通用學術搜索引擎服務滿意度的關鍵影響因素*

張 坤

0 引言

近年新信息技術的快速發展導致學術資源爆炸式增長，使用戶面臨的學術信息環境由信息不足轉變為信息過載，這對用戶獲取有效學術資源造成很大困擾，進而對學術資源服務機構提出新挑戰。新信息技術在為學術資源服務機構帶來新挑戰的同時，亦帶來新機遇。受益于新信息技術，學術資源服務機構的重要服務載體——通用學術搜索引擎得到快速發展，國內外幾大通用搜索引擎公司紛紛在其原有基礎上推出了通用學術搜索引擎，如谷歌學術、必應學術、百度學術等，為用戶獲取學術資源提供了極大便利。通用學術搜索引擎依靠通用搜索引擎成熟的技術及特有知名度與影響力，逐漸提升了用戶認知度和接受度[1]，其重要性愈益凸顯。但與此同時，新信息技術也推動了專業學術搜索引擎的發展，且專業學術搜索引擎憑借專業優勢對通用學術搜索引擎的生存與發展形成巨大威脅。因此，為應對新信息環境造成的挑戰，更好地滿足用戶需求和要求，并在與其他學術信息檢索系統的市場競爭中占領一席之地，通用學術搜索引擎需不斷進行優化升級。

服務滿意度是用戶對通用學術搜索引擎整個服務過程的評價和情感反應[2]，是通用學術搜索引擎服務能力的重要衡量指標[3-4]。對通用學術搜索引擎用戶服務滿意度的關鍵影響因素進行識別與分析，可為通用學術搜索引擎服務能力評估及服務優化與創新等提供參考與依據，具有重要的研究價值。……