認知智能才是做好用戶運營的根本

陳婧涵

互聯(lián)網(wǎng)之父蒂姆 · 伯納斯 ·李曾在1998 年表示：“如果互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)當(dāng)初是所有制，而且全部歸我本人控制，那它可能永遠都不會普及。有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的決定從一開始就是讓它成為一個公用的開放式系統(tǒng)。當(dāng)你要保證這種公用性時，你就不能將它攥在自己手上。”

如今，基于中心化的平臺網(wǎng)絡(luò)高度依賴于集中式服務(wù)器和數(shù)據(jù)中心，從而形成了“誰手里的服務(wù)器多、數(shù)據(jù)多，誰權(quán)力就大”的局面。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)掌控權(quán)分配不均，也促使數(shù)據(jù)資源豐厚者“肆意”開發(fā)基于這些數(shù)據(jù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)人口紅利消化殆盡，AT用戶增長和流量趨勢都展現(xiàn)出疲態(tài)，既有的商業(yè)生態(tài)模式也面臨新興互聯(lián)網(wǎng)公司的挑戰(zhàn)，一家獨大和幾家壟斷的時代已經(jīng)結(jié)束，互聯(lián)網(wǎng)開始向去中心化展開。

對于企業(yè)來說，如果不能抓住機會在線獲取用戶，發(fā)展勢必會受到影響。企業(yè)破局的方法應(yīng)該是通過用戶洞察以及大幅提升的各種算力，然后根據(jù)用戶心智和場景，提供給客戶更好的服務(wù)和產(chǎn)品。

為了給企業(yè)尋找這方面的榜樣和成功案例，本刊編輯特別預(yù)約并采訪了用戶運營領(lǐng)域的的專家、千城數(shù)智創(chuàng)始人郭登禮博士。

身為千城數(shù)智創(chuàng)始人，郭登禮博士不僅帶領(lǐng)千城數(shù)智在汽車營銷領(lǐng)域贏得了讓人欽佩的成功，從而贏得了多項國家大獎，如中華工商聯(lián)合會汽車商會于2019年頒發(fā)的“建國70周年汽車經(jīng)銷服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀科技獎”、中國企業(yè)信用論壇2019評選的“中國汽車互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十大誠信品牌”、中華工商聯(lián)合會汽車商會于2018評選為“中國最具潛力新零售企業(yè)”、安永復(fù)旦中國評選的“最具潛力企業(yè)獎”等。郭登禮博士個人也因其在汽車營銷領(lǐng)域的成就而榮獲眾多國際級獎項，包括：如中華工商聯(lián)合會汽車商會于2019年頒發(fā)的“建國70周年汽車經(jīng)銷服務(wù)行業(yè)影響力人物獎”、中國企業(yè)信用論壇2019評選的“引領(lǐng)中國汽車互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十大創(chuàng)新企業(yè)家”等。

如今，郭登禮博士及其創(chuàng)建的千城數(shù)智早已在中國家喻戶曉。毫無疑問，郭登禮博士在汽車營銷領(lǐng)域的成就值得每一位企業(yè)家學(xué)習(xí)及效仿。下面讓我們來聽聽郭博士的經(jīng)營理念。

打破流量生存魔咒樹立用戶運營大旗

用戶運營，對于所有企業(yè)來說，都是一門極其重要的功課。對于這門功課，郭博士有著獨有的“解法”。

據(jù)郭博士介紹，從2015年開始，千城數(shù)智在其帶領(lǐng)下就著手規(guī)劃用戶運營平臺搭建，最先郭博士領(lǐng)導(dǎo)團隊選擇把中國三四五線城市哪里做實驗場景，因為早起這些城市的互聯(lián)網(wǎng)普及率較低，消費者還沒有過度依賴網(wǎng)絡(luò)，市場銷售幾乎都是憑借傳統(tǒng)的線下渠道，譬如汽車4S店、手機專賣店、服裝品牌連鎖店、家電品牌展示店等等。

