“互聯網+信用”模式下公共圖書館服務創新探究

姜云龍

關鍵詞：公共圖書館;“互聯網+信用”;服務創新

摘 要：文章介紹了公共圖書館信用服務的發展歷程，分析了公共圖書館開展“互聯網+信用”服務創新的意義，結合相關案例總結了“互聯網+信用”模式下公共圖書館服務創新的途徑，并針對信用服務過程中存在的問題提出了相應的解決對策。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）07-0009-03

1 公共圖書館信用服務的發展

公共圖書館信用服務是用戶根據社會信用評級機構或圖書館賦予的信用指數，按照一定的規則免費享受公共圖書館服務的一種服務方式[1]。我國公共圖書館領域的信用服務最早可追溯到1983年，廣西橫縣圖書館采用信用保證借書辦法允許一部分讀者外借期刊報紙[2]，雖然只是針對部分讀者進行的小范圍試點，但說明圖書館已經有了開展信用服務的意識。

隨著社會的發展，我國越來越重視信用體系的建設。2014年，國務院印發《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》，指出要加強文化領域的信用建設[3]。自此，公共圖書館開始在圖書館領域開展信用服務探索，如：2014年5月，上海圖書館利用讀者信用代替押金，為讀者提供借還服務，同時將上海市各級公共圖書館讀者借閱信息納入上海公共信用信息服務平臺;2016年9月，浙江圖書館在支付寶生活號推出芝麻信用滿650分的浙江籍用戶可以免押金辦理信用借書證的服務，免押金辦證在浙江取得了很好的效果[4];2017年4月，杭州圖書館與芝麻信用聯手打造“信用+圖書館”新模式，向廣大讀者推出信用服務，只要芝麻信用滿550分即可享受杭州圖書館的服務。2017年11月，杭州圖書館與螞蟻金服芝麻信用共同簽署戰略合作協議，并發布《公共圖書館信用服務杭州宣言》，全國共23家圖書館簽訂合作協議，標志著“圖書館+信用”模式開始在全國推廣[5]。

2 公共圖書館開展“互聯網+信用”服務創新的意義

隨著互聯網的發展以及信用體系的建設，“互聯網+信用”作為一種新的服務方式已經在多個領域得到應用，并產生了很好的效果，公共圖書館將“互聯網+信用”引入其服務領域，對于圖書館發展具有非常重要的意義。

2.1 有利于提升公共圖書館的服務效能

《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）及《公共圖書館評估定級細則》都對公共圖書館的服務效能作出了明確的規定，要求公共圖書館不斷提升服務效能。公共圖書館應用“互聯網+信用”模式前，讀者需經過填表、交押金等一系列繁瑣的手續辦理讀者證后才能進行借閱，引入“互聯網+信用”模式后，讀者只需通過芝麻信用授權注冊，十幾秒鐘就能完成信用讀者證的辦理，簡單方便。網絡辦理信用讀者證不受時間、地域等限制，極大地提升了公共圖書館的服務效能。

2.2 有利于促進城鄉閱讀均等化

《公共圖書館法》的頒布使公共圖書館服務有法可依、有章可循，按照平等、開放、共享的原則向社會公眾提供服務。當前，我國各級公共圖書館都在致力于實現城鄉閱讀均等化，但效果并不盡如人意，尤其是鄉村偏遠地區很難達到與城市相同的閱讀條件。“互聯網+信用”模式為實現城鄉閱讀均等化提供了新的路徑，“互聯網+信用”模式將公共圖書館借閱系統與數字資源訪問系統進行了有機融合，偏遠地區的居民只要通過互聯網辦理信用借書證，就能享受到公共圖書館提供的網絡借閱服務及豐富的數字資源，在一定程度上促進了城鄉閱讀的均等化。

2.3 促進社會信用體系的建設

誠實守信是中華民族的優良傳統，也是社會主義核心價值觀在個人層面的基本準則。隨著社會的發展，國家越來越重視社會信用體系的建設，每一個人也越來越重視自己的信用。公共圖書館將“互聯網+信用”模式引入圖書館的服務領域，既是落實社會主義核心價值觀的具體體現，也是推動社會信用體系建設的有力舉措。公共圖書館的服務與讀者個人信用相結合，將讀者使用圖書館的信息都記錄到其個人信用中，能夠約束和規范讀者更加合理地使用圖書館，促使讀者樹立信用意識，養成履約誠信的美德，從而推動社會信用體系的建設。

