電話隨訪出院患者在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

韓書環(huán) 王輝

隨著時(shí)代發(fā)展，人們的健康意識(shí)不斷提升，醫(yī)療行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在患者當(dāng)中取得好口碑，提高醫(yī)療服務(wù)水平成為醫(yī)院贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵[1-2]，因此，越來越多的醫(yī)院開始注重患者的主體地位，并將此作為提升醫(yī)院管理水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一[3-4]。作為醫(yī)院治療的重要組成部分，對(duì)出院患者進(jìn)行定期隨訪成為衡量醫(yī)療服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，直接影響這醫(yī)院的管理水平[5-6]。隨著電話普及，醫(yī)院隨訪也做出了相應(yīng)改革，電話隨訪的應(yīng)用越來越普及。定期進(jìn)行電話隨訪能了解患者恢復(fù)情況、具體癥狀等，以便遠(yuǎn)程指導(dǎo)患者進(jìn)行相應(yīng)處理，確保患者達(dá)到預(yù)期預(yù)后效果。但常規(guī)的電話隨訪耗時(shí)耗力，容易造成資源浪費(fèi)。基于此，我院實(shí)施智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪，以便提升隨訪有效性，效果明顯，報(bào)道如下。

1 資料及方法

1.1 臨床資料

從2017年10月—2019年9月在我院進(jìn)行治療并出院的患者中選取166例作為研究對(duì)象，本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)進(jìn)行，患者均知情本研究且同意參加，納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者配合程度高；（2）患者無聽覺系統(tǒng)疾病；（3）患者精神正常；排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）存在嚴(yán)重心理疾病；（2）中途退出患者。2017年10月—2018年9月診治的83例患者作為實(shí)施前，其中男48例，女35例；年齡22～65歲，平均（43.27±1.47）歲；2018年10月—2019年9月收治的83例患者為實(shí)施后，其中男49例，女34例；年齡21～66歲，平均（43.33±1.58）歲；兩時(shí)期患者基本資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 隨訪管理方式 自2017年開始，我院加強(qiáng)對(duì)出院患者的隨訪工作，并將隨訪工作作為醫(yī)護(hù)管理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)之一。隨訪考核標(biāo)準(zhǔn)包括患者對(duì)隨訪的滿意程度，隨訪有效率，其中，患者對(duì)隨訪工作的滿意度越高，醫(yī)護(hù)工作者的績(jī)效會(huì)相應(yīng)提高，即隨訪結(jié)果直接與醫(yī)護(hù)工作者的績(jī)效掛鉤；同時(shí)，將出院患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的滿意度作為業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)之一，對(duì)于被患者高度表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)工作者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)患者批評(píng)的工作人員給予相應(yīng)懲罰，如扣除績(jī)效等。除此之外，在每月舉行的例會(huì)上，由相關(guān)人員對(duì)隨訪工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，提出其中的不足之處，并進(jìn)行整改。

1.2.2 智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪方式 由醫(yī)院信息科結(jié)合醫(yī)院具體隨訪需求，安裝第三方智能隨訪系統(tǒng)，智能隨訪系統(tǒng)鏈接醫(yī)院HISS系統(tǒng)，能將患者詳細(xì)信息導(dǎo)入隨訪系統(tǒng)中，智能隨訪系統(tǒng)中顯示患者姓名、性別、年齡、疾病、電話、家庭住址、隨訪時(shí)間、住院治療情況、疾病轉(zhuǎn)歸等信息，點(diǎn)擊電話號(hào)碼患者或家屬接通后即可進(jìn)行隨訪并錄音。對(duì)于出院的患者，隨訪人員在隨訪時(shí)，通過點(diǎn)擊系統(tǒng)中的“撥打電話”，即可對(duì)患者撥出電話并進(jìn)行隨訪，在和患者溝通過程中，重點(diǎn)了解患者疾病恢復(fù)情況、有無疑問等，并且將患者情況、意見和建議等填寫在隨訪意見欄中。每次隨訪之后，做好隨訪記錄。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）評(píng)估智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪前后的隨訪有效率。于智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪前后，分別記錄隨訪成功例數(shù)，并進(jìn)行比較。隨訪有效率=隨訪成功例數(shù)/總例數(shù)×100%。

