顧客無禮行為對服務企業員工反生產行為和個體主動性的影響

摘要：文章旨在探討顧客無禮行為對服務業一線員工負面情緒、員工個體主動性及反生產行為的影響。借鑒情感事件理論及資源保存理論的研究框架，引入組織支持感與成就動機作為調節變量，建立由顧客無禮行為誘發員工負面情緒影響員工反生產行為及個體主動性的概念模型。選擇國內餐飲行業一線員工為被試，通過兩個情景實驗進行數據收集。實驗一共收集有效數據148份，實驗二收集有效數據160份。運用獨立樣本T檢驗、雙因素方差分析、Bootstrap一系列數據分析方法實證檢驗模型的有效性。研究的結果顯示：顧客無禮行為對一線員工的反生產行為有著顯著的正向影響，員工的負面情緒在這兩者之間起到了部分中介作用;顧客無禮行為對服務企業一線員工的個體主動性有顯著的負向影響，其間，員工負面情部分中介了這一影響;服務企業中源自顧客的無禮行為對一線員工負面情緒的影響受到了組織支持感的負向調節;成就動機在員工負面情緒對其自身個體主動性的負面影響中起到了正向調節作用，在負面情緒對反生產行為的影響中起到了負向調節作用。

關鍵詞：服務企業;反生產行為;負面情緒;個體主動性;顧客無禮行為

中圖分類號：F719.3;C912.6"" 文獻標志碼：A"" 文章編號：1008-5831（2021）04-0269-15

一、問題提出

我國服務業伴隨著改革開放的步伐得以迅猛發展。國家統計局的數據顯示，2018年，服務業增加值469 575億元，占國內生產總值比重為52.2%，成為第一大產業，服務業從業人員連續5年超過總就業人員的40%[1-2]。相較于其他產業，服務業中一線員工與顧客互動較頻繁這一特點顯得尤為突出，因此員工對顧客的行為尤其是不良行為的反應愈發受到學者及企業管理者的重視。目前理論界及實踐界對傷害意圖明顯、沖突劇烈的顧客行為的成因、影響結果及解決方案已有了較為充分的探討[3-7]。與之相比，對傷害意圖模糊、傷害程度較輕的顧客行為（如顧客無禮行為）所造成的影響及有效的解決方法還未有足夠深入的認識。因此，進一步明確程度較輕的顧客不良行為對組織造成的影響并探討其解決方式顯得尤為重要。

當顧客違背了互相尊重和相互表達禮貌的社會規范時，我們就說這是顧客無禮行為，這種傷害意圖不清晰且傷害強度不高的人際偏差行為，是顧客輕傷害不良行為的典型代表[8]。在現實生活中，服務企業往往未重視這種輕傷害行為的影響結果，給一線員工灌輸“將顧客視為上帝”及“忍一時之氣”的思想，使他們在面對顧客無禮行為時盡可能采取忍讓及規避的策略。然而，大量由顧客無禮行為引發的惡性事件及已有研究表明，員工在經歷外來的無禮行為后往往難以快速調整心態，可能導致嚴重后果[9]。本文擬從情感事件理論入手，探討員工心理及行為在遭受顧客無禮行為后的變化方式。情感事件理論指出，某些特定事件能夠影響員工的情緒，最終達成對個體態度及行為的影響[10]。已有研究指出，由組織內部的工作事件引發的員工負面情緒不僅造成反生產行為，還會降低個體的主動行為[11-12]。但遺憾的是，在服務場景下，來源于組織外部且傷害程度較輕的顧客行為是否會影響其員工的個體主動性，對于傷害性程度較高、對企業危害較大的反生產行為等不利于組織發展的行為是否也具有顯著的預測作用并未得到充分探討[8， 13-15]。從服務企業特性看，一線員工與顧客接觸較為密切與頻繁，需要充分發揮其個體主動性才能較好地處理顧客消費過程中的各種問題，提高組織績效[15]。企業若不能對一線員工個體主動性進行有效管理，企業的活力也會隨之衰減，長此以往會給企業帶來經濟損失。如果說個體主動性降低給企業帶來的傷害是隱形的、間接的，那么被視為典型高程度傷害行為的反生產行為通常會對企業運營的有效實施帶來破壞，妨礙企業順利運營，給企業帶來經濟損失[16]。企業需要更有效的措施來管理這類行為，以圖盡可能削減員工讓企業遭受的損失。綜上所述，本研究同時選擇兩種不同強度的員工行為，將對企業傷害性較高的員工反生產行為以及對企業可能帶來積極影響的員工個體主動性作為關注點來探討顧客無禮行為對服務企業員工傷害行為的誘發機制，并闡述員工負面情緒在顧客無禮行為、反生產行為、個體主動性之間起到的中介作用。

