民航空乘人員形象塑造教學(xué)與實(shí)踐探析

張睿

摘要：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，民航事業(yè)也步入一個(gè)新的發(fā)展階段，這也使得對(duì)民航空乘人員的要求越來(lái)越高，需要空乘人員不斷提高自身形象和素質(zhì)，以滿足民航事業(yè)發(fā)展需要。民航空乘人員的形象代表著民航的形象，在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提高空乘人員的形象變得至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：空乘人員;民航;形象塑造

在現(xiàn)代社會(huì)，人們普遍向往形體美，認(rèn)為良好的形象有利于自身的發(fā)展。對(duì)于代表國(guó)家形象的參與者來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該注意提高自己的氣質(zhì)和形象，民航空乘人員形象的內(nèi)容涉及多個(gè)方面，包括穿著得體，形象氣質(zhì)，還要掌握服務(wù)技能，在民航競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須不斷提高空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，注重形象教學(xué)和實(shí)踐。

一、形象塑造之形象素質(zhì)教育

我國(guó)民航企業(yè)的形象體現(xiàn)在空乘人員的綜合素質(zhì)中，作為航空服務(wù)的主要提供者，空乘人員應(yīng)該注意自身的素質(zhì)問(wèn)題，在培訓(xùn)過(guò)程中，不斷完善自己。其次，航空學(xué)校也要注重學(xué)生的素質(zhì)教育，開(kāi)展相關(guān)課程。在教學(xué)過(guò)程中，教師要注重教育質(zhì)量，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論知識(shí)教育的同時(shí)還要對(duì)學(xué)生進(jìn)行素質(zhì)教育，要掌握基本的禮儀，例如在服務(wù)過(guò)程中，遇到一些旅客，當(dāng)旅客對(duì)自己的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)木徑獯胧?，而不是硬碰?要耐心聽(tīng)取旅客表達(dá)需求，幫助旅客解決問(wèn)題，用良好的修養(yǎng)，確保為旅客提供良好的服務(wù)。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須掌握更扎實(shí)的理論知識(shí)，積極運(yùn)用理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，更加穩(wěn)定地掌握技能。學(xué)校等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要注重學(xué)生形象教育的質(zhì)量，始終把形象教育作為教學(xué)工作的重要組成部分，要求學(xué)生保持良好的行為，以最好的方式展現(xiàn)良好的形象和專(zhuān)業(yè)精神。

二、形象塑造之化妝技巧

空乘人員化妝可以增強(qiáng)自信，塑造良好形象，這也是對(duì)乘客的尊重。通過(guò)化妝，呈現(xiàn)健康美麗、清新自然的妝容，切忌濃妝艷抹，確保妝容與制服協(xié)調(diào)一致，在補(bǔ)妝時(shí)應(yīng)避開(kāi)人群。在對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，上課之前，老師首先要讓學(xué)生了解各種化妝品用途和自身皮膚類(lèi)型及護(hù)理流程，以及各種外在因素和內(nèi)在因素對(duì)皮膚的質(zhì)量的影響，比如飲食和睡眠、紫外線等，空乘人員還要掌握一些化妝技巧，學(xué)會(huì)基本妝容的畫(huà)法，提升自身的外在形象，同時(shí)空乘人員還要注重自身的內(nèi)在修養(yǎng)，通過(guò)實(shí)踐不斷豐富自己、充實(shí)自己，提高自信，形成良好的氣質(zhì)，為民航事業(yè)樹(shù)立“品牌”形象。

三、形象塑造之人際關(guān)系的培養(yǎng)

空乘人員作為服務(wù)中的一員，在服務(wù)過(guò)程中不同的乘客有不同的性格，所以乘務(wù)員可能處理不同的緊急情況，要加強(qiáng)對(duì)空乘人員溝通能力的培養(yǎng)，與乘客建立良好的人際關(guān)系。乘客在詢問(wèn)時(shí)，必須善于耐心傾聽(tīng)和回答，寬容對(duì)待每一位旅客，提高服務(wù)知識(shí)。為了訓(xùn)練空乘人員的語(yǔ)言技能，民航高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以模擬不同的場(chǎng)所，創(chuàng)造不同的服務(wù)場(chǎng)景，比如對(duì)待外國(guó)乘客，對(duì)待兒童或老年乘客，怎樣以正確語(yǔ)言方式對(duì)待乘客，教師可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行以下方面的培訓(xùn)：應(yīng)對(duì)能力和語(yǔ)言表達(dá)技巧。

