金鑰匙服務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題及解決途徑

汪浩

摘要：在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，同檔次的星級(jí)酒店間在價(jià)格和設(shè)施上的差距不明顯，細(xì)節(jié)很多時(shí)候就成了制勝關(guān)鍵。因?yàn)榻痂€匙具備超強(qiáng)的辦事能力和責(zé)任心、足夠的耐力和包容心，因此將成為酒店吸引顧客的一張王牌。作為酒店對(duì)外的一個(gè)窗口，目前中國(guó)金鑰匙服務(wù)方面的研究成果較少，對(duì)于金鑰匙服務(wù)目前問(wèn)題的解決方案及未來(lái)發(fā)展方向的研究顯得尤為貧乏。

關(guān)鍵詞：金鑰匙服務(wù);解決途徑;酒店

金鑰匙（國(guó)際金鑰匙組織）起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。[1]目前國(guó)內(nèi)金鑰匙服務(wù)的發(fā)展處于起步階段，對(duì)現(xiàn)在酒店金鑰匙服務(wù)存在的問(wèn)題及解決途徑做出相應(yīng)研究。

一、宿州酒店業(yè)發(fā)展金鑰匙服務(wù)的意義

提高顧客滿(mǎn)意度。時(shí)代在變，個(gè)人欲望在變，酒店服務(wù)也在變。酒店的魅力在于能夠提供定夠多元的服務(wù)和趣味，滿(mǎn)足一個(gè)時(shí)代的欲望和想像力，所以酒店業(yè)應(yīng)不斷的改進(jìn)服務(wù)以滿(mǎn)足更多人的個(gè)性化要求，而發(fā)展金鑰匙服務(wù)正是為了更好地滿(mǎn)足客人的需求。金鑰匙服務(wù)本著“先利人，后利己;用心極致，滿(mǎn)意加驚喜;在客人的驚喜中找到富有的人生”的理念，在服務(wù)客人的過(guò)程中遵守著客人為上的理念，讓客人心理得到極大的滿(mǎn)足。

適合市場(chǎng)發(fā)展需要。中國(guó)酒店也已進(jìn)入快速發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕階層生活方式的形成都要求酒店向國(guó)際化、高端化發(fā)展的必然趨勢(shì)中前行。好的酒店都有一支訓(xùn)練有素的紀(jì)律部隊(duì)，以極強(qiáng)的行動(dòng)力來(lái)滿(mǎn)足客人的需要，而金鑰匙服務(wù)正是這樣的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的聯(lián)盟。

完善酒店服務(wù)。酒店發(fā)展金鑰匙服務(wù)沒(méi)有可觀的金錢(qián)收益，其所獲得的在更大程度上是一種非金錢(qián)的收益。然而加入金鑰匙聯(lián)盟之后可以提升酒店的知名度，為酒店的宣傳增加一個(gè)籌碼，為酒店贏得更好的聲譽(yù)。金鑰匙服務(wù)已經(jīng)成為高檔酒店的一部分，由金鑰匙服務(wù)樹(shù)立的以客人為主體的服務(wù)意識(shí)因超越了酒店業(yè)服務(wù)范圍而為其他行為所接受。

二、宿州金鑰匙服務(wù)發(fā)展中面臨的問(wèn)題

宿州面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，許多酒店為了突出其特色，完善其自身服務(wù)，增加競(jìng)爭(zhēng)的籌碼，吸引更多的顧客，選擇提供金鑰匙服務(wù)。目前宿州市三星級(jí)以上酒店有26家（其中五星3家，四星6家，三星17家），但擁有金鑰匙服務(wù)的酒店如此之少，與宿州酒店業(yè)的快速發(fā)展不相吻合，必然影響宿州酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，影響顧客滿(mǎn)意度。但目前宿州酒店業(yè)發(fā)展金鑰匙還面臨著許多困難，具體體現(xiàn)如下;