一旦職場事件發生，員工往往會產生某種特定的情緒反應，由此引發特定的行為，同時，還會評估這種情緒帶來的影響。資源保存理論（COR）將人對于資源的偏好分為兩種：其一是偏向于資源的保護，希望避免喪失自有資源，其二是偏向于爭取新的資源[17]。而對資源的定義較為廣泛，地位、金錢、物品、心情或人格特質等可以給人們帶來價值的東西都被當作個體的資源[18]。組織支持是一種外部提供的資源，而成就動機則能夠激發個體產生人格特質資源[18-20]。一旦遭遇顧客無禮行為，員工的情緒反應就會產生，伴隨而來的負面情緒會使服務企業一線員工產生資源喪失感，從而影響員工行為。

但是，如果此時組織支持感和成就動機所激發的個體資源能填補員工感知到的自身資源的缺失，員工產生的負面影響就會被削弱。基于以上分析，本研究引入組織支持感這一外在資源和成就動機這一產生于內在的資源，探討這兩種不同來源的資源在由顧客無禮行為帶來的負面情緒對員工個體主動性、反生產行為這一影響過程中的調節效應，加深對源自顧客的無禮行為與服務業企業一線員工行為關系的研究，引導服務業企業正確對待工作場所中的顧客無禮行為并減少其對一線員工、企業產生的不良影響。

二、文獻回顧與研究假設

（一）顧客無禮行為對員工負面情緒的影響

顧客無禮行為這一概念是從工作場所無禮行為發展而來的。Anderson等將工作場所中發生的無禮行為視為一種違反工作場所中相互尊重、相互關心等一系列社會規范的人際偏差行為，這種行為傷害意圖不明顯、對其他人的傷害程度較輕[21]。目前，這一定義在學界得到較為廣泛的承認。Schilpzand等通過整理歷年來發表的涉及工作場所無禮行為的資料，將工作場所中的無禮行為按照行為人的身份劃分為來源于上級、來源于同事和來源于消費者這三種，并稱源自消費者的無禮行為為顧客無禮行為[22]。工作場所由顧客引發的傷害行為就其傷害程度可分為重度傷害行為與輕度傷害行為，重度傷害行為往往受到法律法規的約束，而相關法律法規對輕度傷害行為的約束力度則較弱。就其傷害意圖可分為傷害意圖較明顯

的傷害行為與傷害意圖較模糊

的傷害行為，前者指顧客言語攻擊這類意圖通過言語表達故意傷害員工的行為，后者指以顧客無禮行為為代表的意圖較為模糊，但實際上由于違背了工作場所互相尊重和相互表達禮貌等社會規范而對員工造成了實際傷害的傷害行為。前者更易于被人識別和規避，但后者對員工的傷害性則往往被人們所忽視[23]。值得一提的是，雖然顧客的輕度傷害行為可能來源于某種服務失誤，但其本質是顧客對自我概念的建立與對自我威脅的彌補[24]。綜上所述，本研究借鑒Sliter等[8]對顧客無禮行為的定義，即顧客違背互相尊重和相互表達禮貌等社會規范，采取的傷害意圖不明顯、傷害強度較低的人際偏差行為。其實質是一種不文明行為，這一概念與人際沖突相關研究中的其他概念，如欺凌、圍攻等不同的是，顧客無禮行為的傷害意圖模糊。例如，顧客用不太禮貌的方式稱呼員工，顧客在員工盡力提供了幫助后仍然抱怨。這類行為通常被視為是粗魯的、不文明的，是人際交往時的小困擾。

負面情緒是人們的一種主觀體驗，即人們感知到的不愉快或低落的感受[25]。在情感事件理論中，一旦經歷某種事件，員工的某種情緒便會被誘發，這種情緒反應會對個體的態度與行為產生更深層次的影響[10]。Dudenhffer和Dormann引入情感事件理論探討、匯總了服務企業中涉及顧客的社會壓力源，以及這些壓力源會為企業員工情緒帶來怎樣的影響，指出顧客帶來的壓力會誘發服務企業員工產生負面情緒，員工的幸福感也會降低[26]。顧客無禮行為正屬于這種能喚起員工負面情緒的壓力源[27]。在以往的研究中，Pearson和Porath驗證了員工遭受無禮行為后產生的負面情緒及危害性[28];Sakurai和Jex實證檢驗了來源于同事的無禮行為對員工情緒的消極影響[11]。更有研究指出，即使只是目睹他人實施的無禮行為而不是親身經歷也會引發觀看者的負面情感[29]。綜上，本研究提出服務業一線員工在遭遇源自顧客的無禮行為后會引發員工的負面情緒。依此，提出以下假設。

