中國人壽壽險陜西省分公司著力打造“快捷·溫暖”理賠服務項目助力公司高質量發展

趙俊強

摘要：保險經營實務實際上是一個連續不斷、周而復始的過程。從循環運動的角度來考察保險經營活動時，保險理賠是上一個保險經營活動的終點，又是下一個保險經營活動的起點。良好的理賠工作，對于刺激和推動下一輪保險經營活動的開展具有極其重要的意義。理賠工作也是檢驗業務質量、促進業務發展的重要環節。通過理賠檢驗業務承保質量，對推動各項業務工作發展壯大。

關鍵詞：高質量發展;理賠服務;保險公司

保險理賠服務是保險公司及職員為了取得客戶在理賠、專業咨詢等保單服務項目滿意評價而開展的系列活動，這些活動都是客戶直接體驗公司保單服務后，能夠對公司產生正向評價的服務觸點，如果客戶評價是積極樂觀的，是能夠為公司創造大量潛在客戶群，并提升客戶品牌忠誠度。因此，保險消費者的服務內涵是極其豐富，在一定程度上也展現出了保險客戶服務的風貌。

長期以來，“理賠難、理賠慢”一直是人身險市場所面臨的一個痛點、難點，客戶與保險公司之間的矛盾主要集中在理賠結論、理算金額、理賠服務時效方面存在分歧，導致近年來各家人身險保險公司理賠類投訴不斷攀升。對于市場主體保險公司而言，其企業經營發展的主要策略就在于提高自身保險理賠服務質量。特別是在后疫情時代，保險公司產品營銷模式線上轉型，評判一個保險企業理賠服務質量高低關鍵在于新的壽險營銷模式下保險消費者期望滿意度。如何進一步優化和創新保險理賠服務模式，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，成為各家人身保險公司面臨的嚴峻挑戰。

自2019年以來，中國人壽壽險陜西分公司運營管理中心，認真貫徹落實壽險總公司制定的《打造“國壽理賠-快捷·溫暖”戰略實施方案》，并結合本省理賠服務實際工作連續2年在全省系統制定下發了《“溫暖·快捷”理賠服務品牌宣傳活動方案》，進一步聚焦“重疾一日賠、隨時隨地掌上賠、理賠直付便捷賠、爭議案件妥善賠”等核心領域，對內強化理賠服務產品建設，提升內在服務能力，對外強化理賠服務品牌的傳播、擴大影響力。

一、統籌全局抓重點

中國人壽壽險陜西分公司運營管理中心，在改造和優化理賠服務流程、創新理賠服務舉措方面，始終圍繞客戶需求，做到業務處理不拖延、服務標準有規范、客戶利益有保障、監管遵從不越線。

（一）突出省分聯動

打造國壽理賠“快捷·溫暖”服務品牌工作是一項系統工程，省、市分公司都是打造品牌的實施主體，壽險陜西分公司運營管理中心充分調動和發揮省公司和基層兩個方面積極作用，加強理賠品牌文化建設，傳播國壽聲音，講好國壽故事，擴大國壽理賠品牌在中高端客戶群體中的影響力，盡快實現王濱董事長提出的“從銷售主導向銷售與服務并重轉型”，以及建設“服務卓越型企業”的目標。

（二）強化科技驅動

壽險陜西分公司運營管理中心以客戶需求為中心，以服務創新為導向，在日常理賠服務過程中進一步加大壽險App、e店、企易賠、智能理賠等新技術在理賠服務流程上應用的力度，豐富服務內容、提升服務品質，切實改善客戶服務體驗。

（三）堅持客戶利益為中心

壽險陜西分公司運營管理中心始終堅持“以客戶為中心”的工作原則，圍繞客戶需求，注重客戶體驗，解決服務痛點，積極打造“前端多點受理、中端智能處理、后端快捷支付”為主線的線上線下一體化的理賠服務全新模式。

二、做優理賠服務產品

（一）持續加大多觸點、智能化的“快捷”理賠服務

1.搭e店建積分平臺

公司通過云助理搭建“銷售人員e店理賠積分平臺”，并配合下發《陜西省分公司快e賠理賠作業暫行實務》，對e店積分排名靠前，理賠綜合服務（時效、投訴、銷售誤導、保單出險率）品質較好的銷售人員實行e化賠案紙質資料減免。

