跨越“數(shù)字鴻溝” 提升“適老服務(wù)”

蘇麗娜

延安革命紀(jì)念館作為延安紅色景區(qū)的領(lǐng)頭雁，在為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)公共文化服務(wù)的過程中，秉承“公益性、基本性、均等性、便利性”原則，不斷加強對特殊群體的文化關(guān)懷。為保障老年人的文化權(quán)益，滿足老年人的精神文化需求，幫助老年人應(yīng)對智能技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來的挑戰(zhàn)，延安革命紀(jì)念館開展了一系列探索和實踐。

一、老年人進館有“綠色通道”

2020年，延安革命紀(jì)念館上榜最受親子家庭歡迎的紅色景區(qū)人氣榜單，在這座紅色文化殿堂里，流動著一股脈脈溫情。疫情防控進入常態(tài)化后，為了不讓數(shù)字化成為老年人面前的一道鴻溝，切實做好冬季疫情防控工作，營造安全、有序的參觀環(huán)境，延安革命紀(jì)念館實行“適老化服務(wù)”暖心舉措，具體如下：

1對于60周歲以上老年人，在館區(qū)入口處設(shè)置‘老年觀眾登記處，為有困難的老年人提供登記入館服務(wù);

2.在疫情防控期間，“健康碼”一度成為一些老年人遇到的“數(shù)字鴻溝”。“在延安革命紀(jì)念館，因沒有智能手機無法調(diào)取‘健康碼’的老年人，可由工作人員代查‘健康碼’信息，或在做好疫情防控的前提下，安排老年人憑身份證、老年卡等有效證件登記進入;

3.老年人單獨參觀且沒有智能手機的，可憑身份證件和紙質(zhì)版的《個人健康申報卡》作為通行憑證或在現(xiàn)場填寫《個人健康承諾書》后可入館參觀;

4.在志愿者服務(wù)臺為老年人提供老花鏡或放大鏡，方便老年人獲取信息;

5.館區(qū)內(nèi)常年配備輪椅、藥品箱等便民物品，配有創(chuàng)可貼、電子體溫計、云南白藥噴霧劑、棉簽等，老年觀眾憑有效證件即可借用;

6.在我館一樓入口處設(shè)有“老年人、殘疾人專用通道”，相比普通窗口，這個專用通道大大縮短了進入延安革命紀(jì)念館的直線距離。

7.因為老年人普遍體力耐力不足，視覺和聽覺退化，缺乏信息技術(shù)知識，操作能力不強。另外，老年人遇到問題時，更傾向于通過與工作人員面對面交流或電話咨詢等人工服務(wù)的方式尋求解決問題的方法。因此，我館在講解咨詢聯(lián)系處保留了綜合咨詢臺預(yù)約和電話預(yù)約，方便老年人進行現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約，同時還保留了現(xiàn)金預(yù)約講解的方式。

二、延續(xù)助老服務(wù)，創(chuàng)新智能看展

“老吾老，以及人之老。”延安革命紀(jì)念館作為全國“三大教育”基地，一直以來都貫徹以人民為中心的服務(wù)理念，此次貫徹落實解決老年人運用智能技術(shù)困難的工作安排，在服務(wù)設(shè)施和服務(wù)態(tài)度上不斷優(yōu)化，在解決老年人運用智能技術(shù)困難的問題上不懈地調(diào)研和探索，切實幫助老年人告別“數(shù)字恐慌”。

為了讓歷史“觸手可及”，我館在基本陳列中加入了聲、光、電的高科技手段，在展廳內(nèi)密集播放宣教片，把延安的革命歷史變成觀眾感興趣、容易看懂一幅幅鮮活“畫卷”，將單調(diào)被動灌輸式講解轉(zhuǎn)變?yōu)橛^眾積極主動地去體驗歷史，讓老年群體也參與進來，更清楚的理解延安精神的深刻內(nèi)涵和時代價值。

在此基礎(chǔ)上，延安革命紀(jì)念館積極與百度百科合作，將實體的紅色博物館搬到了網(wǎng)上，推出了數(shù)字博物館，網(wǎng)上展覽、虛擬展廳、在線直播等各類線上創(chuàng)意活動。借助“一點接入，多端分發(fā)”的能力可以隨時隨地學(xué)習(xí)延安革命史及延安精神。既方便老年群體足不出戶“云游博物館”，也方便子女協(xié)助。