酒店管理體制不完善。西方酒店業(yè)的高層管理者中普遍形成一種共識(shí)：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人給其提供個(gè)性化服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個(gè)性化服務(wù)與關(guān)懷。而宿州酒店往往對(duì)員工的交流僅限于技能培訓(xùn)及獎(jiǎng)懲條例，很少讓員工產(chǎn)生對(duì)酒店的歸屬感，造成對(duì)酒店文化的不理解及對(duì)工作責(zé)任感不強(qiáng);同時(shí)也因?yàn)榱魇手撸沟镁频旰ε峦度胄∮诋a(chǎn)出，不愿意增加員工培訓(xùn)，提高員工的福利待遇。客人對(duì)金鑰匙服務(wù)的認(rèn)同度及期望值不高。對(duì)于酒店而言，顧客對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度幾乎決定了一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。目前金鑰匙，人員的文明素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度不能滿(mǎn)足客人被尊重的心理需要，這導(dǎo)致了顧客對(duì)金鑰匙的認(rèn)同感不強(qiáng)，期望值不高，

三、提高宿州酒店業(yè)金鑰匙服務(wù)水平的途徑

社會(huì)層面。金鑰匙往往要超越一家酒店運(yùn)作的范圍來(lái)解決問(wèn)題，這需要通過(guò)國(guó)際金鑰匙所擁有龐大的關(guān)系網(wǎng)和可信的信息來(lái)源。金鑰匙組織是一張網(wǎng)，一張接入全世界 34個(gè)國(guó)家3000多位金鑰匙的國(guó)際酒店專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)，是被國(guó)際旅游者熟知的服務(wù)品牌。酒店應(yīng)建立方便全國(guó)乃至全世界金鑰匙聯(lián)系交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，服務(wù)沒(méi)有國(guó)界，網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)超出國(guó)界。同時(shí)中國(guó)金鑰匙協(xié)會(huì)應(yīng)堅(jiān)持定期召開(kāi)會(huì)議，建立溝通機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)信息共享、資源共享、利益共享。[2]同時(shí)，通過(guò)委托代辦協(xié)會(huì)，在互相的溝通中，促進(jìn)各酒店對(duì)金鑰匙的認(rèn)識(shí)，同時(shí)通過(guò)媒體，系統(tǒng)報(bào)道宣傳酒店金鑰匙服務(wù)。

企業(yè)層面。建立專(zhuān)業(yè)的金鑰匙服務(wù)隊(duì)伍，提高各部門(mén)溝通金鑰匙隨時(shí)要解決客人千變?nèi)f化的問(wèn)題及時(shí)滿(mǎn)足客人的諸多要求，要真正提供良好的金鑰匙服務(wù)，關(guān)鍵是建立一支專(zhuān)業(yè)的金鑰匙服務(wù)隊(duì)伍。這需要酒店各個(gè)部門(mén)的相互配合，因而酒店對(duì)人員管理和調(diào)配方面應(yīng)建立一個(gè)靈活的體系，使各個(gè)部門(mén)有相應(yīng)的人員能夠隨時(shí)配合金鑰匙的工作。因此，酒店管理層應(yīng)意識(shí)到未來(lái)金鑰匙服務(wù)的重要性，改變觀念，加強(qiáng)金鑰匙在酒店中的作用，從合格成員中培養(yǎng)更多的金鑰匙成員，組建專(zhuān)業(yè)的禮賓隊(duì)伍，提高酒店整體服務(wù)水平。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高金鑰匙服務(wù)水平。委托代辦的本質(zhì)在于提供服務(wù)，而這需要得到酒店內(nèi)部各方面的支持及配臺(tái)。不論從酒店管理層到基層各部門(mén)員工，都應(yīng)該養(yǎng)成了解客人，并利用酒店信息系統(tǒng)，建立詳細(xì)的客史檔案，包括客人的病史、特殊癖好及要求，使得金鑰匙可利用這些信息，更有針對(duì)性的向客人提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)人層面。作為一名合格的金鑰匙，需要具備思想素質(zhì)，語(yǔ)言能力，有良好的觀察力和很高的悟性，善于傾聽(tīng)，具有良好的邏輯推理思維、交際能力、身體素質(zhì)等。宿州酒店業(yè)金鑰匙的發(fā)展道路是曲折的，前途是光明的，但是還是需要金鑰匙聯(lián)盟、酒店自身與擁有金鑰匙服務(wù)資格的從業(yè)人員的共同努力。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳雪瓊，羅潔，王婷婷，雷明英，陳進(jìn)益.酒店金鑰匙服務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題及解決途徑——以泉州酒店業(yè)為例[J].飯店現(xiàn)代化，2011（03）：44-48.

[2]石成林.宜昌葛洲壩賓館金鑰匙服務(wù)發(fā)展及探索[J].飯店現(xiàn)代化，2004（03）：44-45.