但到了2018年-2019年傳統(tǒng)渠道投入運營成本越來越高，同質(zhì)商品競爭也越來越激烈，渠道通過銷售獲取利潤率已經(jīng)很難支撐下去。于是需要通過發(fā)展用戶運營，用私域流量管理和開發(fā)，彌補企業(yè)發(fā)展遭遇的困局。

郭博士知道要幫助其他企業(yè)做好用戶運營首先自己企業(yè)要搭建好結(jié)構(gòu)，做一套成功的產(chǎn)品模型出來并運營起來才能獲取其他企業(yè)的芳心。于是郭博士領(lǐng)導(dǎo)團隊架構(gòu)了千城容客+千城特賣+千城數(shù)源三端融合來實現(xiàn)用戶價值最大化。

其中，千城容客智能內(nèi)容推送平臺最大的優(yōu)勢是可以通過城市、媒體屬性、內(nèi)容定位、消費者習(xí)慣、閱讀時間形成固定算法，來滿足用戶對于資訊的“所想即所得”。

在獲取用戶需求意向的同時，郭博士領(lǐng)導(dǎo)團隊利用系統(tǒng)開發(fā)的千城特賣用戶體驗場景，在產(chǎn)品上市前期充分獲取用戶意見和態(tài)度，幫助企業(yè)完善產(chǎn)品制造，促成了企業(yè)與用戶的深度互動。在郭博士的領(lǐng)導(dǎo)下，千城特賣團隊也不負眾望，舉辦了長城汽車2019年、2020年的用戶工廠團購會，20城新車試駕會，福特汽車福睿斯區(qū)域新車品鑒會等活動。

千城數(shù)智身先士卒開創(chuàng)用戶運營先河

通過千城容客內(nèi)容成功運營和千城特賣用戶場景深度體驗，千城數(shù)智平臺迅速壯大用戶，幾年間吸引了800萬+原生活躍注冊用戶以及超過3000萬的用戶下載量，并結(jié)合車企產(chǎn)品定位和目標(biāo)人群畫像，定制舉辦了累計達2000+場大型線下用戶體驗和交易活動，真實有效地獲取了海量線索，形成了龐大活躍的流量池。

為了更好的服務(wù)和運營好這些海量用戶，郭博士帶領(lǐng)技術(shù)團隊又在前期架構(gòu)的千城數(shù)源上做文章，徹底把千城數(shù)源打造成用戶運營平臺。用戶可以通過千城數(shù)源平臺獲取個性化的內(nèi)容和產(chǎn)品咨詢，可以自定義用戶標(biāo)簽形成社群、社區(qū)以及獲取相互之間的內(nèi)容創(chuàng)作。

就這樣千城數(shù)智把過去品牌傳播、公關(guān)活動、內(nèi)容營銷、銷售促銷直接在網(wǎng)上展開，直接通過在線平臺完成與用戶的交互，讓企業(yè)和渠道線下直接進行產(chǎn)品交接服務(wù)、售后服務(wù)、和二手品牌的置換服務(wù)等等。

據(jù)郭博士介紹，2019年其領(lǐng)導(dǎo)千城數(shù)智一共幫助50個品牌，2000多家渠道企業(yè)完成了21萬用戶的直接消費服務(wù)，2020年即使在疫情影響非常嚴重的情況下也實現(xiàn)了16.8萬用戶的消費購買。

芊姬智腦投入運營實現(xiàn)用戶所想即所得

不同于其他行業(yè)，汽車行業(yè)的用戶運營頗為困難，因為對于用戶而言，購車的決策鏈條往往很長，這其中存在著太多的不確定因素。因此這就需要車企更加注重用戶隱藏價值的挖掘，在正確的時間節(jié)點主動推動用戶決策。

為了更好的將用戶、經(jīng)銷商和廠家實現(xiàn)鏈接，滿足用戶的個性化需求，在2020年疫情后，千城數(shù)智用戶運營系統(tǒng)發(fā)生了翻天覆地的變化，有了領(lǐng)先于行業(yè)，而且針對全球用戶運營市場的一套前瞻系統(tǒng)——芊姬智腦用戶運營系統(tǒng)。