3 “互聯網+信用”模式下公共圖書館服務創新途徑

目前，互聯網信用平臺較為成熟的是螞蟻金服旗下的芝麻信用，芝麻信用以支付寶為入口，憑借支付寶海量的用戶基礎，在各領域得到廣泛的應用。公共圖書館的“互聯網+信用”創新服務模式就是與螞蟻金服合作，將信用引入公共圖書館的業務系統，重構公共圖書館的服務流程，開展基于信用的免押金借閱、讀者決策采購（PDA）、網上借書、24小時信用借還書柜等創新服務。

3.1 基于信用的免押金借閱

免押金借閱是公共圖書館提供的基礎性信用服務。公共圖書館傳統的借閱方式比較復雜，讀者需先辦理讀者證才能進行借閱，而且為了約束讀者的借閱行為，辦理借書證的同時還需繳納一定金額的押金，這在一定程度上限制了部分讀者使用圖書館。將芝麻信用引入公共圖書館服務后，讀者只需打開手機就可在網上辦理讀者證，不僅減輕了圖書館員的工作量，而且不需要繳納任何費用，在提升讀者體驗的同時，還擴大了公共圖書館的服務范圍，提高了公共圖書館的服務效能。以濰坊市圖書館為例，該館自2017年12月開展免押金借閱以來，截至2020年11月底，共有33，237名讀者通過支付寶辦理了信用借書證，占濰坊市圖書館同期辦證總量的50%，已經成為該館辦理讀者證的一種主要形式。經統計，通過支付寶辦理該館讀者證的讀者中有33%是外地讀者，充分說明了免押金借閱形式能夠有效擴大圖書館的服務范圍。濰坊市圖書館只是免押金借閱的一個縮影，“互聯網+信用”這種新的服務形式必將進一步激發公共圖書館的活力，提升公共圖書館的服務效能。

3.2 基于信用的讀者決策采購（PDA）

隨著公共圖書館服務理念的轉變，由過去的書本位轉換為現在的讀者本位，以讀者為中心的服務理念越來越被公共圖書館所接受。公共圖書館的傳統館藏資源建設由圖書館主導，圖書館員主要是根據館藏資源建設規劃采購圖書，可能沒有采購到讀者真正需要的圖書，導致圖書利用率不高。而基于“互聯網+信用”模式的讀者決策采購（PDA）是讀者通過芝麻信用快速辦證并登錄讀者決策采購平臺薦購符合條件的新書，不僅能夠節省讀者查閱資源的時間，還能提升資源利用率，推動公共圖書館的館藏資源建設。以浙江圖書館為例，為了提升館藏資源建設質量，滿足讀者多樣化需求，該館在全省范圍內開通了“信閱”平臺，讀者只要滿足芝麻信用550分條件就可以辦理信用借書證，并通過“信閱”平臺將新書以快遞形式借到身邊，看完后讀者既可在就近的圖書館歸還，也可以快遞郵寄回浙江圖書館[6]。

3.3 基于信用的公共圖書館線上線下服務（O2O）

線上線下服務（O2O）是公共圖書館基于“互聯網+信用”模式為讀者提供的一種個性化服務。隨著社會生活節奏變快，越來越多的讀者沒有時間到圖書館享受閱讀時光，為解決這一問題，公共圖書館提供了互聯網線上下單、線下快遞配送服務。讀者通過芝麻信用授權登錄公共圖書館的網上借書平臺后，可以在線選擇圖書，由圖書館打包交由快遞公司進行配送。以浙江圖書館為例，該館依靠信用借閱平臺不僅實現了線上讀者決策采購，而且館藏的百萬冊圖書面向全國用戶實現了網上下單、快遞到家服務，使館藏資源充分流轉起來，將服務范圍擴大到全國，極大地提升了服務效能。

