持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和滿意度方面的作用分析

王 媛

(湖北科技學(xué)院附屬第二醫(yī)院門急診，湖北 咸寧 437100)

在醫(yī)院的正常運營中，門診預(yù)檢分診是非常重要的工作內(nèi)容，其準(zhǔn)確性與患者后續(xù)是否正確接受臨床診療、保障健康有直接關(guān)系[1]。一旦門診出現(xiàn)預(yù)檢分診不準(zhǔn)確的問題，患者有可能因誤診、漏診等耽誤其后續(xù)救治，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致病情加重而死亡，對患者自身及整個社會的危害性較大[2]。長期以來，不少醫(yī)院門診的干預(yù)管理以傳統(tǒng)方式為主，效率較低，影響預(yù)檢分診的準(zhǔn)確性及患者的滿意度，對醫(yī)院形象也造成不良影響，而持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)無疑是一種新型有效的護(hù)理管理方式，應(yīng)用于醫(yī)院門診預(yù)檢分診中意義重大[3]。本研究現(xiàn)選擇在我院消化內(nèi)科與泌尿科候診的患者160例，對比應(yīng)用不同管理干預(yù)下的護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選入的研究病例為我院門診2019年1～10月(對照組)以及2020年1～10月(觀察組)的160例患者，均為消化內(nèi)科與泌尿科收治，每組80例。所選患者排除精神疾病、認(rèn)知障礙、嚴(yán)重疾病及不配合的患者，自愿簽署知情同意書。觀察組中，男31例，女49例；年齡20～60歲，平均(41.2±4.9)歲。對照組患者中，男35例，女45例；年齡22～60歲，平均(41.5±4.8)歲。對比兩組患者上述資料，數(shù)據(jù)組間無統(tǒng)計學(xué)差異(P>0.05)，有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對照組的80例患者應(yīng)用傳統(tǒng)門診預(yù)檢分診的方式開展管理干預(yù)服務(wù)工作，護(hù)理人員與患者溝通，了解其癥狀表現(xiàn)和指標(biāo)數(shù)據(jù)，結(jié)合病情嚴(yán)重程度進(jìn)行門診的預(yù)檢分診處理。觀察組的80例患者應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的方法，具體內(nèi)容如下：①構(gòu)建持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組，由護(hù)士長擔(dān)任組長，所有護(hù)理人員為組員，秉承認(rèn)真專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)，在定期展開相關(guān)知識和護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上開展工作。此外，不定期強(qiáng)化組員道德素質(zhì)以及接待禮儀方面的能力訓(xùn)練，提高服務(wù)的親和力與效果，為門診預(yù)檢分診工作的開展奠定基礎(chǔ)。②在應(yīng)用過程中注重結(jié)合實踐經(jīng)驗，不斷完善醫(yī)院門診在預(yù)檢分診工作中的相關(guān)制度，優(yōu)化流程，提高合理性與科學(xué)性，確保每個崗位的護(hù)理人員均能各司其職，為患者提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)。③護(hù)理人員需對患者的病情進(jìn)行準(zhǔn)確評估，結(jié)合患者主訴的臨床癥狀、體征表現(xiàn)等信息，積極參與對患者病史的分析中，對患者病情作初步的評定。實踐過程中，每日交接班后均要求選擇當(dāng)日遇到的問題進(jìn)行反思與總結(jié)，相互交流經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)危險因素和隱患，一一排除，提出解決方案。④護(hù)士長定時對護(hù)理人員預(yù)檢分診的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，保證嚴(yán)格度，及時對不足的問題進(jìn)行指導(dǎo)、干預(yù)和糾正，在周會議中提出探討，總結(jié)對策，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，確保持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計對比醫(yī)院門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率(核對患者預(yù)檢分診與正確就診的契合度)、患者預(yù)檢分診時長、就診等待時長(患者預(yù)檢分診時間至就診時間)、護(hù)理投訴事件等數(shù)據(jù)，采用本院自制的滿意度調(diào)查問卷供患者填寫，根據(jù)患者的滿意情況將結(jié)果分為非常滿意、滿意和不滿意，比較滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

