基于空乘禮儀的航空服務個性化發展探索

何瑾睿

摘要：空乘禮儀作為航空服務重要組成部分，決定著乘客出行的質量。在航空服務個性化發展中，航空禮儀只有以禮貌、規范、尊重為原則優化航空服務，實現差異化，才能提高空乘人員綜合素質，進而提高乘客滿意度，樹立良好的航空公司形象，從而將乘客轉化為忠誠客戶，提高航空公司整體經濟效益。

關鍵詞：空乘禮儀;航空服務;發展探索

一、空乘人員為乘客提供服務的基本規范，是航空公司實力的重要體現

空乘禮儀是空乘人員為乘客提供服務的基本規范，是航空公司實力的重要體現。旅客對于航空公司的第一印象往往取決于空乘人員外在形象與利益形態。因此，空乘禮儀的首要基本要求為儀態大方得體，另外在空乘人員與乘客溝通交流過程中，乘客能夠直觀感受到空乘人員態度。因此，除優異形象外，態度親和是始終貫穿整個服務環節的基本原則，比如親切的微笑、禮貌的問候都能夠在一定程度內消除人們高空行疲勞，因此，空乘禮儀是衡量航空服務質量的重要指標。

二、空乘禮儀作為最直觀的基本服務在其中發揮著重要作用

在人們生活質量的提高，乘客需求呈現多元化特點，在航空服務個性化發展中，空乘禮儀作為最直觀的基本服務在其中發揮著重要作用。

（一）樹立良好航空公司形象

在航空市場競爭激烈環境下，人們已不再滿足于單純的價格優勢，乘客搭載飛機飛行期間，航空公司的個性化服務能夠切實影響其公司形象。

（二）完善客史資料檔案

客史檔案是航空公司了解可行喜好與需求特點的重要手段，能夠有效提高個性化服務的有效性，對于航空公司而言，客史檔案對于提高個性化服務水平具有重要意義。在高空飛行中，空乘人員與乘客的交流溝通不僅局限于服務的提供，還可與乘客進行交流溝通，如對航空餐的意見、空乘讀物的類型、服務質量的評價等，都可通過彼此間的交流溝通了解到。除此之外，乘客訂票方式、喜好座次、年齡生日等基本信息，亦可通過訂票系統進行記錄，將其與乘客喜好進行結合形成全面客史資料。客史資料的建立對于重要客戶更為適用，在生日等特殊節日可通過郵件、短信等方式進行祝福，使乘客感受到航空公司的優質服務。

（三）嚴格標準且具靈活性的服務，能夠最大化提高乘客對航空公司的滿意程度

目前，空乘人員的禮儀培訓已趨向程序化、標準化，雖能夠在一定程度內提高航空服務質量，但因航空過程的不確定性與乘客需求的多元化，空乘服務的隨機應變能力顯得尤為突出，在實際服務過程中，若空乘人員禮儀規范掌握不到位，將會暴露自身禮儀標準問題，繼而導致乘客航空體驗下降，因此，具有嚴格標準且具靈活性的服務，能夠最大化提高乘客對航空公司的滿意程度。中，外籍乘客一直在睡覺，而空乘人員忙于提供餐飲服務，在飛行過程中，外籍乘客大發雷霆，表示在飛行過程中沒有享受到航空公司的服務，甚至沒有一杯水;后續再提供餐飲服務時，外籍乘客表示拒絕，為避免乘客帶有怒氣下飛機，空乘人員將水果拼盤制成難過表情，蹲到乘客面前，說“先生，我非常難過！”乘客看到拼盤后表示驚訝，問道：“真的？為什么難過？”空乘人員將其睡覺后的毛毯服務與關閉通風孔告知乘客，并對誤解乘客當時在睡覺而表示歉意，外籍乘客便為之前的大發雷霆表示道歉，并將拼盤難過表情改為開心表情，空乘人員用其規范禮儀與隨機應變能力為乘客提供了個性化致歉服務，解決了投訴危機。

三、探討空乘禮儀航空服務的發展

（一）運用大數據進行乘客需求分析與信息統計，便于航空公司進行個性化服務

隨著信息技術迅速發展，新技術的出現為人們生活帶來了便利，隨著OTA行業的興起，對航空公司的售票系統帶來極大沖擊。在傳統航空公司官方售票形式中，以電話售票、官方網頁售票為主，其便利程度遠不及當下OTA平臺便捷，因此在實現航空服務個性化發展過程中，應結合新興科技進行輔助。在大數據較為火熱的時代，航空公司可運用大數據進行乘客需求分析與信息統計，便于航空公司進行個性化服務。此外，在智能手機得到普及情況下，乘客進行購票時手機軟件是第一選擇。因此，航空公司在進行個性化服務定制過程中，可推出相應的官方APP軟件。

例如，某航空公司于2015年最先推出移動通信全航程個性化服務APP，在2015年OTA還未大規模占領市場時，某航空公司就意識到了新技術的重要性，APP軟件的推出為航空公司的個性化服務創造了可能，同時軟件集雜志閱讀、免稅商品挑選、點餐、航班信息等多功能為一體，受到了乘客的歡迎。

（二）了解某類客人的特殊需求，提高乘客航空體驗與滿意度

為切實保障航空公司個性化服務水平，應秉持“人無我有，人有我精，人精我專，人專我轉”的服務創新理念。因此，進行定期禮儀服務升級優化是極有必要的。在實現禮儀優化過程中，需切實了解乘客的隱在需求。在航空服務過程中，空乘人員作為一線服務人員需多關注乘客的特殊需求，并結合乘客情況進行需求分析，可了解某類客人的特殊需求，進而發展為航空公司的個性化服務，提高乘客航空體驗與滿意度。

（三）為嬰兒乘客提供個性化服務

對于航空公司而言，2周歲以下乘客為嬰兒乘客;同時規定小于14D的嬰兒不可帶上飛機，嬰兒乘客相較于成年乘客更需加強照顧，當飛機起飛后需及時與其監護人進行溝通，在飛行期間，為嬰兒乘客提供個性化服務。

例如：為嬰兒乘客打開嬰兒專用車或專用搖籃，同時應關注嬰兒用具，避免因顛簸而給嬰兒乘客造成危害;為嬰兒及其監護人提供熱飲服務時，需將水溫調制到5成熱，并及時提醒其小心顛簸燙傷嬰兒。

結束語

綜上所述，空運輸因其快捷高效特征逐漸成為主要出行方式之一，在航空企業發展中，服務作為無形產品能夠直接影響乘客出行體驗，而空乘人員作為主要服務對象，其空乘禮儀與形象能夠影響乘客第一印象。因此，圍繞空乘禮儀展開航空服務個性化發展是切實有效的途徑，有利于提升航空公司口碑與市場地位。

參考文獻：

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