H1：顧客無禮行為會正向影響員工的負面情緒。

（二）顧客無禮行為對員工負面情緒及反生產行為的影響

Spector等將反生產行為歸納為一種故意的傷害行為[30]。這種行為會傷害所處的組織及個人，一方面會造成經濟損失，另一方面會降低組織的有效性。從這一界定不難看出，該行為具有傷害性[31-32]。不少研究者將反生產行為的誘因歸結為負面情緒。Fox等研究指出，企業員工為了降低自身的負面情緒會從事一些反生產行為[33]。Matta等認為當員工遭受負面工作事件時，負面情緒及反生產行為也會隨之產生[34]。Welbourne和Sariol認為，在無禮行為的影響下，員工會采取反生產或直接退出的態度，且對于工作越投入、對公司越依賴的員工而言，這種關系越強[35]。Sakurai和Jex指出，一旦遭受源自自己同事的無禮行為，員工的工作積極性會大大降低，反生產行為傾向更強[11]。工作場所中的無禮行為給個體帶來巨大的壓力 [36-37]。情感事件理論中“工作事件誘發情感反應進而改變工作態度及工作行為”的這一完整鏈條的理論邏輯及Spector和Fox[38]在對壓力—情緒模型與員工行為關系的研究中提出，組織中有著一些情景因素，這些因素會激發員工的消極情緒，進而導致反生產行為。因此，負面情緒成為環境刺激及一線員工的反生產行為之間的中介因素。綜合以上論述，本研究指出，企業的一線員工會因為顧客的無禮行為而引發負面行為是來源于員工的負面情緒的影響?；诖?，提出假設如下。

H2：員工負面情緒正向影響員工反生產行為，且在顧客無禮行為對員工反生產行為的影響中起中介作用。

（三）顧客無禮行為對員工負面情緒及個體主動性的影響

個體主動性是指一種行為方式，包括能夠積極、主動且堅定不移地克服障礙，自主地完成任務并能夠達成最終目標[39]。Frese和Fay認為個體主動性較高的人具幾大特點，即自發性與前瞻性，同時還能持續克服各種難題;而個體主動性水平較低的個體則更加被動，傾向于服從慣例與接受現狀，他們往往傾向于管理自己的情緒而非想辦法改變自身的處境[40]。無禮行為是一種具有傷害性的行為，無論是對員工的心理狀態還是采取的行為都能夠帶來負面影響，無疑也使個體主動性逐漸減弱。這是因為主動性行為會受到個人的情感經歷或情緒狀態的影響，處于正面情緒中的人更有創造力，會盡力挑戰獲得好的結果[11];例如Giumetti等[41]將來源于上級的無禮行為當作削弱員工活力、降低工作投入、削減工作績效的因素。當個體經歷了負面情緒后，他會更愿意進行防御，具有更保守和被動的行為傾向。服務業中較為普遍的是作為產品的服務，其生產和消費具有同時性，員工需要與顧客頻繁互動，因此其個體主動性水平的高低便能影響企業的效益[42]。如果服務業中的一線員工長期經受來自顧客的無禮行為并且經歷負面情緒，則會更易于體會到個體資源的流失，為了保護自有資源，員工通過不付出的方式保護自身資源，此時，員工個體的主動性就會降低，以此保證資源不會喪失[9，17]?；诖?，提出假設如下。

H3：員工負面情緒對員工個體主動性有負向影響，且中介了顧客無禮行為對員工個體主動性的影響。

（四）組織支持感的調節作用

組織支持感是員工對組織的一種綜合認知和整體感覺，反映了其能夠感受到的組織對員工自身奉獻程度的品評及對其幸福感的關注。一旦感受到組織愿意幫助和支持他，員工對組織的情感變得更加積極，原本積聚的對組織的負面情感被削減，從而更愿意回饋組織以較高的組織承諾、工作滿意度和組織績效[43]。此外，從人際交往中的互惠原則出發，Stinglhamber和Vandenberghe研究指出，一旦員工感知到較高水平的組織支持，他們會覺得自己可以接收到來自組織及組織成員的認可、理解和肯定，這種積極的情緒體驗會降低個體的消極情緒[44]。遭受顧客的無禮行為是一段承受壓力的體驗，員工會因此產生一種負面情緒。Cohen和Wills指出，社會支持能調節工作壓力帶來的負面影響，能減緩伴隨負面情緒而來的傷害[45]。作為社會支持的分支，組織支持可以填補員工由于工作需要而產生的個體內在資源的損耗，減少它帶來的影響[46]。組織支持這一外部資源，可以彌補員工在經歷顧客無禮行為后產生的資源缺失感，是緩解負面影響的重要資源。基于此，提出假設如下。

