互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)模式研究

呂同磊 喬飛

摘要：隨著改革開放以來我國(guó)供電行業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)的電力行業(yè)為現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了卓越的貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，電力企業(yè)也逐漸迎來了市場(chǎng)化改革的步伐，電力企業(yè)面臨市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的壓力，必須出現(xiàn)拋棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造更加具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)模式和營(yíng)銷模式。現(xiàn)如今人們的生活質(zhì)量水平穩(wěn)步提升，對(duì)于提供的各項(xiàng)服務(wù)也有了更高的要求，在這種背景下，電力行業(yè)必須借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)一步探尋提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的方法’打造依托于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)模式，從而加快電力行業(yè)的市場(chǎng)化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;服務(wù)模式

一、引言

隨著居民對(duì)于電力服務(wù)水平需求不斷升級(jí)，為滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的生活需求，電力行業(yè)必須加快轉(zhuǎn)型的步伐，尋找到新型的服務(wù)營(yíng)銷模式。想要摒棄掉傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷模式，就必須樹立全新的市場(chǎng)化服務(wù)意識(shí)，并努力發(fā)掘基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型服務(wù)模型。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合理運(yùn)用，能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平的顯著提升，從而更好的滿足社會(huì)各行各業(yè)的用電需求，為現(xiàn)代化建設(shè)作出更多的貢獻(xiàn)。

二、現(xiàn)階段我國(guó)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷情況

2.1風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較低

電力營(yíng)銷的信息無(wú)論是對(duì)于供電企業(yè)還是客戶來說，都是一項(xiàng)保密性極高的數(shù)據(jù)。隨著電力營(yíng)銷的營(yíng)銷重心從賣方市場(chǎng)偏移向買方市場(chǎng)，以前傳統(tǒng)的電力供應(yīng)壟斷局面正在被逐漸打破，供電企業(yè)如若想獲取更加優(yōu)質(zhì)的客戶，從而將自身的生產(chǎn)效益最大化，就需要增強(qiáng)技術(shù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保客戶信息不被泄漏、盜取。就技術(shù)水平而言，部分供電企業(yè)對(duì)于此類重要信息的保護(hù)意識(shí)較低，不愿意使用較高的保護(hù)手段進(jìn)行保存。此外部分操作人員的不規(guī)范操作也極易造成營(yíng)銷信息系統(tǒng)功能的不完全發(fā)揮，容易造成信息泄露。

2.2供電企業(yè)技術(shù)支持較差

當(dāng)前，供電企業(yè)的管理人員在供電技術(shù)服務(wù)中投入的資金和資源相對(duì)較少，使得供電企業(yè)服務(wù)方面的技術(shù)支持相對(duì)較差。這樣一來，供電公司所給出的電力產(chǎn)品的質(zhì)量不佳，服務(wù)人員所能為用戶提供的服務(wù)也是有限的，用戶客戶也無(wú)法享有更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。對(duì)于大多數(shù)供電企業(yè)來說，供電營(yíng)銷人員還在使用傳統(tǒng)的溝通方式與客戶溝通，沒有充分利用智能設(shè)備和相關(guān)資源，使得兩者之間的溝通并不順暢。同時(shí)，供電企業(yè)沒有將智能設(shè)備和資源應(yīng)用在供電系統(tǒng)中，使得供電系統(tǒng)依然存在諸多問題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的更新同步，造成供電企業(yè)與客戶之間的信息不同步，給供電企業(yè)自身和客戶帶來了很多麻煩。

2.3電力服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足

在我國(guó)，大部分的電力企業(yè)都已經(jīng)完成了由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變，但是很多電力企業(yè)對(duì)于信息化管理的重視程度依舊不足。電力行業(yè)是一種壟斷性質(zhì)的行業(yè)，因此在很多電力企業(yè)中，營(yíng)銷服務(wù)人員并沒有樹立起正確的服務(wù)理念，不利于電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的工作開展。在電力營(yíng)銷服務(wù)上，電力企業(yè)必須保證企業(yè)工作人員的思想一致，所有人都認(rèn)可電力營(yíng)銷服務(wù)，這樣才能有效提升企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)能力。

三、現(xiàn)階段我國(guó)電力營(yíng)銷的問題

（一）對(duì)于電力營(yíng)銷的認(rèn)知較少。由于電力企業(yè)以往一直在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代中存在，所以受到傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式和服務(wù)理念影響較為嚴(yán)重。傳統(tǒng)的電力行業(yè)在市場(chǎng)中一直扮演著賣方的角色，而電力市場(chǎng)也在以前長(zhǎng)期處于供方市場(chǎng)，就導(dǎo)致了電力企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷模式的不重視。然而隨著市場(chǎng)化改革的不斷深入開展，電力行業(yè)有越來越多的競(jìng)爭(zhēng)力量加入，導(dǎo)致市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸激烈，企業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在此背景之下，對(duì)于電力營(yíng)銷認(rèn)識(shí)較少的企業(yè)將會(huì)面臨著用戶與市場(chǎng)的流失，除此之外，缺乏現(xiàn)代化的營(yíng)銷理念還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作無(wú)法順利開展，從而阻礙企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。