這套系統(tǒng)得益于郭博士挖來阿里健康和華為大數(shù)據(jù)平臺人工智能專家黃華，他入主千城數(shù)智技術(shù)平臺后，領(lǐng)導(dǎo)團隊通過近一年多的實驗和開發(fā)，成功研發(fā)出基于第三代人工智能——認知智能技術(shù)的芊姬智腦。通過芊姬智腦為核心系統(tǒng)搭建來引擎和引動過去的千城數(shù)源，以此從技術(shù)上解決過去數(shù)據(jù)利用不到位，數(shù)據(jù)價值被低估，用戶服務(wù)不完美的情形。

郭博士介紹到芊姬智腦智能用戶運營生態(tài)系統(tǒng)是基于“云、網(wǎng)、端”IT系統(tǒng)的架構(gòu)。所謂“云”是通過企業(yè)私有云和阿里、騰訊、百度、華為等公有云，形成混合云結(jié)構(gòu)；“網(wǎng)”就是把企業(yè)生產(chǎn)鏈上網(wǎng)與渠道端、消費端網(wǎng)連接起來形成數(shù)據(jù)流動；“端”就是系統(tǒng)可以手機、電腦、電視、車機等多屏互動，多場景融合與連接，實施用戶上系統(tǒng)，系統(tǒng)智能為用戶服務(wù)，用戶獲取價值，用戶參與自運營，用戶可以獲取收益。

這套系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)中臺、運營中臺、知識中臺、業(yè)務(wù)中臺的搭建，通過中臺運營賦予網(wǎng)絡(luò)效率，服務(wù)前段用戶，而整個中臺重中之重部分卻是芊姬智腦這顆引擎，他的獨特之處在于其基于認知智能，類似人的思考，稱為類人腦，這顆腦對于用戶的每一個行為和指令數(shù)據(jù)，他都可以提前預(yù)判和推測，最后給出當(dāng)用戶滿意的結(jié)果，實現(xiàn)企業(yè)對于用戶最終的服務(wù)，把制造或經(jīng)營性企業(yè)變成用戶運營性企業(yè)。

郭博士解釋道，如果這套系統(tǒng)能在各個行業(yè)完全普及開了，那產(chǎn)生的漩渦不亞于iOS、安卓平行的“鴻蒙系統(tǒng)”發(fā)布產(chǎn)生的影響力，這也將徹底打破公域流量平臺對于商業(yè)企業(yè)流量的限制，完成企業(yè)對于基盤客戶的完美開發(fā)，培育和壯大私域流量的價值。

寫在最后

目前市場面臨的運營成本較高、客戶服務(wù)壓力大、產(chǎn)品類型單一、無法滿足客戶多樣化的需求等現(xiàn)實的業(yè)務(wù)問題。要想辦法把消費者轉(zhuǎn)化成用戶，把用戶行為數(shù)據(jù)化，需要用數(shù)字化精準賦能渠道和終端。而這些都是沒有辦法靠感知智能技術(shù)完成的，相反認知智能則可以靠知識圖譜驅(qū)動提供相應(yīng)的解決方案。可以說，認知智能才是未來做好用戶運營的根本。

畢竟在互聯(lián)網(wǎng)時代，觸達 C端的能力，決定了商業(yè)的話語權(quán)。用戶運營理念正在不斷完善，企業(yè)相關(guān)探索也剛開了個頭，而像千城數(shù)智這樣的企業(yè)，無疑走在了前列。

顯然，千城數(shù)智的成功離不開郭登禮博士的領(lǐng)導(dǎo)。郭登禮博士在汽車營銷領(lǐng)域的創(chuàng)新思維造就了如今千城數(shù)智的先進營銷模式，也必然推動千城數(shù)智的未來客觀發(fā)展。