H4：組織支持感對顧客無禮行為和員工負面情緒之間的正向關系有調節作用，組織支持感較強時，這種正向關系變弱;反之越強。

（五）成就動機的調節作用

McClelland指出成就動機是一種在追求卓越這一目標下，個體習得的追尋成功的內在需要或內驅力[47]。成就需要越強烈的人越希望成就更完美的事業，追求更大的成功，沉醉于為了獲取成功而奮力拼搏的樂趣及獲取成功后個體的成就感。成就動機作為個體在完成任務過程中的一種內部推動力，代表的是個體特征中的行動趨勢部分，反映出個體在進行一項行動過程中的關注點[48]。有研究指出，個體成就動機的差異對其行為方式、績效水平、責任感高低及其與合伙人之間的融洽性均有顯著影響[49]。Frese和Fay也指出了個體主動性與成就動機顯著相關[40]。有研究指出個人的責任感與反生產行為傾向負相關[50]，成就導向作為責任感的重要特性之一，也具備相同的屬性[51]。積極的人格特質有利于減弱由資源缺失帶來的消極結果，彌補自身損耗的自有資源[18]，表現為人的進取精神、事業心等。個體成就動機的差異會造成個體的不同，成就動機較高的個體更傾向于挑戰具有較高難度的目標，克服阻礙圓滿完成工作要求，而成就動機較低的個體則在障礙面前更傾向于退卻且會產生不愉快的情緒[52]。成就動機的實質是一種個體的高級需求及內在需求，同時也可以被理解為個體產生自信的動力機制。已有研究指出，成就動機能預測個體的自信程度。具體來說，成就動機越高的個體自信程度越高[20]。而自信作為個體內部所具有的資源能夠幫助個體緩解由于外部壓力產生的資源損耗。因此本研究認為成就動機能削弱個體經歷負面情緒體驗后產生的負面行為傾向。正是由于對成功的期待，具有較高成就動機的人，對自身的信心也越高，會積極地尋求獲得成功所需要了解的信息，從而更加積極主動。基于此，提出假設如下。

H5：員工負面情緒對反生產行為的正向影響受到成就動機的調節作用，成就動機越強，這種正向影響越弱;反之越強。

H6：員工負面情緒對個體主動性的負向影響受到成就動機的調節作用，成就動機越強，這種負向影響越弱;反之越強。

綜上所述，本研究利用情感事件理論及資源保存理論的研究成果，將員工的負面情緒視為中介變量，將組織支持感和成就動機作為調節變量，構建顧客無禮行為對員工反生產行為和個體主動性影響機制的概念模型，如圖1所示。

三、實驗與假設檢驗

顧客無禮行為與員工負面情緒的產生是一種工作情景下的即時反應。為了進一步確定顧客無禮行為與員工行為的因果關系，我們選用實驗法，以服務業一線員工為被試，通過兩個情景實驗對本文提出的模型進行驗證。

（一）實驗一

實驗一的主要目的是檢驗顧客無禮行為對員工負面情緒、員工個體主動性及員工反生產行為的影響及組織支持的調節作用，即檢驗假設H1，H2，H3，H4。

1. 實驗設計與被試選擇

實驗一主要采用2（顧客行為：顧客無禮vs. 顧客中立）×2（組織支持：組織支持度高、組織支持度低）的組間設計，共形成4份對比性的情景問卷并通過完全隨機的方式將被試分配至4個情景中。實驗開始后，引導被試設想自己是一名“美麗時光”餐館的一線員工，要求被試先閱讀有關餐館組織支持狀況的介紹材料，隨后，閱讀一段對話并想象自己經歷了該組情景描述中員工與顧客的互動場景。在被試完成閱讀后，讓其結合自身感受，填寫員工反生產行為、員工負面情緒、員工個體主動性、組織支持感的量表及人口統計學變量，判斷材料中涉及的顧客行為是否屬于無禮行為。員工對顧客無禮行為的判斷及組織支持感量表的填寫用于操縱檢驗。

本研究在湖南省長沙市的餐館中招募164名一線員工進行實驗。以餐館一線員工為被試主要源于以下理由：一是餐館一線員工作為服務業一線員工的典型代表，在日常工作中與顧客高度接觸、高度互動，對顧客的言行較為敏感，這使得研究結果能充分反映服務業一線員工在面臨顧客無禮行為時內心的真實感受。二是餐飲行業一線員工在與顧客交流時，需要時時解決和處理各種突發問題，工作情景更為復雜，顧客無禮行為也更為普遍。因此，采用餐館員工樣本具有代表性和針對性。數據收集完成后，剔除不合格的問卷，最后得到有效數據148份，其中男性69名，女性79名，年齡主要集中在27～36歲。