（2）評(píng)估電話隨訪前后患者對(duì)醫(yī)院管理工作的滿意度。通過電話進(jìn)行滿意度調(diào)查，包括隨訪人員態(tài)度、隨訪針對(duì)性、隨訪時(shí)間是否合適3個(gè)指標(biāo)，分為滿意、一般、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，患者對(duì)醫(yī)院工作滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)分析使用SPSS 18.0，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，采用（%）表示，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后有效隨訪率對(duì)比

實(shí)施前，83例患者的有效隨訪率為78.31%；實(shí)施后，83例患者的有效隨訪率為95.18%。實(shí)施后有效隨訪率高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,（P＜0.05）。具體如表1所示。

表1 實(shí)施前后有效隨訪率對(duì)比

2.2 實(shí)施前后醫(yī)院管理工作滿意度對(duì)比

實(shí)施前，83例患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度為74.70%；實(shí)施后，83例患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度為93.98%。實(shí)施后患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（P＜0.05）。具體如表2所示。

表2 實(shí)施前后醫(yī)院管理工作滿意度對(duì)比

3 討論

隨著醫(yī)療改革不斷推進(jìn)，醫(yī)院工作越來越重視患者的主體地位，以有效提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)醫(yī)院更好的發(fā)展[7-8]。同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，其也越來越重視各個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，基于此，醫(yī)院進(jìn)一步提高服務(wù)水平是其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的關(guān)鍵部分。作為醫(yī)院隨訪的一種新形式，在患者出院后對(duì)其進(jìn)行定期電話隨訪具有以下幾方面意義：（1）電話隨訪能及時(shí)督促患者，提升其自我管理水平[9-11]。若出院患者需要堅(jiān)持治療，如高血壓、糖尿病患者等，定期對(duì)其進(jìn)行電話隨訪，以普及持續(xù)用藥的意義，有利于維持患者的治療依從性，提升其自我管理能力[12]；（2）及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)院管理水平的評(píng)價(jià)。患者出院后對(duì)其進(jìn)行電話隨訪，其中包括詢問患者住院期間的感受及對(duì)醫(yī)院管理工作的建議等，從而及時(shí)了解患者的醫(yī)院相應(yīng)管理的評(píng)價(jià)；（3）提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)程度。對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪，能有效加強(qiáng)患者于相關(guān)醫(yī)院工作者的溝通，從而提升其對(duì)醫(yī)院工作的了解，以提升對(duì)醫(yī)院管理工作的滿意程度；（4）促進(jìn)醫(yī)院管理水平提升。

我院過去雖然也實(shí)施電話隨訪工作，但采用的方法如下：每日從出院患者信息系統(tǒng)里導(dǎo)出患者信息，然后根據(jù)醫(yī)生提供在首次病程記錄里記載的電話號(hào)碼，一個(gè)一個(gè)的用固定電話撥打給患者或者家屬，根據(jù)患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)技、后勤、環(huán)境、管理、服務(wù)等方面的意見和建議再登記在隨訪本上，每天工作量大，撥號(hào)耗時(shí)耗力，效果不佳，且不能詳細(xì)記錄患者反饋。自從應(yīng)用智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪之后，不需再人工撥號(hào)，隨訪人員點(diǎn)擊一下系統(tǒng)里的號(hào)碼就可以撥打電話，同時(shí)還能錄音，以便需要時(shí)回放錄音，且在和患者溝通時(shí)可直接將患者的意見和建議直接輸入隨訪意見欄里，這可大大節(jié)約了時(shí)間、人力、物力。本研究結(jié)果顯示，在實(shí)施智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪后，醫(yī)院對(duì)出院患者的有效隨訪率大幅度提升，隨訪有效率高于實(shí)施電話隨訪前；同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)院管理的滿意程度高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，進(jìn)一步說明，實(shí)施電話隨訪對(duì)于醫(yī)院提高管理水平有著重要意義。

綜上所述，智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪對(duì)于提高醫(yī)院管理工作具有積極意義，能有效提高有效隨訪率，提高醫(yī)院管理工作效率，同時(shí)提高患者對(duì)醫(yī)院管理工作的滿意程度，進(jìn)一步提升醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。