基于風險思維的農產品冷鏈物流質量評價研究

覃朝春 殷曉磊 葛海龍

摘 要：本文結合農產品冷鏈安全管理與物流服務質量管理的相關研究，基于風險思維，從企業固有物流服務能力、冷鏈物流過程質量控制和冷鏈物流服務質量滿意度三個維度分析影響農產品冷鏈物流質量的因素，構建包含3個一級指標和10個二級指標的農產品冷鏈物流質量評價體系，以期為農產品冷鏈物流企業改進服務質量提供參考。

關鍵詞：風險;農產品;冷鏈;質量評價

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.06

隨著人們生活水平不斷改善以及食品安全意識不斷提高，人們的消費觀念也逐漸發生了變化，在農產品類商品選購方面，追求新鮮、安全、綠色等消費理念，使得農產品冷鏈需求大量增加，農產品冷鏈物流受到了越來越多的關注。然而農產品供應量的增加也凸顯了冷鏈物流服務缺乏柔性、響應不及時、包裝不規范、服務人員素質低等服務質量方面的問題。我國農產品冷鏈物流已進入了快速發展的階段，但目前農產品冷鏈物流服務質量管理工作尚未形成完整的體系，需要構建恰當的農產品冷鏈物流質量評價指標體系，來評價和指導冷鏈物流企業改進服務質量工作，推進農產品冷鏈物流高質量發展。

國務院于2017年4月發布《關于加快發展冷鏈物流保障食品安全促進消費升級的意見》（國辦發[2017]29號），強調農產品冷鏈物流運營安全在現代化冷鏈物流體系建設過程中的重要性。2020年受新冠疫情的影響，全國發生了多起冷凍海產品攜帶新冠病毒的事件，冷鏈食品安全問題再次受到廣泛關注。為加強冷藏冷凍食品在貯存運輸過程中的質量安全管理，市場監督總局于2020年3月發布《關于加強冷藏冷凍食品質量安全管理的公告》。農產品質量安全是保證冷鏈服務質量的基礎，因而農產品冷鏈物流運作的安全管理，是開展農產品冷鏈物流質量評價需考慮的重要內容。

強調風險思維是農產品冷鏈物流質量安全管理的根本前提，通過基于風險思維建立的農產品冷鏈物流質量評價體系，可以指導冷鏈物流企業緊緊圍繞顧客滿意為目標積極地尋求改進機會，而不是單純地響應、預防或減少不期望的影響來進行持續改進。結合國內外有關學者關于物流服務質量評價以及冷鏈物流風險控制等的相關研究，本文基于風險思維從農產品冷鏈物流服務的過程質量和結果質量兩個角度，構建農產品冷鏈物流服務質量評價指標體系，借此引導農產品冷鏈物流企業重視服務質量管理，運用風險思維對服務過程進行預防控制并持續改善服務質量。

1 農產品冷鏈物流服務質量評價研究現狀

冷鏈物流是為保證產品質量、減少損耗，采用低溫保鮮技術，在產品生產、儲藏、運輸、銷售、消費等環節始終維持恒定溫度的一項系統工程。 國外的冷鏈物流發展相對于中國來說發展速度要快一些，在一些發達國家，食品冷鏈物流已經形成一套相對來說比較完整和成熟的體系。國外學者將農產品冷鏈物流作為一個系統的研究對象，研究內容歸納起來主要為以下兩個方面：（1）基于供應鏈視角的農產品冷鏈系統研究。農產品質量安全涉及從生產、加工、運輸到銷售的各個方面，國外學者普遍從系統科學的角度研究農產品冷鏈供應系統。（2）基于過程管理的冷鏈技術研究。冷鏈物流系統復雜，對技術水平要求高，在射頻識別技術（RFID）、制冷技術、保鮮技術等冷鏈技術方面國外學者開展了大量的研究。

