智能營銷營銷服務模式探討

鄒雨君

摘要：智能電網下的電力營銷是電網建設的關鍵環節。目前，在電力營銷智能化發展的新形勢新要求下，需要分析電力營銷服務存在的新問題，用戶用電的概念及特點，探討電力營銷應有的功能，并提出智能營銷營銷過程中供電服務模式的主要措施，從而進一步提升服務質量，提高客戶滿意度，以滿足客戶用電和智能電網發展的需求，為市場條件下電力企業的發展提供參考。

關鍵詞：智能電網;電力營銷;服務;模式

1.加強電力營銷服務工作的必要性

具體來說，內部營銷主要是指企業和員工的關系，而外部營銷就是員工和客戶之間的關系。只有內部的營銷工作具有高效性，員工才能為客戶提供優質的服務，進而提升客戶對員工以及企業的信任程度，實現經濟效益和社會效益最大化。在營銷的過程中起到重要作用的是優質服務。因為，優質的服務是溝通企業與員工，員工與客戶之間關系的重要橋梁。所以，加強電力企業的營銷服務強度具有一定的可行性。

2.電力營銷發展現狀及面臨問題

隨著“全球能源互聯網”建設的推進，能源生產和消費革命如期而至，電力體制改革引發的售電側競爭一觸即發，新技術的出現導致電力營銷新領域的拓展隨處可見，電力營銷智能化轉型升級勢在必行。而目前電力營銷模式下電力營銷存在如下的問題：

2.1服務意識不強、效率不高

傳統電力服務基本體現為柜臺式，即程序性色彩濃，而在智能營銷營銷模式下，服務意識和效率便凸顯出其重要性。電力部門未能充分利用互聯網等新技術，如對一些軟件技術的投入不夠，對手機交費的APP推廣力度不足，對微信公眾號的宣傳力度不足、未能好好維護，因而其受眾面并沒達到理想狀態，在處理業務時的效率也并不高。

2.2內部協同不暢、對客戶體驗的開放不足

信息化社會，各行業的專門化程度不斷提升，業務不斷細分，對人力的需求越來越多，以往寬泛的協同機制難以適應這種新要求。電力部門對客戶的參與重視程度不足，僅通過傳單派發、報紙刊登等方式難以適應如今的互聯網模式。

3.智能營銷營銷模式提升電服務的方式

經濟的發展和技術的進步帶動了電力行業的發展，電力營銷的理念和服務體系也在不斷更新與優化，為廣大用戶提供更為方便的服務。在智能電網建設推行的同時，傳統的電力營銷模式也逐步向市場化的營銷模式轉變、向智能化模式轉變，提高了電能作為商品的交換效率，也實現了企業和客戶之間的高效互動。以下措施能夠更有效地提高電力營銷過程中的智能化、自動化、標準化的服務水平

3.1提升電力營銷服務管理制度

科學合理、完善嚴格的營銷服務管理制度是實現電力營銷精細化管理的前提與保障。結合供電企業實際情況，通過構建企業和客戶雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優質服務運行管理體系，推進精細化智能服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務管理標準體系，開展電能運營經濟效益和服務水平動態監測管理制度，有效彌補供電企業常規電力營銷在安全、服務、電網建設管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務智能精細化管理有序穩定的進行。

3.2優化電力營銷業務服務流程

根據電力客戶實際用電供電需求和電力監管相關運營管理技術標準要求，采用流程化的任務驅動目標業務精細化服務管理模式，對電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行重新系統的功能整合，從而構建集信息高度集成共享、流程運轉簡單明晰通暢、操作科學規范統一合理的營銷服務管理流程與智能服務平臺，實現供電企業電力營銷業務的集成統一化、流程化、規范化、以及智能自動化動態監控管理。

3.3強化服務渠道的升級

智能營銷主要的特點便是與如今大力發展的互聯網技術相融入，即將繳費、查詢等業務實現線上化，實現客戶足不出戶，實現便捷的繳費、查詢服務，整合業務，實現數據的線上收集、整理，提高運轉效率。在繳費方面，增加繳費渠道，增加微信、支付寶等主流支付渠道，確保顧客享受到便捷的支付服務，大大提高支付效率。

3.4構建多渠道服務體系

建立并注重維護智能營銷網站、官方APP、微信公眾號等電子服務渠道，為客戶線上辦理業務提供充分的便利，建立24小時在線答疑服務，支持客戶在線上進行支付、查詢、監督、投訴、咨詢等服務。同時提供費用不足及時提醒、支持通過其花唄信用自動支付等服務，以更好地提升顧客的滿意度。

3.5增加客戶提供相應的推介服務

收集、整合客戶的數據，根據不同的用戶針對性地推出個性化的服務，主動推薦客戶關注相關的微信公眾號，下載官方APP，在平臺提前告知可能發生的電力故障，告知檢修計劃，通告檢修進度，以使顧客及時了解到相關情況，減少焦慮、提升滿意度。此外，還可針對顧客平時的習慣，即其所繳費用的大小，繳費的及時性，繳費的頻率，以及欠費等情況來針對性地提供積分服務，賦予積分兌換禮品、兌換電費等服務。同時，還可以通過各種途徑向顧客推薦各種注意事項，即平時用電習慣、注意事項等，以增加顧客的滿意度。

3.6完善電力營銷業務績效考核

通過開展精細化的營銷服務業務績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業務曹總的具體項目中，動態評估員工的服務操水平，引導員工從關注供電企業營銷服務目標、關注崗位服務境內水平要求等方面入手，在實際業務工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業務工作中的精細化操作服務水平和積極性。

4結語

綜上所述，在智能營銷營銷環境下進行供電優質服務創新具有重要意義。營銷服務水平的高低對于電力企業的生存和發展有著直接的影響，更是有效提高電力優質服務的基本途徑之一。我們應該不斷創新電力營銷服務的方式，提升電力營銷服務的質量，實現服務通道的互聯、互動和互通和客戶體驗的實時、實用和實效，不斷提升供電服務的質量和效率，建立更加完善的營銷服務體系，逐步提高電力優質服務水平，加大對高素質電力人員的引進，積極與客戶之間進行溝通，并及時解決其在用電過程中所遇到的問題，使其真正享受到高品質的服務，從而促進我國電力事業的蓬勃發展。

參考文獻

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