有些空乘人員沒(méi)有完成角色的轉(zhuǎn)變，還缺乏服務(wù)意識(shí)和處理事情的技巧，因此更要注重實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，例如在與乘客交流時(shí)，要結(jié)合乘客的實(shí)際情況，善于觀察，同時(shí)要掌握不同的語(yǔ)言表達(dá)方法，避免言語(yǔ)機(jī)械化，在因一些工作限制條件拒絕乘客時(shí)，采用委婉語(yǔ)氣，使其易于接受。要成為一名優(yōu)秀的空乘人員，就必須懂得正確的語(yǔ)言表達(dá)方式，避免在工作場(chǎng)所與乘客發(fā)生沖突。

四、形象塑造之心理素質(zhì)的培養(yǎng)

在開(kāi)展空乘人員形象塑造教育時(shí)，不僅要注重培養(yǎng)空乘人員的外在形象和服務(wù)技能，還要注重其心態(tài)，空乘人員形成良好的心態(tài)，才能更容易應(yīng)對(duì)工作和生活的壓力。不為自己的工作進(jìn)步和成就感到驕傲，學(xué)會(huì)謙虛;在意志力方面，成功的人之所以成功，是因?yàn)樗麄冇衅胀ㄈ怂鶝](méi)有的不屈不撓的意志力，空乘人員也要有自信心和強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，有毅力去迎接挑戰(zhàn)，有勇氣去面對(duì)工作中可能發(fā)生的意外。民航學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在教學(xué)工作中，可以增加對(duì)團(tuán)隊(duì)合作能力訓(xùn)練、體能訓(xùn)練等，從而磨練空乘人員的意志，提高團(tuán)隊(duì)合作能力。

五、形象塑造之行為習(xí)慣的培養(yǎng)

良好的行為習(xí)慣的形成，不是一蹴而就的，它需要循序漸進(jìn)。航空學(xué)校在教學(xué)培訓(xùn)中，不要急于求成，采用正確的教學(xué)方法，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。例如，在教學(xué)過(guò)程中，教師可以利用他們自身掌握的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，使學(xué)生能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自己。還可以運(yùn)用實(shí)際的角色扮演、應(yīng)急處理、模擬問(wèn)題等方法來(lái)提高學(xué)生的應(yīng)對(duì)能力，在模擬實(shí)際情況時(shí)，教師要求學(xué)生在提供服務(wù)的過(guò)程中使用禮貌的語(yǔ)言，在與乘客溝通時(shí)，要用溫和的話語(yǔ)，應(yīng)禮貌地對(duì)乘客微笑，遇到問(wèn)題，也要耐心地回答，并幫助其積極主動(dòng)地解決問(wèn)題。用友好的語(yǔ)言和微笑營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，使客人感到友好、舒適、簡(jiǎn)單和親切。其次，以專(zhuān)業(yè)的形象和氣質(zhì)作為服務(wù)載體，加強(qiáng)對(duì)空乘人員行為的研究和調(diào)查，空乘人員是否能通過(guò)扮演角色、模擬問(wèn)題情景等培訓(xùn)方法提高自身技能，是否能將所學(xué)經(jīng)驗(yàn)融入到實(shí)踐過(guò)程中，這些問(wèn)題需要進(jìn)一步探究與思考。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，要提高對(duì)空乘人員的形象教育和職業(yè)素質(zhì)教育，就要重視形象教育與實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，采用新模式。在教學(xué)過(guò)程中，教師的教學(xué)方法影響著教師的教學(xué)效果，民航學(xué)校應(yīng)該鼓勵(lì)教師引入創(chuàng)新的教學(xué)方法，研究相關(guān)課程的特點(diǎn)，制定新的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的興趣，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，例如在形體教學(xué)過(guò)程中，教師可以引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)某些舞蹈，通過(guò)流行的舞蹈動(dòng)作來(lái)調(diào)動(dòng)課堂氣氛，使學(xué)生的參與興趣得以提高，從而提高教學(xué)質(zhì)量。所以，民航院校應(yīng)不斷探索、改進(jìn)和創(chuàng)新，以培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。把實(shí)踐作為主要內(nèi)容，逐步完善相關(guān)教育體系，努力培養(yǎng)更多的專(zhuān)業(yè)人才，為今后我國(guó)民航事業(yè)提供人才基礎(chǔ)，從而推動(dòng)民航事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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