延安革命紀(jì)念館充分發(fā)揮“以人為本，友好包容”的服務(wù)理念，進一步完善公眾服務(wù)工作。延安革命紀(jì)念館在入口處設(shè)置扶老助殘公益崗、工作人員、志愿者等佩戴醒目標(biāo)識，用大號字在醒目位置標(biāo)注綠色通道、操作指南等。在展覽內(nèi)部，安排工作人員或志愿者開展流動服務(wù)，為老年人解決運用智能技術(shù)困難等問題提供人工幫扶。如幫助老年人獲取電子講解、使用自助服務(wù)設(shè)備、參觀信息引導(dǎo)、設(shè)置語音等。

三、志愿服務(wù)在路上，奮斗書寫新篇章

為了營造文明和諧的節(jié)日旅游環(huán)境，展現(xiàn)精神文明單位志愿者集體風(fēng)采，向全社會傳播人文關(guān)懷，延安革命紀(jì)念館積極組織志愿者開展了內(nèi)容豐富，形式多樣的志愿服務(wù)活動。

1.在展館內(nèi)增加了休息區(qū)、熱水供應(yīng)區(qū)、手機加油站、母嬰室、安全保衛(wèi)區(qū)，老人輪椅、嬰兒車、衛(wèi)生用品、藥箱、等十多項便民服務(wù)，深受觀眾喜愛。

2.小小志愿者在我館志愿者的帶領(lǐng)下，秉持“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神，主動、熱情、耐心解答旅客的咨詢，積極維護自動取票區(qū)秩序、疏導(dǎo)安檢客流、幫扶重點旅客、電梯客流引導(dǎo)等工作，為老年觀眾提供了積極的幫助。在展廳內(nèi)，隨處可見小小講解員熱情洋溢的義務(wù)講解，展現(xiàn)了當(dāng)代少年良好的精神風(fēng)貌和無私的奉獻志愿者精神。

3.延安革命紀(jì)念館成立了“志愿者服務(wù)隊”，從建館以來注冊志愿者人數(shù)達177人，累計服務(wù)時長1萬多小時，服務(wù)觀眾100多萬人次。除了博物館人，還吸納了社會各界的愛心人士。從2017年7月份開始，各市直機關(guān)單位踴躍前往我館提供志愿服務(wù)。大家一起用愛心、耐心、細心、熱心、來構(gòu)圣地延安文明服務(wù)大舞臺。

四、“智慧助老”釋放“老年友好”

為消除“數(shù)字鴻溝”，拉近與“銀發(fā)族”的距離，延安革命紀(jì)念館以“六進”為載體，以“送展覽”為抓手，走進社區(qū)“送學(xué)”上門，志愿者介紹了智能手機的基本操作，教老人們掃碼支付、軟件下載以及使用微信視頻通話、發(fā)紅包等;通過手把手教學(xué)、一對一解答，幫助他們解決智能手機使用中遇到的各種問題。同時，我們還借助線上直播課堂、線下集中培訓(xùn)和舉辦豐富多彩的活動等形式服務(wù)老年觀眾，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，更好地融入現(xiàn)代化數(shù)字信息社會。

針對老年人在陜北民歌、秧歌、書畫等方面的普遍文化需求，延安革命紀(jì)念館依托傳統(tǒng)節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等，為老年觀眾舉辦專題講座、展覽、公益演出等公共文化活動，將《微黨課》、《紅色教育》等多項公益講堂免費送往老年群體身邊，幫助老年人積極參與社會生活，用心打造互動交流平臺。

下一步，延安革命紀(jì)念館將注重把握好輻射有廣度、管理有精度、關(guān)愛有溫度的“智能助老三度”。通過積極借鑒先進經(jīng)驗并結(jié)合老年人需求實際，扎實做好空間再造、資源優(yōu)化、智能培訓(xùn)、設(shè)施更新、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)及內(nèi)容策劃等制度規(guī)范建設(shè)。同時，將進一步探索數(shù)字博物館、虛擬展廳、線上直播等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助老年人便捷享受線上游覽、觀看展覽等智能化服務(wù)，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，保障老年人的基本文化權(quán)益，全面提升紀(jì)念館公共服務(wù)老年人的能力和水平。