2. 實驗操縱與變量測量

首先，本研究結合組織支持感量表的題項及2位餐館一線員工的實際經歷編寫了組織支持感的操控材料，在組織支持度高的情景中，將餐館描述為具有“完善的工資標準、獎勵制度與合理的工作時間”，店長在每月的例會上都會“肯定大家取得的成績，并向最佳員工頒發獎勵”且員工也能“向店長及其他同事傾訴自己在工作中遇到的困難并得到大家的建議和幫助”。在組織支持度低的情景中，將餐館描述為具有“與附近餐館類似的工資標準、獎勵制度與工作時間”。店長在每月的例會上只是“總結餐館當月的盈利狀況與員工的表現情況，將本餐館運營情況與周邊其他餐館進行對比”，雖然也會進行每月一度的員工座談會，但座談內容是“宣布與餐館相關的其他決策及下一階段工作中的注意事項”。在此基礎上通過Eisenberger等[53]的研究中采用的組織支持感6題項測量量表進行操縱性檢驗。操縱檢驗結果顯示，高組織支持感組被試（M=5.85，SD=0.54）和低組織支持感組被試（M=4.73，SD=1.58）對于組織支持感知存在顯著差異（t=5.685，plt;0.001），說明實驗對于組織支持感的操控成功。

對顧客無禮行為的操縱在組織支持感操縱后進行。當被試閱讀完餐館的介紹材料后，引導員工閱讀一段用以操控顧客無禮行為的情景材料，材料的情景選擇參考兩位餐館一線員工的實際工作經歷與以往研究中的情景設置選取顧客點餐這一現實生活中普遍存在的消費場景。在這一段情景材料中，參照Wilson和Holmvall[54]的研究，結合Hershcovis和Bhatnagar[55]開發的顧客無禮行為量表，通過描述一名顧客在接受服務時的言語及行為舉止來操控顧客的無禮行為。在顧客無禮行為的情景中，顧客在接受服務時表現出諸多無禮行為，例如在員工對其進行服務時注意力分散、向員工翻白眼、抱怨其服務質量等。而在顧客中立行為的情景中，顧客并未表現出無禮行為。在設計情景材料時，為了讓被試更有代入感，我們在情景描述時用“你”指代員工。為了保證材料的有效性，材料的末尾列出了顧客無禮行為的定義，并讓被試判斷材料中描述的顧客行為是否屬于顧客無禮行為。結果顯示，在顧客無禮行為組中，97%的被試認為材料所描述的顧客行為為顧客無禮行為。在顧客中立組中，僅有2%的被試認為材料所描述的顧客行為為顧客無禮行為。表明實驗對于顧客無禮行為的操控成功。

在本研究中，我們將Spector和Fox[38]在進行反生產行為研究時選用的4個題項作為負面情緒量表。對反生產行為水平的測量則使用Dalal等[56]采用的量表，共8個題項。個體主動性選用了Frese等[39]研究中7個題項的量表進行測量。本研究所有量表（除了人口統計變量）都采用了7級Likert量表的形式，選項1～7表示從“非常不同意”到“非常同意”。

3. 結果分析

首先，利用SPSS20.0對員工反生產行為、員工負面情緒、員工個體主動性、組織支持感的量表信效度進行了檢驗，4個變量的Cronbach’s α系數分別為0.753，0.940，0.836，0.918，均大于0.7，表明所使用的量表具有較好的內部一致性，信度良好。同時，4個變量的KMO值分別為0.857，0.711，0.873，0.893，均大于0.7，因此該量表效度良好。

然后，進行假設檢驗。獨立樣本T檢驗結果如圖2所示，顧客無禮行為情景下員工報告的負面情緒顯著高于顧客中立組（M顧客無禮組=5.90，SD=0.41 vs. M顧客中立組=2.55，SD=0.91，t=28.70，plt;0.001）假設H1得證。

設顧客行為為A，將顧客無禮組和顧客中立組分別編碼為0和1。以員工負面情緒為自變量，一線員工的反生產行為和員工的個體主動性為因變量分別建構模型。結果顯示，員工的負面情緒會給員工反生產行為帶來正向影響（β=0.290，t（147）=3.660，plt;0.001），負向影響員工個體主動性（β=-0.495，t（147）=-6.879，plt;0.001），假設H2與H3部分得以驗證。參照Preacher和Hayes[57]的Bootstrap檢驗方法，選擇模型4和5 000樣本量，分別對員工的負面情緒在顧客無禮行為對員工反生產行為和員工個體主動性的影響之間進行中介效應的檢驗。結果表明，員工負面情緒在兩條路徑中均存在中介效應。顧客無禮行為—員工負面情緒—員工反生產行為路徑中員工負面情緒中介效應為0.898 5，置信區間為[-1.51，-0.45]，表明員工負面情緒部分中介了顧客無禮行為對員工反生產行為的影響，假設H2得證。顧客無禮行為—員工負面情緒—員工個體主動性路徑中員工負面情緒中介效應為0.38，置信區間為[0.02，0.76]，表明員工負面情緒能部分中介來源于顧客的無禮行為對一線員工個體主動性的影響，假設H3得證。

