“站車一體化”：地方合資鐵路客運管理一種新范式

文/楊少林

1 “站車一體化”客運管理內涵及做法

客運服務管理是旅客運輸型企業立企之本。“站車一體化”本質上作為地方合資鐵路應對特殊時期使命的服務管理范式，具有其特殊的管理內涵：

1.1 一體化組織架構

2017 年底，浙江金溫鐵道開發有限公司重新歸口列車乘務、直屬站（溫州站）的垂直管理部門，成立客運部。部門層級上，新成立的客運部與之后中國國家鐵路集團有限公司的“客運部”同名，但卻同時對應國鐵機關職能部門客運部、運輸生產部門客運段以及直屬站、三產多經等多個機構的職能職責，實行縱向跨層級管理、橫向覆蓋各客運功能模塊的“大客運”式管理，同時兼具超事業部和流程型組織特點。業務層級上設“一室三區”，由客運業務安全室負責客運、售票、行包、列車乘務等專業管理，并兼有國鐵站段營銷科、職教科、安全科等職能。根據作業需要設列車乘務、客運（下轄客運、售票、行包）、行車三個生產作業區，負責公司轄內站車日常生產工作[1]。

“大客運”式組織架構，延續了公司以往“兩部兩站”大部制的精簡高效意識。2018年度在崗在編人數835 人，不足實行設備換人后杭州客運段在崗人數的1/3。同時，在一體化管理架構下，部門迅速從制度建設、服務標準、品牌發展等角度統籌，增強既有人力、物力、財力、信息、科技等要素資源的調配能力。相比之前層層審批、上層對接的架構，站、車之間對涉及旅客運輸情景的購、取、候、乘、運、供、體、暢等全鏈條進行無縫銜接的體驗設計，搭建起橫向溝通的信息渠道，各服務環節結合部的處置效率得以再提升。

1.2 一體化資源統籌

實行“站車一體化”后，站、車之間資源高效融通、融合。尤其是在人力資源的調配上，站車一體化的出現，為長期以來鐵路客運存在的兩個困擾性問題提供了解決策略：

1.2.1 為客流峰谷強周期性波動造成的人員結構性緊張提供了解決策略。鐵路客運峰谷期波動特征顯著，工種間、時段性忙閑不均、人手緊張的情況長期存在，在一個“大客運”體系內，推行人員周期流動、互通互學、動態調配的崗位融合策略，是內部挖潛、提升人員運用效率的重要手段。2018年5月客運部研究制定了《客運人員崗位輪動計劃》，累計開展了8 期崗位輪動交流（合計165 人次），對涉及車站客運、行包、售票、乘務后勤、列車乘務等崗位進行跨崗位培訓，培養“一崗多能”復合型人才，為臨時調崗補忙、進行AB 崗角色輪換創造了條件。

1.2.2 為緩解乘務老齡化結構、疏通車轉站職業渠道提供了解決策略。眾所周知，國鐵站段技術序列都是垂直線條，只有由技術管理步入綜合管理通道，才能橫向遷移。但這樣會導致很多年齡偏大、身體素質走低的工作人員長期卡在列車乘務瓶頸，因年齡、生育、居住生活等因素引發高離職率問題；同時也明顯偏離了列車乘務靚麗窗口的形象和使命。實現大部制管理后，公司對站車崗位一體化統籌，利用承接省內鐵路委托管理的機會，試點列車乘務員、新線車站客運員的雙向轉崗通道，優先選拔具有一定工齡且通過客運技能認定的乘務人員轉崗至站，從源頭上解決了列車乘務工種“下車難”的問題。

1.3 一體化品牌管理運作

在數字社群時代，品牌的內在規律需要進行一體化管理和運作。“站車一體化”實踐以來，部門以“爭服務先鋒，創特色品牌”為主題，以共建“一路溫馨，一路同行”的“家”品牌為目標，通過站車協同，積極創新差異化的普速鐵路特色服務。

1.3.1 美麗站車的“家”品牌構建。立足客戶旅程地圖和用戶肖像理論，傾向于溫馨性指標打造。在積極推進“6S”環境管理標準的同時，發揮員工才藝自主設計，著力加強“一車一品牌，一車一特色”的環境構建，積極打造亮化、美化、潔化、文化的“四化”站車。部門所轄溫州站、廣州車、成都車都獲評浙江省交通集團“美麗站車”，將站車裝扮成過往旅客的“流動家園”[2]。

1.3.2 統一“基本、溫馨、超前”的標準化服務內涵。公司客運部對外以“一米見微笑、一語送真誠、一舉現規范、一心系旅客”“四個一”標準為引領，組織站車攜手開展“微笑多一點、儀態美一點、說話輕一點、行動快一點、服務好一點”等承諾及文明禮儀培訓，統一標準化服務范式；通過制度統一明確服務旅客基本、溫馨、超前三層次內涵，涉及56 條關聯要求；配套小藥箱、溫馨小貼士、愛心縫紉包、手機加油站、出行導航臺、親子母嬰室等設施以及列車愛心閱覽室、愛心育嬰室、愛心手機、愛心百寶箱“四小愛心”標化服務，持續優化旅客購、取、候、乘、運、供、體、暢八個環節體驗。

