針對獨居青年的餐廚產品服務設計研究

李維立 范如詩

關鍵詞：獨居青年 產品設計 產品服務系統 服務設計

一、獨居青年的產生及其需求分析

（一）獨居青年的產生

在現代社會，人們能夠輕易獲取過去必須從親戚群體才能得到的服務和幫助，這使得個人可以擺脫大規模親戚關系網的控制而獨立生活[1] ，這也是獨居青年產生的根源之一。獨居青年是當前一線城市中不斷涌現的一個群體，由于我國的城市化進程和城鄉經濟發展的不平衡，他們從二三線城市來到經濟發展更快、就業機會更充足一線城市，為實現自己的理想而奮斗。在過去，我國主要的家庭結構以主干家庭及核心家庭為主，而現在互聯網科技的發達和大城市便捷的生活服務為單身家庭創造了充分的物質條件。獨居青年這一社會現象已經在全球各個國家廣泛出現，在我國，據第六次全國人口普查的數據，一人戶的比例已高達17.95%，在北京這一數字已高達25.97%，也就是幾乎每四戶就有一戶是一人居住[2] ，這其中還不包括許多與他人合租事實上屬于獨自居住的青年，另有數據顯示，20歲到39歲的獨居年輕人數量接近2000萬。據市場研究，全球獨居生活人數已經從1996年的1.53億上升到2011年的2.77億——15年里上升了55%，預計到2020年全世界將新增4800萬獨居家庭。

1.情感和歸屬的需要——渴望人群：大部分獨居青年受個人收入、工作地點、家庭條件等現實因素的影響，或主動或被動地選擇了獨居這一生活狀態，但這并不意味著其對群體生活的抗拒。全媒體的時代背景使其有充分的機會向公眾進行自我表達，互聯網群落的存在也使其不同的生活興趣有了落實的可能。大城市頻繁的人員流動、青年群體自身長期的非傳統生活方式、物質與時間雙重擠壓下的高婚戀難度，這些原因都促使獨居青年容易感到孤獨，進而產生融入人群的意愿。

2.重視自我建構：獨居青年大部分有較高的學歷，有強烈的自我建構的需求。社會化媒體的出現給人與人、群體與群體的互動提供了更多的參與機會。家庭生活缺失，在大城市中孤身一人，越來越多的年輕人通過參與社會化媒體，在自己熱愛的領域實現了自我建構，并通自我建構的過程完成了群體認同。

二、廚房產品服務系統

（一）產品服務系統

產品服務系統是一種在產品制造企業負責產品全生命周期服務（生產者責任延伸制度）模式下所形成的產品與服務高度集成、整體優化的新型生產系統[3] 。與依賴硬件銷售盈利的傳統商業模式不同，其關鍵思想是：企業提供給消費者的是產品的功能或結果[4] 。它根據系統內部產品（指產品實體，包括軟件與硬件）與服務所占比重的不同，可以分為三類。第一類是產品導向的產品服務系統，消費者購買產品可享受附加的一些增值服務。第二類是使用導向的產品服務系統，消費者購買的不是產品實體而是產品的使用權，如現在常見的共享類業務。第三類是結果導向的產品服務系統，消費者的購買目標為服務，為了實現服務可以完全不包含或僅包含少量的實體產品，見圖2。

（二）針對獨居青年的廚房產品服務系統分析

受自身經濟條件和大城市高房價影響，大多數獨居青年沒有自己的房產，主要通過租房或入住長租公寓解決居住問題。大部分獨居青年沒有使用明火做飯的習慣：一方面，明火做飯會產生較大的油煙和一定的安全隱患;另一方面，受居住方式影響，雖然2018年中國的人均住宅面積達到25.66平米[5] ，大部分獨居青年的居住面積遠遠無法達到這個數字。沒有屬于自己的廚房，也不習慣于使用長租公寓內的共享廚房，基于這種情況，每天吃什么、怎么吃就成了他們的難題。當前被廣泛接受的解決方案是由外賣平臺和個人化的廚房產品服務系統合力承擔 .