最后，使用Anova檢驗顧客無禮行為對員工負面情緒影響的過程中組織支持感的調節作用。結果表明，顧客無禮行為的主效應顯著，F（1，144）=964.56，plt;0.001;組織支持感的主效應顯著，F（1，144）=12.35，p=0.001;組織支持感與顧客無禮行為的交互作用顯著，F（1，144）=14.65，plt;0.001。調節作用示意圖如圖3所示。接下來，進行簡單效應分析，結果表明，在顧客無禮情景中，組織支持感的主效應邊緣顯著，F（1，145）=3.52，p=0.062，同組織支持感較低的一組被試相比，感受到較高組織支持的被試報告了更低的員工負面情緒。然而，當處于顧客中立情景中時，組織支持感的主效應不顯著，Flt;1。假設H4得以驗證。

（二）實驗二

實驗二的主要目的是重復檢驗顧客無禮行為對員工負面情緒、員工個體主動性及員工反生產行為的影響并補充檢驗員工成就動機起到的調節效應，即檢驗假設H1，H2，H3，H5，H6。

1. 實驗設計與被試選擇

實驗二采用單因素組間設計，參照實驗一，選用顧客在餐館付款這一場景設計實驗情景。與實驗一不同的是，本次實驗中需要被試先對自身的成就動機進行打分，再閱讀情景材料并回答問題。為提高本次實驗的效度，兩種刺激材料的問卷被隨機打亂發放給被試，這樣做可以使被試被隨機分配在兩個情景組中（顧客無禮情景組VS顧客中立情景組）。共有176名餐館一線員工參與，收回有效數據160份，其中男性78名，女性82名，年齡主要集中在27～46歲。

2. 實驗操縱與變量測量

通過讓被試就其自身的成就動機進行打分的方式劃分擁有不同成就動機的員工。對顧客無禮行為的操縱則與實驗一類似，通過讓被試閱讀一段員工與顧客互動的情景描述并引導被試根據情景材料描述的內容想象自身正在經歷相同情景的方式操縱顧客的無禮行為。之后，要求被試根據自身對與顧客互動過程的體驗填寫相關的員工負面情緒、員工反生產行為、員工個體主動性的量表及人口統計學變量，并依據顧客無禮行為的定義判斷材料中涉及的顧客行為是否屬于無禮行為。結果顯示，顧客無禮行為組中100%的被試認為材料中所描述的顧客行為為顧客無禮行為，顧客中立組僅有4%的被試認為其為顧客無禮行為。表明實驗對于顧客無禮行為的操縱成功。

3. 結果分析

首先，利用SPSS20.0對采用量表的信效度進行檢驗，結果顯示，4個變量的Cronbach’s α系數分別為0.849，0.725，0.916和0.914，均大于0.7，信度良好。同時，四個變量的KMO值分別為0.813，0.881，0.625，0.852，均屬于可接受范圍，表明量表效度良好。

接下來進行假設檢驗。獨立樣本T檢驗的分析表明，顧客無禮行為情景下員工匯報的負面情緒顯著高于顧客中立組（M顧客無禮組=5.50，SD=0.78 vs. M顧客中立組=4.69，SD=1.55，t=4.124，plt;0.001），假設H1得證。以員工負面情緒為自變量，員工個體主動性及員工反生產行為為因變量分別建構模型。結果顯示，員工負面情緒正向影響員工反生產行為（β=0.293，t（159）=3.839，plt;0.001），負向影響員工個體主動性（β=-0.198，t（159）=-4.029，plt;0.001），假設H2與H3部分得證。中介效應檢驗結果顯示，95%置信區間下員工負面情緒在顧客無禮行為對員工反生產行為影響這一路徑中的中介效應為0.097，置信區間為[-0.20，-0.02]，另一路徑中員工負面情緒中介效應為0.076，置信區間為[0.02，0.17]，假設H2，H3得證。

運用SPSS20.0軟件及層次回歸分析方法檢驗成就動機在反生產行為對個體主動性的影響過程中產生的調節作用，檢驗結果如表1所示。檢驗過程中，人口統計變量被視為研究中的控制變量進行了處理。在正式分析前，我們將員工負面情緒與調節變量成就動機進行中心化，隨后以層次回歸法對調節作用進行檢驗。首先，將中心化之后的員工負面情緒數據及成就動機數據輸入模型1，用以進行反生產行為的預測，數據分析指出員工負面情緒（β=0.231，p lt;0.001）和員工差異性的成就動機（β=-0.845，p lt;0.001）均能進行員工反生產行為的預測。其次，把中心化之后的成就動機評分、員工負面情緒評分及員工負面情緒與成就動機評分的乘積項輸入模型2進行反生產行為的預測，分析指出，一線員工負面情緒（β=0.269，p lt;0.001）及成就動機（β=-0.841，p lt;0.001）對反生產行為都有顯著影響，且成就動機與員工負面情緒評分乘積項（β=-0.106，p lt;0.001）的回歸系數顯著為負。說明企業一線員工負面情緒對反生產行為的正向影響受到了成就動機的調節。基于此，假設H5得證。以同樣方法證明了成就動機在一線員工負面情緒與個體主動性負向影響中的調節作用。假設H6得證。調節效應圖如圖4、圖5所示。