與國外相比，我國農產品冷鏈發展比較滯后，相關研究也稍顯不足，直至2010年政府將農產品冷鏈物流提升到國家發展規劃層面并出臺《農產品冷鏈物流發展規劃》，國內開始大量出現農產品冷鏈相關研究，也取得了一定成果，歸納起來主要表現在以下三個方面：（1）農產品冷鏈發展模式研究。如李娜等（2019）從配送中心選址、配送路徑優化、配送風險控制等方面，研究農產品冷鏈物流的配送模式。莫佳（2017）、吳安波等（2017）對電子商務和農產品冷鏈的融合進行研究分析，提出新的運作模式。（2）農產品冷鏈物流服務質量評價研究。王勇（2016）研究構建了產業融合下冷鏈物流服務質量評價指標體系并進行實證分析。畢小青（2018）結合 SERVQUAL服務質量模型研究分析電子商務環境下冷鏈物流質量評價體系。（3）農產品冷鏈物流質量安全管理研究。如李潔等（2015）運用HACCP原理對農產品冷鏈物流危害進行分析探討。田雪等（2016）、陳華平（2019）研究分析了農產品冷鏈物流存在的風險，構建預警模型控制質量安全。國內專門針對農產品冷鏈物流服務質量研究相對較少，而關于物流服務質量的研究則相對較多，開展農產品冷鏈物流服務質量評價研究不僅具有重要的現實意義，還有一定的理論意義，可以進一步豐富我國冷鏈物流理論內容，為冷鏈物流質量相關研究提供一定的參考。

2 農產品冷鏈企業固有物流服務能力分析

冷鏈物流服務結果的優劣是組織提供服務能力的體現，這種能力稱為企業固有的物流服務能力。企業固有物流服務能力包含企業生產資源獲取能力及生產管理能力。企業固有的物流服務能力衡量企業能否持續穩定地提供優質冷鏈物流服務的綜合指標。研究企業固有物流服務能力的構成及影響因素，有助于企業深入認識自身的能力，發現物流環節中的不足之處，并持續改進，提升服務水平。企業是由人、機器、物資和其他資源稟賦組成的一體化系統。人員、設備設施、環境、管理方法是冷鏈物流企業服務質量管理的四個基本要素，對企業固有物流服務能力的分析可以從這四個要素展開，如表1所示。

（1）人員因素。人是最重要的生產要素，也是決定服務質量的關鍵要素。冷庫管理人員、冷藏配送人員、裝卸搬運人員、分揀包裝人員、訂單處理人員，以及各層級管理人員是冷鏈物流過程中所涉及的主要人員。對于人員的評價主要包括服務態度、業務能力以及培訓情況的評價。

（2）設備設施。冷鏈物流服務提供過程中，設施的建立、設備的選用及設備運作維護等會對服務效率和服務質量的提升產生重要影響。要保證農產品冷鏈物流系統在特定溫度、濕度和氣體成分的條件下正常運行，需要相應的冷凍冷藏設備設施。設備設施的專業性、數量、維護保養情況、有效工作時間、有效利用率直接影響了冷鏈物流過程中農產品的質量水平。

（3）管理方法。通過組織、領導、指揮和協調物流活動，才能使企業的員工、設備設施發揮最大作用，保證冷鏈物流質量。管理方法是能及時準確地反映農產品在冷鏈各環節質量的要求。制定合理的冷鏈物流管理辦法，并嚴格按照要求作業，是保證農產品質量的一個重要條件。設置合理的組織機構、制定各作業環節的工作標準并保證實施、建立監督改進機制、形成閉環管理體系是保證冷鏈物流系統質量穩定和有效的重要因素。

（4）環境因素。環境主要指企業內部環境，包含工作場所環境和企業的人文環境。農產品對環境的要求很高，環境衛生不能達到國家規定的標準，會影響產品的質量，所以要保證工作場所的環境干凈、清潔、無污染。企業的質量文化是企業質量價值觀的體現，對強化人員質量意識發揮著重要作用，是企業人文環境建設的核心內容。

3 農產品冷鏈物流過程質量控制分析

農產品從產地采收（或屠宰、捕撈）到最終消費，要經過存儲、運輸、裝卸搬運、流通加工等一系列冷鏈物流作業環節，其運作過程比較復雜。且不同農產品適宜的低溫控制條件和儲存時限要求不同，因而農產品在冷鏈流通中存在較多的質量安全風險，如物流過程中各環節的運作失誤、設備設施選取或使用不當、技術不成熟、自然災害或交通事故等會給農產品冷鏈造成質量風險。為防止冷鏈過程中農產品發生嚴重的質量安全問題，做到“事前預防、事中控制、事后改進”是農產品冷鏈物流過程質量控制的關鍵。事前預防可以通過風險防范能力來衡量，事中控制主要為關鍵過程控制，事后改進可以通過服務差錯補救來衡量。農產品冷鏈物流過程質量控制可以從風險防范能力、關鍵過程控制、服務差錯補救三個層面進一步來分析，如表2所示。