2.設計銷售人員專屬理賠服務名片

公司定期對全省系統e店理賠積分排名前30的銷售人員給予“專屬理賠服務名片”，一方面為銷售人員樹立良好的企業形象;另一方面，加大對e店理賠的日常使用宣導和推介。

3.隨時隨地掌上賠

一是公司積極利用省公司官微、微信朋友圈和柜面職場大廳等實體宣傳渠道，廣泛宣傳“出險即報案”“理賠報案常識及途徑”等前端多點受理的公眾宣導;二是積極以長圖、官微形式編輯每月、每季度理賠典型案例，并積極在內外部開展宣傳，樹立公司良好品牌形象;三是截至目前，公司個人業務理賠e化率達到了99.68%、團單業務理賠e化率達到了100%。

4.理賠直付便捷賠

從2020年開始，我省安康分公司與市醫保合作開通線上理賠直付服務項目，西安分公司與大型法人單位開展線下理賠直付服務項目和與西安衛健局合作方樂約醫療第三方數據公司開展線上理賠直付服務項目。同時，銅川、漢中、榆林等分公司也相繼和地方部分醫療機構開展線上理賠直付服務項目，收到了社會群眾良好反響。2021年截至目前，我公司個人業務理賠直付賠案占比達到了2.98%;團體業務直付賠案占比達到了22.89%。

（二）持續推廣多元化、有情感的“溫暖”理賠服務

1.重疾一日賠強化推動力度

持續為符合條件的重疾客戶提供“一束鮮花、一聲問候、一日賠付”的重疾一日賠服務。針對疫情特殊背景下，客戶出行不便或客戶身在異地就醫治療的情況。公司理賠/調查人員積極利用“國壽視通系統”向重疾客戶提供線上遠程視頻探訪服務，方便了客戶，提升了效能，收到了良好口碑。目前，公司重疾一日賠推動率為99.85%，在抓好推動率的同時，我們還將客戶出險報案-賠款支付7日內辦結率作為另一項重點工作來推動，以切實提升入院治療客戶的良好體驗。

2.重大事件特快賠

公司在2018年在全省系統下發了《關于進一步做好重大突發事件理賠應急管理工作的通知》（國壽人險陜發[2018]335號），明確各級公司在應對突發事件的領導架構、崗位職責、組織保障、信息報送、服務標準和服務時效。同時，各級公司還建立了重大突發事件信息報送聯系人機制，收到了良好效果。

3.爭議案件妥善賠

公司在2019年在全省系統下發了《陜西省分公司理賠拒付案件管理細則》，明確了拒付原則、拒付流程、拒付管理辦法和拒付案件申訴復議的流程。并在日常理賠服務過程中，成立由運營管理中心分管領導及理賠、調查、核保和法務部門組成的集中討論委員會，建立拒付復議機制，向個別對拒付結論有異議的客戶提供拒付復議服務，讓拒付賠案拒之有理，拒之有情。

三、傳播理賠服務品牌

第一，設計搭建了云助理端“理賠服務直通車”，融合了理賠專業服務課件、報案常識、典型案例、e店積分查詢、定點醫院查詢和服務賬單咨詢，有效支持了銷售展業，促進公司品牌傳播。

第二，在長短險保單合同中，創新設計添加理賠服務綜合知識彩頁，全方位、多維度推介公司前端多點報案渠道和應用操作模式，提升了客戶感知。

第三，積極營造溫暖理賠內外部服務氛圍，強化公司與客戶雙向互動。公司在2020年面向全省系統綜合柜員開展“溫暖、快捷”理賠服務品牌個人評選活動，本次評選投票共有內外部客戶31085人次參與評選，全省評選出“重疾一日賠推動標兵”30名，“e化理賠服務標兵”30名，在系統內部形成了“人人服務客戶 人人爭先創優”的良好氛圍。

第四，開展全省系統“星級理賠服務專員”“優秀理賠服務專員”“理賠服務專員”三個級別銷售服務評級。對在理賠服務過程中表現突出的銷售人員將給予資格認定、評審，并頒發相應級別資格證書，從而進一步調動全省系統銷售人員拜訪客戶、經營客戶、服務客戶的積極性。

四、結束語

在后疫情時代背景下，公司理賠服務與創新面臨著巨大的挑戰，我們應在不斷的完善和創新工作方式方法中提高理賠服務水平，“以客戶利益為中心、以提升客戶感知為抓手”，深入發現和揭露當前理賠環節存在不足，從理賠服務中發現制約客戶感知的痛點，破解制約公司發展的瓶頸，為公司實現高質量發展貢獻力量。

參考文獻：

[1]陳耀啟.中國壽險市場保險經紀人營銷服務研究[D].西南財經大學，2019.

[2]劉璐.中國壽險業效率研究[D].東北財經大學，2009.

[3]李薇.中國壽險業經營風險研究[D].遼寧大學，2009.