（二）缺少有效的營(yíng)銷手段。受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響較嚴(yán)重的另一個(gè)表現(xiàn)在于：現(xiàn)階段大部分電力企業(yè)仍然保持著傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，這種營(yíng)銷手段是較為被動(dòng)的，并不能夠積極主動(dòng)的投入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這對(duì)于電力企業(yè)自身而言，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)今社會(huì)下，勢(shì)必會(huì)造成客戶與市場(chǎng)的流失。除此之外，單一的營(yíng)銷手段已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代化市場(chǎng)的需要，以往電力企業(yè)的營(yíng)銷模式局限于最簡(jiǎn)單的廣告投放，而缺乏多樣化的營(yíng)銷方式和營(yíng)銷渠道，從而導(dǎo)致企業(yè)的宣傳并不能達(dá)到預(yù)期的效果，造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，并影響企業(yè)的正常健康發(fā)展。

（三）營(yíng)銷過程缺乏現(xiàn)代化技術(shù)支持。另外，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷提高，各行各業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)進(jìn)入了信息化時(shí)代，越來越多的產(chǎn)品項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)模式都依托于高度發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，這對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)不可多得的發(fā)展契機(jī)。然而由于電力行業(yè)長(zhǎng)期處于傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式中，對(duì)于外界市場(chǎng)發(fā)展的感知靈敏度較低，使得現(xiàn)階段電力企業(yè)在營(yíng)銷過程中缺乏現(xiàn)代化技術(shù)的支持。營(yíng)銷模式和營(yíng)銷渠道還是較為傳統(tǒng)，并不能夠很好的利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。而已經(jīng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的部分營(yíng)銷模式仍然缺乏相配套的硬件和軟件設(shè)施，大部分只是流于形式。這一現(xiàn)狀嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的進(jìn)一步市場(chǎng)化深入改革，同時(shí)也影響了企業(yè)的正常發(fā)展，造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的降低。

四、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展

通過前文的分析我們不難看出在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，當(dāng)前許多電力企業(yè)所采取的電力營(yíng)銷手段及營(yíng)銷理念顯得十分落后，電力營(yíng)銷的實(shí)際工作效率及工作量十分低下，難以滿足客戶的實(shí)際需求，為了在電力營(yíng)銷方面實(shí)現(xiàn)有效的突破，對(duì)于電力企業(yè)來說就必須在生產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)的過程中對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段進(jìn)行創(chuàng)新，我們從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述：

4.1建立以人為本的服務(wù)理念

互聯(lián)網(wǎng)背景下電力公司開展?fàn)I銷時(shí)，更容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊，因此只有滿足市場(chǎng)需求，滿足人民需要的服務(wù)，才能獲得最終人們的接受和認(rèn)可。電力營(yíng)銷“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展，也必須關(guān)注消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念。一方面，電力企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)電力營(yíng)銷的工作開展時(shí)，就要轉(zhuǎn)換角度，考慮客戶的需要，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)的人性化。另一方面，不同客戶對(duì)用電的需求也是不同的，要對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從而提高消費(fèi)者的滿意度，提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量水平，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的品牌知名度建設(shè)和形象提高。

4.2加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源的整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及程度越來越高，通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來對(duì)電力營(yíng)銷系統(tǒng)資源進(jìn)行整合是我國(guó)電力營(yíng)銷創(chuàng)新的重要途徑。通過對(duì)相關(guān)的技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，可以幫助電力企業(yè)營(yíng)銷人員更好的進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的采集，了解用戶的基本信息以及用電相關(guān)情況，從而為營(yíng)銷工作的開展提供重要的參考依據(jù)。而在電力營(yíng)銷服務(wù)的過程中，通過引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)，可以幫助工作人員更好地了解用戶的用電消費(fèi)，并通過系統(tǒng)來對(duì)用戶進(jìn)行自動(dòng)提醒，有效降低了工作人員的工作量。同時(shí)通過移動(dòng)支付等新技術(shù)的引入，也可以為用戶提供更加便利的繳費(fèi)渠道。在實(shí)際進(jìn)行店里營(yíng)銷的過程中，防竊電一直是困擾工作人員的重要問題，隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，如今店里營(yíng)銷部門可以針對(duì)不同用戶設(shè)定不同的條碼或者編號(hào)，從而更好地進(jìn)行防竊電管理。通過應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以將用戶的相關(guān)信息輸入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過相應(yīng)的編碼來進(jìn)行識(shí)別，業(yè)務(wù)人員也可以在發(fā)生異常情況的時(shí)候及時(shí)聯(lián)系管理人員進(jìn)行核查，從而更加快捷準(zhǔn)確地進(jìn)行處理，帶給用戶更好的用電體驗(yàn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

以互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)智能管理新模式，提高營(yíng)業(yè)人員工作效率，通過日常工作由線下移置到線，后端支持前臺(tái)工作模式，縮短操作時(shí)間，減少操作失誤，提高業(yè)務(wù)辦理滿意率，使得營(yíng)業(yè)人員可以從業(yè)務(wù)來回溝通工作任務(wù)中解放出來，進(jìn)行專業(yè)的一口對(duì)外服務(wù)工作。本平臺(tái)建成后，將有效提高電力公司營(yíng)銷服務(wù)人員管理水平，提高服務(wù)人員的工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，避免服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投入的重復(fù)性，為營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)用提供標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行提供了有力依據(jù)。

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