（1）風險防范能力。在農產品質量問題出現之初，通過風險防范采取預防措施消除潛在的風險危害是過程控制中事前預防階段的工作內容。對農產品冷鏈過程中存在的危害和潛在危害進行全面細致的分析，評價危害的可能性和嚴重性，采取風險預防措施，將風險控制在可接受范圍內，可以確保農產品冷鏈的質量安全。

（2）關鍵過程控制。易腐爛變質是生鮮農產品的主要特征，要保證農產品的鮮活程度，冷鏈物流需要全程進行恒溫控制。在復雜的冷鏈物流活動作業環節中，通過確定的關鍵過程控制點，對關鍵控制點的環境溫度、作業人員、作業方法、設備設施等進行全面監控，可以有效減少冷鏈過程中農產品的質量損耗，保證品質鮮活。

（3）服務差錯補救。在服務流程細小的具體環節，經常發生各種各樣的服務失誤。服務失誤發生后，積極有效地進行服務補救，可以成功挽留顧客甚至會提高顧客的滿意度。農產品冷鏈物流企業一方面需要在為顧客服務的接觸端制定服務補救策略，防范服務失誤，另一方面當服務確實發生失誤時，需要快速反應、努力補救。

4 農產品冷鏈物流服務滿意度分析

以顧客為關注焦點是現代質量管理的理念，滿足顧客的需求是冷鏈物流服務質量的根本目的。顧客對冷鏈物流服務質量的滿意度受到多方面因素的影響，不同的學者對物流服務顧客滿意度模型進行大量的研究，普遍認為顧客對物流服務質量的滿意度受到人員溝通質量、貨品完好質量、訂單完成情況等因素的影響。因此，農產品冷鏈物流服務滿意度可以從人員溝通質量、貨品完好質量、訂單完成情況三個方面來分析，如表3所示。

（1）人員溝通質量。冷鏈物流服務人員在與顧客的接觸端提供服務之前，需要先了解顧客的需求，這樣才能提供滿足顧客需求的服務。有效的溝通是準確識別顧客需求的前提。在與顧客溝通時，服務人員的工作經驗、服務態度、對顧客需求的理解情況會影響顧客對農產品冷鏈物流服務質量的評價。

（2）貨品完好質量。農產品冷鏈物流企業運作的根本任務是要確保農產品的品質完好。農產品自身的質量是構成物流服務質量的基礎，不能保證農產品的質量，就不可能滿足顧客的需求，提高服務質量也就毫無意義。

（3）訂單處理情況。由于目前市場競爭日益激烈，物流企業的服務也日趨同質化，快速響應顧客的需求是實現服務差異化、提升競爭力的有力保證。快速響應顧客需求最為關鍵的是要及時、準確地處理物流訂單。只有訂單處理無誤了，才能確保后續物流運作環節高效銜接。

5 基于風險思維的農產品冷鏈物流質量評價指標體系構建

根據以上的分析，總結得出農產品冷鏈物流質量評價指標體系，如表4所示。

6 結語

農產品冷鏈物流具有服務的本質屬性，提高服務質量是冷鏈物流發展的內在動力。由于農產品用于食用，因此會涉及影響生命健康的食品安全問題，冷鏈物流過程的安全風險控制也是質量評價的考慮因素。本文基于風險思維結合農產品質量安全理論與顧客滿意度理論，對農產品冷鏈物流的過程質量和結果質量的影響因素進行深入分析，從企業固有物流服務能力、冷鏈物流過程質量控制和服務質量滿意度三個維度構建農產品冷鏈物流質量評價指標體系。通過該指標體系展開冷鏈物流服務質量評價，有助于企業識別自身的服務能力，引導其運用風險思維開展質量管理，增強冷鏈物流質量安全意識，改進服務薄弱環節，進而提高服務質量與市場競爭力。

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