四、研究結論與討論

（一）研究結論

第一，在服務業企業中，來源于顧客的無禮行為對企業一線服務人員的反生產行為產生顯著的正向影響，來源于企業一線員工的負面情緒會部分中介來源于顧客的無禮行為對員工反生產行為的影響。研究結果顯示，一旦員工的負面情緒被來源于顧客的無禮行為誘發，員工發生反生產行為的概率也會逐漸增加。情感事件理論的研究結果顯示，當員工遭受了某些負面事件的刺激后，其態度及行為也會隨之轉變[58]。一旦一線員工遭遇了過多的顧客無禮行為，員工的負面情緒將隨之升高，繼而引發一線員工自發的反生產行為。

第二，來源于顧客的無禮行為會給一線員工的個體主動性帶來顯著的負向影響，一線員工的負面情緒部分中介了來源于顧客的無禮行為對服務企業一線員工個體主動性的影響。研究結果顯示，在經歷了顧客無禮行為后，員工的負面情緒隨之上升，進而削弱員工個體主動性。也就是說，顧客無禮行為的增加使一線員工的負面情緒加速積累，員工個體主動性也會因此逐漸喪失。

第三，來源于組織的支持感在顧客無禮行為對企業一線員工負面情緒的影響中起到了負向調節的作用。也就是說，當來源于組織的支持感越高時，員工在感受到同樣程度的顧客無禮行為時所產生的負面情緒越少。組織支持作為社會資源，能幫助員工調整自身的心理狀態，雖然員工遭受了顧客無禮行為會體驗到某種負面情緒，但組織支持感對員工的資源損失進行了一定程度的彌補，降低了員工的落差，削弱了其負面情緒。

第四，員工的負面情緒對員工的反生產行為的作用受到了成就動機的負向調節，成就動機越高的員工，其負面情緒越不容易誘發其反生產行為，反之亦然。成就動機是一線員工負面情緒與員工個體主動性作用之間的調節因素，成就動機越高的員工，其負面情緒越難以削減其個體主動性;員工的成就動機越低，其負面情緒越容易成為其個體主動性抑制因素。成就動機作為一種激發個體產生個體內部資源用以對抗外部壓力的動力機制，能夠幫助個體彌補因負面情緒產生的資源喪失感，削弱員工的反生產行為傾向，提升個體主動性。

（二）理論貢獻

第一，實證檢驗了中國情境中顧客無禮行為對員工的心理（個體主動性）及行為（員工反生產行為）的多方面影響，既增強了顧客無禮行為作用結果的完整性，又增加了東方國家的證據支持。以往關于顧客無禮行為對一線員工影響的研究大多集中于個體意識較為突出的北美及西歐國家，研究結果僅注重探討來源于顧客的無禮行為對員工某一方面行為的影響[12，25]。本研究以中國員工為被試，將員工反生產行為與員工個體主動性作為結果變量，一方面相對完整、清晰地揭示了來源于顧客的無禮行為給企業一線員工帶來的心理與行為的影響，另一方面，補充了源于集體意識較為突出的東方亞洲國家的證據。

第二，從情緒視角探索員工負面情緒在傷害程度較輕的顧客無禮行為與傷害程度較強的員工反生產行為之間的中介作用，為解析顧客無禮行為的多重影響提供了新視角、新觀點。目前國外顧客無禮行為影響員工行為的研究往往從認知視角出發，聚焦于顧客無禮行為對服務質量[8]、組織公民行為[41]、工作投入[59]等因素的影響，認為顧客無禮行為是一種對組織傷害程度較輕的傷害行為，無法直接導致高強度組織傷害[23]。本研究從情緒視角出發，發現顧客無禮行為會通過激發員工的負面情緒進而引發員工反生產行為這種高傷害性行為，為解釋顧客輕傷害行為對員工產生重度傷害行為的影響提供了新視角、新觀點。

第三，驗證了成就動機在一線員工負面情緒對其反生產行為以及員工個體主動性影響的過程中產生的調節作用，豐富了成就動機的研究成果。過往研究在探討無禮行為的過程中，往往更多地聚焦于員工的人格特質所產生的影響，卻較少將員工成就動機所帶來的影響作為研究焦點[59-62];而以往關于成就動機對行為方式及個體主動性的研究中，關注前者對后者的直接影響[40，49]。本文將成就動機與顧客無禮行為納入同一模型中，驗證了成就動機對顧客無禮行為所引發的負面情緒對員工反生產行為及個體主動性影響具有調節效應，既拓展了成就動機在服務企業一線員工工作中的研究成果，又豐富了成就動機作用方式的研究。