1.3.3 以“坐溫暖的車，回遠方的家”為使命，強化“兩依托一聯合”品牌設計。在“兩依托一聯合”（依托民俗傳統豐富旅客體驗、依托先鋒平臺感召精神力量、聯合市政公益拓展品牌影響力）的思路指導下，站車在特殊的時間節點累計創新開展春運簽字送福、臘八送粥站車行、“流動照相館”、民俗文化進列車、漢服面對面等數十項特色活動，基本上做到了傳統節日和主題活動全覆蓋，推崇家庭仁愛、環境保護、社會責任等正向能量，相關報道可見數十家平面和電子媒體，取得了較好的社會效應。

1.3.4 積極打造站車一條龍、一體化特色服務品牌體系。在整理歸集現有黨代表聯系熱線、巾幗文明崗、安全示范崗等資源的基礎上，圍繞旅客咨詢、購票、進站、候車、乘降等全流程，打造溫行驛站“心聲”咨詢臺、黨代表聯系熱線、候車廳黨員服務站、海云導購臺、巾幗之窗、翔式貼線運行法、一站式保障隊等品牌，著力推進服務品牌由點上分散式的崗位服務品牌向鐵路運輸鏈式品牌轉變。

2 “站車一體化”管理成效

經過為期兩年的探索，公司大部制、站車一體化管理已經初見成效，主要體現在以下幾方面：

管理價值上，創新了服務管理體系。通過車站+列車在管理上的融合，實現了兩者職能、崗位、人員、標準等方面的統一，打破了傳統客運系統內站車分管模式，符合地方鐵路自負盈虧、精簡管理、追求效率的發展特點，適應了以省為主鐵路自主運營發展的需要。

經營價值上，實現了客運逆境持穩。通過“站車一體化”打造差異化的金溫站車特色化服務，利用金溫列車“晚發朝至”“漫旅途”的運行優勢，在復雜多變的運輸環境中拓展了市場、穩定了局面。2018～2019年，管內客運量降幅穩定在2.8%～2.2%，一舉扭轉了2016年以來大幅下降的趨勢（2016～2017年，金溫管內客發量下降32%）；2019年客運收入較2016年提升11.7%。

社會價值上，受到了客戶服務好評。堅守“服務人民、發展自身、回報社會”的企業宗旨，積極履行社會責任，堅持把打造“站車一體化”特色服務作為提升浙江省自主運營鐵路服務管理水平以及旅客忠誠度和滿意度的重要內容之一。2019年，金溫鐵道公司共收到旅客表揚信716 封，同比增加275 封；收到上海路局12306 反饋表 揚工單175 件，同比增 加71 件；收到旅客錦旗82 面，同比增加35 面；旅客表揚好人好事1515 件。2019年第三方滿意度測評得89.45 分，同比改善1.35 分，高出國鐵普速鐵路滿意度平均分5.08 分。

品牌價值上，擴大了金溫品牌影響。實踐新型鐵路客運服務管理體系以來，金溫鐵道公司以“爭服務先鋒，創特色品牌”為主題，通過線上媒體互動+“兩依托一聯合”線下地推，逐步提升“浙江鐵路”運營管理品牌影響力。截至2019年底，溫州站榮獲“全國青年文明號”，擔當旅客列車（溫州至廣州）榮獲“浙江省青年文明號”，溫州站售票窗口榮獲“全國巾幗文明崗”等省級以上榮譽；全年“金溫站車”素材見如新華網、經濟日報等中央媒體、浙江日報等省級媒體報道76 篇，并唱響了浙江省乃至全國品牌故事大賽，金溫品牌效應作用凸顯。

推廣價值上，彰顯了運營示范效應。當前，國鐵集團以“分類投資建設和分層管理”為指導思想深入推進鐵路投建運維改革，全國以省為主鐵路進入大發展黃金期。金溫鐵道公司積極探索實踐省內區域鐵路及軌道交通統一運營，并首創了包括“‘站車一體化’客運服務管理體系”在內的以省為主鐵路自主運營體系，在全國地方合資鐵路中獨樹一幟，引起了省內外鐵路同行的廣泛關注。2018年以來，江蘇鐵辦、江蘇鐵投、重慶鐵路集團、安徽鐵投、廬銅鐵路、河北省交投、邯黃鐵路、甕馬鐵路、寧波市城際鐵路公司等一批合資鐵路公司、城際鐵路公司先后到公司考察調研運營管理模式，對公司“站車一體化”鐵路客運服務管理體系以及地方合資鐵路運營管理經驗開展了借鑒學習。

3 結語

“站車一體化”作為地方合資鐵路客運管理的一種新范式，在對以往站車分屬管理架構進行顛覆的同時，一體化管理也不同程度地存在站車資源交互時空受限、缺少扁平型組織架構的薪酬支撐機制、站車崗位輪換先天存在資質壁壘等問題。對此，我們需在鐵路持證管理等領域進一步強化國鐵和地方鐵路的平等競合關系，推進國鐵改革賦權，加大跨站段協調合作，并適時引入外腦機構進行一體化規劃。