2 結(jié) 果

2.1 預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者預(yù)檢就診時長

觀察組患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確率高于對照組，預(yù)檢分診與就診等候時間均短于對照組(P<0.05)。詳細(xì)見表1。

表1 兩組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及預(yù)檢分診、等候時長比較

2.2 投訴率及滿意度

由表2可知，觀察組患者投訴率低于對照組，滿意度高于對照組(P均<0.05)。

表2 兩組患者投訴率與滿意度比較[n(%)]

3 討 論

醫(yī)院門診是醫(yī)院非常重要的組成部門，而門診的預(yù)檢分診又是該部門非常關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)，要求具備專業(yè)能力及良好服務(wù)態(tài)度的護(hù)理人員結(jié)合患者的臨床癥狀、主訴情況、檢驗獲取指標(biāo)數(shù)據(jù)等快速而準(zhǔn)確地對患者病情進(jìn)行評估，盡快分配預(yù)檢分診安排，確?；颊咴诙虝r間內(nèi)獲得診斷與治療的服務(wù)[4]。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式是現(xiàn)代化醫(yī)療管理護(hù)理干預(yù)模式的一種，屬于干預(yù)性的服務(wù)內(nèi)容，由專業(yè)人員對醫(yī)院門診情況及實施現(xiàn)狀和要求進(jìn)行分析，整理優(yōu)化實施策略，確保護(hù)理管理干預(yù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，滿足患者的就診要求[5-6]。本研究中，應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的觀察組患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確率達(dá)到97.5%、滿意度達(dá)到98.8%、無一例患者投訴事件，且在門診預(yù)檢分診時長、就診等候時長方面均比采用傳統(tǒng)管理的對照組患者更短(P<0.05)。該結(jié)論與楊秀蘭等[7]在其研究中關(guān)于患者滿意度和預(yù)檢分診準(zhǔn)確性的比較上非常接近，再次證實持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用的價值，但該學(xué)者未對持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)及患者門診預(yù)檢分診和就診時長等關(guān)聯(lián)性問題進(jìn)行探討。而實際上，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)，在門診預(yù)檢分診和就診時長的縮短，也是提高滿意度的重要因素。

在門診預(yù)檢分診過程中需改進(jìn)護(hù)理管理理念，結(jié)合傳統(tǒng)門診預(yù)檢分診過程存在的不足和問題加以改善與優(yōu)化，從而促進(jìn)管理干預(yù)服務(wù)質(zhì)量的提升。比如在本研究的納入病例中，一患者存在咽痛、腰痛、尿黃等癥狀，在預(yù)檢分診中醫(yī)護(hù)人員通過與之溝通，明確患者具體的腰痛癥狀，以及是否因咽痛與咳嗽服用消炎藥物等，若未服用消炎藥物等干擾因素，則可優(yōu)先選擇泌尿科候診診斷。這種服務(wù)模式應(yīng)對一些對門診預(yù)檢分診護(hù)理人員或結(jié)果不信任、忽略門診預(yù)檢分診步驟流程、病情相對嚴(yán)重且進(jìn)展較快、對所屬病癥對應(yīng)科室不清楚等情況的患者，有著很大的應(yīng)用價值。護(hù)理人員通過與患者有效溝通，快速發(fā)現(xiàn)問題并處理解決，提高預(yù)檢分診精準(zhǔn)度，達(dá)到患者的期許和滿足要求，才能提升滿意度，降低投訴率，確?；颊弑M快得以就診和恢復(fù)。

綜上所述，將持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用在門診預(yù)檢分診工作中，能夠促進(jìn)預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的提高，還能減少患者預(yù)檢分診和就診等候時間，滿足患者需求，降低投訴率，提高滿意度。