鴻星爾克VS徽州宴 得人心者得市場

一、徽州宴事件與思考

2021年7月2日，安徽蚌埠一女子遛狗時和他人發生沖突，口出狂言，稱“有錢不怕，賠得起幾千萬”、“敢弄我的狗，我就給你孩子弄死”，還說自己的狗比人值錢。此視頻傳出后引發了全網熱議，甚至有來自南京、杭州、重慶等地的直播團隊蹲守自酒店門口進行直播，甚至深挖企業稅收問題，造成酒店退單和對酒店品牌美譽度的下滑，一度造成道路交通堵塞，給各地方政府的聲譽和城市管理帶來了不小的挑戰。地方政府和徽州宴雖然開啟了一系列公關活動來消除影響，7月3日，蚌埠徽州宴餐飲有限公司發布聲明稱解除和當事女子的聘用關系；7月5日蚌埠市公安局經濟開發區分局就此事發布警情通報，經開區南湖路派出所依據調查事實依法對該女子的違法行為予以行政拘留7日；7月6日，該女子的丈夫——蚌埠徽州宴餐飲有限公司法定代表人盛祝濤通過媒體向公眾道歉。但效果不明顯，根據徽州宴輿情發展趨勢分析，自7月2日20時到7月19號13時，全網與“徽州宴”相關信息共24.2萬條，52%負面為主，中性占比32%，正面占比16%。

對于徽州宴事件，自發生到后續的一些活動公關，都不算得人心，如果當事人能夠在第一時間登門道歉或慰問小孩、第一時間召開新聞發布會，顯示哽咽的涉事女主的道歉視頻，誠懇的態度會贏得網民的認可；同時，地方政府要求徽州宴所有門店停業整頓幾天，重新開業后打感情牌，邀請網紅到店品鑒，給他們提出服務和菜品的意見，增加宣傳的信服力和轉移注意力；開展公益營銷，作為餐飲店還可以去跟環衛工或者是外賣小哥在酷暑的天氣下提供一些免費的飲品，或者是簡餐，提升正面形象宣傳等等都能夠贏得人心，不至于造成如此的后果。

二、鴻星爾克事件與思考

7月21日下午，面對河南暴雨的災情，鴻星爾克官方微博宣布，通過鄭州慈善總會、壹基金緊急捐贈5000萬元物資，馳援河南災區，

這本來是一個簡單的企業向災區捐錢捐物的新聞，在發布時并未引起什么波瀾。但在7月22日，很多眼尖的網友發現了這條新聞后紛紛轉發，一開始大家只是在弘揚正氣，為暴雨災區加油鼓勁。直到有熟悉股市的網友發帖表明，鴻星爾克去年利潤負2.2億元，捐出這5000萬就是最后的家底，于是這種“傾小家為大家”的精神感動了很多人。隨著越來越多網友評論和轉發相關微博，鴻星爾克迅速登上了微博熱搜榜的第一位，大家紛紛表示“一定要支持這種良心企業”。許多細心的網友發現鴻星爾克官微還不是會員時，激起了網友們的同情心，大家不約而同地去幫著鴻星爾克官微買微博會員，如今鴻星爾克的微博會員期已經續到了2140年。“鴻星爾克立志成為百年品牌，不然對不起網友送的會員。”鴻星爾克官微回應道。

7月21日晚，鴻星爾克淘寶直播間涌進了大量網友，超過200萬人參與掃貨，上架一款便搶空一款。網友齊刷刷點贊留言，并呼吁“上最貴的”；還有在一些門店，發生了搶購和愿意多付款的現象，這異常火爆的局面也是讓公司始料不及，甚至驚動了公司的老板吳榮照，半夜趕到直播間勸大家理性消費。截至7月23日24點，僅從第三方監測的數據統計中就能看出，鴻星爾克在各個平臺的直播間，36小時內賣出商品超過6700萬元。

在鴻星爾克一夜爆紅的現象中我們可以看到，鴻星爾克非常得人心，所以網民認為這樣有社會責任感的企業在當下浮躁的市場中不可多得，“我們不允許你沒有盈利”。雖然企業方一直在呼吁要理性消費，也依然擋不住大家空前高漲的消費熱情和支持力度。

三、品牌公關營銷，得人心者得天下

無論公關營銷怎么做，絕大部分消費者都是有良知的，理性的，如果消費者利益受損，他們會用腳投票，用口傳播負面資訊，在今天這個自媒體處處可見、信息傳播快速同步的時代，無論是產品品質、服務、價格、還是活動與事件營銷、品牌信譽，都需要贏取消費者和網民的“人心”。

營銷和公關的重點在于消費者，當然也要考慮到競爭對手，始于消費者的需求，終于消費者的滿意，無論是老字號品牌還是依托互聯網網絡平臺新興的品牌，品牌營銷、公關活動都需要理性思考，各類營銷手段、噱頭、炒作都是短期和階段行為，品牌的基業長青需要基于“人心”，得人心者得天下。

（作者簡介：王喚明，安徽財經大學新徽商研究中心主任）