（三）管理建議

第一，服務企業應該更加注重會引發員工負面情緒與行為的顧客無禮行為，開發或引入具有針對性的培訓，讓員工掌握情緒調節技巧，能有效調節自身的情緒。服務業企業應當提高對員工，尤其是一線員工工作環境與心理健康的重視程度。一方面增強對員工心理健康的關注，正式入職前進行溝通方式、交流技巧的課程培訓，幫助員工做好前期心理準備，掌握應對顧客傷害行為的技巧;另一方面要營造公平、公正、和諧的工作氛圍，增強組織內的交流用來防御、解決工作中的顧客無禮行為帶來的傷害。如：舉辦工作交流會，發現工作中存在的顧客無禮行為，幫助員工尋找應對之法。

第二，服務行業的管理者應當意識到企業一線員工情緒宣泄和引導的必要性，通過團建、溝通會等方式助力員工正確、合理地宣泄情緒，提前發現和處理員工在工作過程中由顧客無禮行為導致的負面情緒，避免不利于企業的行為產生。在企業中安排例行的心理咨詢活動，疏導員工在工作中產生的負面情緒;也可以參照高校增設情緒發泄室，給員工提供正確發泄負面情緒的空間，讓員工的身心維持一種健康的狀態，提升員工工作績效。

第三，服務業管理者可以將刺激每位一線員工的個體成就動機及營造具有較高組織支持感的企業文化作為調整員工心態的方法，提高他們在工作場所的工作積極性的同時幫助其學會應對負面事件。如：可以通過各種方式識別企業中一線員工的個體特質，幫助員工規劃職業路徑，當識別到員工的成就動機較低時，利用無意識成就目標等多種方式引導員工產生更好的結果預期，激發員工活力。同時，通過對員工的個人特征與崗位需求的分析，在企業中引入心理培訓，以此幫助員工對自己和工作產生正確認識。服務企業可以通過正確看待一線員工與顧客的關系，識別服務失敗的真實原因，而非一味強調“顧客是上帝”的理念，以此降低員工在遭受顧客無禮行為后產生的負面情緒，降低員工對企業實施負面行為的幾率。

（四）研究局限與未來研究方向

第一，本研究僅在餐飲行業中進行取樣，雖然具有服務行業從業人員的典型特征但仍然無法代表所有服務行業的一線員工，未來的研究可以在其他服務行業的從業人員中進行取樣，增強研究的外部效度。

第二，本文聚焦于顧客無禮行為中一線員工產生的短期負面情緒給企業帶來的影響，未探討長期的負面情感對員工態度及行為的影響，這兩者對企業的影響是否存在著差異仍有持續探討的價值，未來的研究可以引入時間序列這一概念和方法，研究來源于顧客無禮行為的短期情緒和長期情感在企業中的影響，補充結論。

第三，負面情緒是員工在遭受負面外部事件后的即時反應，此時員工采取的是情緒導向的熱加工系統，隨著時間的推移以及情緒的疏解，員工會由情緒導向的熱加工系統轉換為認知導向的冷加工系統，此時員工會對自身情緒來源進行歸因，歸因方向會影響員工對企業的反生產行為。未來研究可以通過引入員工歸因方向，探討員工冷熱系統轉換背景下歸因方向對員工反生產行為的影響。

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The effect of customer incivility on counterproductive work behavior and

personal initiative of the front-line employees in service enterprises

HE Aizhong， FU Chuanzhi， FU Chaonan

（School of Business， Hunan University， Changsha 410000， P. R. China）

Abstract：

This study was to investigate whether and how the customer incivility influences the counterproductive work behavior and personal initiative of the front-line employees in service enterprises. Based on the affective events theory and conservation of resources theory， we build the conceptual model of customer incivility influences the counterproductive work behavior and personal initiative through employees’ negative emotion. In this study， we designed two scenario experiments to collect data from frontline employees in the catering industry，including 148 valid data in experiment 1， and 160 valid data in experiment 2. Then， we tested the model with independent-sample test， variance analysis and bootstrap method. We find that： 1） Customer incivility positively relates to counterproductive work behavior， and negative emotion mediates the relationship between them. 2）Customer incivility negatively relates to personal initiative， and negative emotion mediates the relationship between them. 3）The perceived organizational support negatively regulates the influence of customer incivility on negative emotion. 4）Achievement motivation positively regulates the negative influence of negative emotion on personal initiative， and negatively regulates the positive influence of negative emotion on counterproductive work behavior.

Key words：" service enterprises; negative emotion; customer incivility; personal initiative; counterproductive work behavior

（責任編輯 傅旭東）