26～45歲是選擇入住鄉村民宿的主要群體，在所有參與者中占了將近一半的比例；其次是18～25歲，18歲以下和60歲以上的人數占比偏低。從樣本學歷來看，本科占比高達65.5%，其次是專科、碩士及以上分別是13.3%和11.2%，高中及以下占比10%。從樣本職業來看，入住民宿的顧客職業排名前三的是：企事業單位員工占28.9%，學生占23.4%，自由職業占21.1%。從樣本月收入來看，收入在6 001～10 000元的占比最高為37.2%，說明入住泰安市鄉村民宿的顧客消費水平較高，其次是收入在3 000元以下占比為32.2%，與前邊職業樣本選項中學生占比較高的數據結果吻合。從樣本了解民宿途徑來看，了解鄉村民宿的途徑主要是網絡渠道，所占比重為63.3%。

2.變量的描述性統計分析

本次調查問卷中21個因子的平均值為4.48分。從數據整體的規律來看，民宿環境綜合評分是4.54，是調查問卷6個方面中分值最高的一項，說明顧客滿意度較高（見表2）。但其中的民宿建筑風格、裝修風格和民宿周圍環境的評分都低于平均分還有待加強。交通條件4.51屬于中等分值，但其中的民宿位置標示評分低于平均值，顧客滿意度較低還有待完善。評分較低的為服務質量4.46，民宿設施設備4.43，最低的為配套服務設施4.23。因此，鄉村民宿在完善民宿設施設備、配套服務設施以及提高服務質量等方面還需要進一步加強。

三、泰安市鄉村民宿發展存在的問題

（一）缺乏政策引導及相關管理條例

由于泰安市尚未就鄉村民宿發展出臺相關規劃，鄉村民宿目前處于無序性的發展狀態。由于鄉村民宿的經營門檻較低，導致越來越多的傳統酒店、農家樂、賓館都轉型做民宿[2]。這樣不僅會加大政府管理的工作量，民宿水平參差不齊，導致顧客滿意度水平較低。

（二）民宿產品的豐富度不夠且缺乏特色

在問卷調查中，民宿建筑風格和裝修風格評分都低于平均分，說明了泰安市鄉村民宿的特色還不夠突出，顧客未能感受鄉村民宿應當具有的本地特色文化。民宿建筑忽略了本地的現代文化和歷史文化的融合，沒有為游客提供有價值的參觀體驗機會。在民宿設施設備方面，室內只是進行了簡單的裝修，無法滿足顧客的需求[3]。由于鄉村民宿遠離市中心區域，因此周圍缺少商圈、娛樂設施等。導致顧客在游玩的過程中缺乏體驗感和參與感，不能達到吃、住、游、購、娛一站式服務體驗。

（三）顧客期望與實際入住體驗不一致

一些鄉村民宿經營者為提高銷量，不注重顧客重游率，將民宿圖片信息經過美化后，甚至不是民宿本身的圖片登記在網銷平臺上，當顧客到店后看到房間實際情況與平臺上商家照片不符合就會使顧客期望值大于實際入住體驗，導致顧客滿意度降低。

1.政府政策方面

要加強政府監管，促進民宿業規范發展。首先，要明確本地民宿的界定標準，完善相關政策法規；其次，加強對民宿質量管理、價格調控、市場監管、經營信譽、衛生安全管理等的監督；最后，制定出具有可操作性的地方政策細則，行業協會組織經營者學習相關規定，開展衛生質量評比等系列活動，促進鄉村民宿規范化發展[4]。

2.產品開發方面

（1）開發特色產品，提高市場競爭力

民宿的建筑從外觀到內部裝飾特色，再到屋內物件擺放都應融入當地的特色元素，從而給顧客視覺上的沖擊。此外，還可以圍繞民間味道、傳統制作、地道食材打造鄉村民宿特色餐飲。開發與鄉村民宿特色相匹配的紀念商品，可以增加鄉村民宿的附加值，不僅有助于提高顧客滿意度，還對鄉村民宿起到一個正面宣傳的作用，從而提升核心競爭力。

（2）科學合理布局，增加特色體驗項目

發揮創新思維，避免一味地模仿。在開發體驗項目時可以結合當地村落的特殊節慶，如浴佛節、天貺節等民俗活動，讓顧客體驗拜廟、齋會等特色活動，又或者體驗當地的手工藝品制作，這些都可以滿足顧客的好奇心和體驗感，提高顧客滿意度。

（3）完善基礎設施，提高住宿質量

要定期檢查設施設備，還可以安裝一些智能化設備，能夠讓顧客感到便利、舒適，以提高顧客滿意度。鄉村民宿的基礎設施是顧客入住民宿的第一感知，是直接影響顧客滿意度的重要因素，所以民宿基本硬件設施的完善也是鄉村民宿發展的基礎。

3.市場營銷方面

調查顯示，顧客了解鄉村民宿主要的途徑是網絡渠道，其次就是朋友介紹，說明泰安市鄉村民宿的宣傳途徑主要是依靠網絡傳播和顧客介紹。因此，鄉村民宿建立良好的口碑是非常重要的。隨著網絡預訂平臺的出現，網絡評價在宣傳方面起到了關鍵作用。綜合評分和評論數量是網絡上潛在顧客預訂時的主要參考標準。鄉村民宿總體的滿意度取決于顧客期望和實際體驗的差距[5]。因此，預訂平臺上的文字、圖片或視頻等信息載體應具體、真實。

參考文獻

[1] 陳偉洪.重視八大方面 做好民宿行業提升[N].經濟參考報，2020-08-06（8）.

[2] 祁崢.美麗鄉村建設下鄉村民宿旅游可持續發展策略分析[J].農業經濟，2020（8）：64-65.

[3] 趙舒雅.杭州西湖景區民宿顧客滿意度調查及提升建議[J].中國經貿導刊（中），2020（7）：34-37.

[4] 劉希鈺.泰安市鄉村民宿可持續發展面臨的困境和對策[J].鄉村科技，2020（6）：22-23.

[5] 詹小玉.三亞博后村民宿業的可持續發展研究現代商業[J].現代商業，2021（19）：62-64.