3.4 基于信用的24小時自助借還書柜

“互聯網+信用”模式還可引入公共圖書館的24小時自助借還書柜業務中，讀者通過掃描借還書柜上的二維碼就可以在線辦理信用借書證，快速將圖書借走。位于人群密集的商場、醫院、公園等場所的24小時自助借還書柜部署簡單，功能完善，早已成為公共圖書館開展總分館服務的利器，可有效引導人們進行閱讀，推動全民閱讀和書香社會建設。以濰坊市圖書館為例，該館目前共有7臺24小時信用自助借還書柜，分別安裝在公共場所、企事業單位等處，利用率很高，非常受讀者歡迎。

4 公共圖書館“互聯網+信用”服務存在的問題及對策

任何事物都具有其兩面性，基于“互聯網+信用”模式的公共圖書館服務在方便讀者、提升公共圖書館服務效能的同時，也會存在一些問題，如讀者信息泄露風險、對失信行為處理不當、信用服務存在“數字鴻溝”等。公共圖書館應不斷反思、總結、改進，妥善處理應用新技術、新服務所產生的問題，使公共圖書館能夠安全穩定地運行。

4.1 存在讀者信息泄露風險

目前，大部分公共圖書館的信用服務都是與第三方信用機構合作，雖然第三方機構的技術相對較為成熟，但商業機構的趨利性使讀者個人信息存在泄露的風險。公共圖書館有保護讀者信息安全的責任和義務，除確保數據在傳輸過程中的安全外，還要保證與之合作的第三方機構使用數據的安全性，與第三方機構簽訂安全保障協議，保障讀者信息的安全。

4.2 對失信行為處理不當

讀者出現失信行為的原因是多方面的，首先是公共圖書館開展信用借閱服務時間不長，還沒有培養讀者的信用意識;其次是公共圖書館對在信用借閱服務中產生的失信行為所要承擔的責任界定不清;再次是公共圖書館對信用借閱服務的宣傳力度不夠。上述原因導致讀者失信行為的發生，違背了公共圖書館引入信用服務的初衷。為此，公共圖書館需采取相應措施降低或避免讀者失信行為的發生，一方面要依據相關法律法規制定或完善借閱制度，引導和規范讀者的閱讀行為，對有嚴重失信行為的讀者可采取停用讀者證、減少借閱量等方式促使其守信;另一方面要加大信用借閱服務的宣傳力度，從根本上樹立讀者按時歸還圖書的守信意識，提升圖書的流轉速度。

4.3 信用服務存在“數字鴻溝”

當前，公共圖書館開展“互聯網+信用”服務存在一定的“數字鴻溝”。例如，老年群體由于年齡及身體原因學習能力變弱，電子設備操作技能不高，甚至完全不會使用，從而無法享受公共圖書館提供的“互聯網+信用”服務。因此，公共圖書館開展“互聯網+信用”服務需充分考慮特殊人群的需求，最大限度地消除信用服務產生的“數字鴻溝”。一方面，公共圖書館可定期開展“數字培訓進社區”活動，針對特殊群體開展有針對性的培訓，手把手教授他們使用電子設備的方法，提升他們操作電子設備的技能，使他們能夠享受信用服務帶來的便利;另一方面，公共圖書館可針對行動不便的特殊群體上門為其辦理免押金服務，不使他們被排除在信用服務范圍之外，使每一個人都能享受到科技進步帶來的紅利。

5 結語

綜上所述，公共圖書館不斷完善、推廣“互聯網+信用”服務模式，通過免押金借閱、讀者決策性采購、O2O服務等一系列創新舉措，讓信用與圖書館業務實現更深層次的融合，有效提升了圖書館的服務效能，增強了民眾的參與度，促進了城鄉閱讀均等化，培養了讀者的守信意識，繼而推動社會信用體系的建設。

參考文獻：

[1] 張廣欽.公共圖書館信用服務的支撐、前提、效能與未來[J].圖書與情報，2017（5）：10-14.

[2] 劉道棠.從實際出發 積極進行改革[J].圖書館界，1985（3）：10，17.

[3]社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）[EB/OL].[2021-04-23].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-06/27/content_8913.htm.

[4] 阮可.“信用+閱讀”：圖書館服務創新的浙江樣本[N].新華書目報，2019-03-08（010）.

[5][6] 你講信用，我免押金！看圖書館服務創新的浙江樣本[EB/OL].[2021-04-23].http：//www.sohu.com/a/310056076_160257.

（編校：徐黎娟）