通過對獨居青年日常的用餐過程中涉及到的利益相關者、各類接觸點進行分析，并進一步分析當前各方的物質、信息流動關系，可以構建出服務系統地圖（圖3），通過分析在整個系統中各方的表現，尋找當前產品服務系統的不足之處，調整各類接觸點，進而改善用戶的使用體驗。

根據服務在產品中所占比例的差異可以對整個系統中涉及的產品進行細分。（見圖4）不同的產品-服務類型對應的產品在整個服務流程中也發揮著不同作用，通過對其功能細分及對關鍵場景的分類，有助于優化服務流程，實現關鍵接觸點服務效率的提升，如圖5。

三、廚房產品服務系統發展趨勢分析

隨著在城市中獨居青年群體規模的不斷擴大，針對獨居青年群體的廚房產品服務系統也有了巨大的發展，呈現出和以往針對核心家庭、主干家庭結構的廚房產品服務系統有了很大的不同。具體有以下區別。

（一）輕量化

由于獨居青年的家庭結構和傳統家庭結構相比規模明顯縮小，廚房產品服務系統中的產品實物也產生了輕量化的趨勢。以個體為核心的消費群體的消費頻率較過去相比大大升高，而每次消費的數量則下降。部分獨居青年在選購廚房產品時都會比較關注產品的容量，過去作為產品核心賣點的大容量、大包裝已經不再能吸引消費，取而代之的是適合制作一人份食物的廚房產品，如迷你電煮鍋、迷你燉盅等。以電煮鍋為例，傳統廚房電煮鍋容量多為4L及以上，而隨著獨居青年需求的不斷增多，逐漸出現1L～2L容量的小型電煮鍋。此外狹小的生活空間也要求產品小型化、易收納。與之配套的消費場景也呈現輕量化的趨勢，如主打社區一站式新零售體驗的新零售平臺盒馬，其快速配送能夠實現門店附近3公里范圍內，30分鐘送貨上門。用戶不需要再在家中囤積食物，這樣可以節省更多的經濟成本和空間成本。這種生鮮零售的新業態充分迎合了獨居青年們對于輕量化的需求，如圖6。

（二）功能一體化

緊張的時間安排和在一線城市生活高昂的經濟成本，使得獨居青年傾向于整合不同的生活需求，將多種需求通過功能一體化的單一產品進行處理。以早餐的制作為例，傳統中式早餐的制作通常需要耗費大量時間，或者是提前一晚準備。早餐機的出現解決了這一問題：用戶可以通過早餐機同時完成煎雞蛋、煮牛奶、加熱面包片的流程，快速簡單。小紅書等生活方式分享平臺上大量的早餐機菜譜和超高的點贊量也證明了廣大獨居青年們對這一類型產品的青睞。此外，傳統上只具有單一功能的產品也承擔了更多附加功能，如很多小型的電煮鍋在售賣時往往會附贈蒸蛋架、蒸屜，盡可能多地為用戶提供更多的相關功能，如圖7。

（三）產品專業化

隨著物質生活的極大豐富，人們日常的生活場景也越來越多樣化，追求更多元化的體驗成為了獨居青年們的目標。雖然個人經濟水平并不是特別高，但是他們仍有很強的意愿體驗不同的產品，出于對個性的追求，他們更愿意對某一細分品類的產品進行深度體驗。此外，獨立生活的狀態要求他們必須要時刻注意自己的飲食安全與健康，以免產生不必要的身體問題。在這種背景下出現了大量的以往只在專業的場景中出現的專門化產品，如酸奶機、華夫餅機、法壓壺、手持榨汁機等。這些產品往往承擔了用戶對于自身健康狀況的期待和對規律的、體面的生活狀態的向往。擁有某一專業化單品，對用戶來說相當于擁有了其折射出的獨特的品味和特別的生活體驗。

（四）平臺多元化

由于居住地點工作環境生活方式等條件的改變，獨居青年的社會關系網絡也發生了不可避免的變遷。伴隨著小鎮青年來到大城市的是傳統社區、宗族親緣關系的衰落和網絡虛擬社群關系的崛起。虛擬社區與實質社區的關系不是對立存在的，二者只是社群的不同形式[6] 。在大都市中互聯網上社交互動與獨居青年的生活習慣更加契合，產生了大量專業化、多元化的平臺，這是獨居青年們展現自己生活的舞臺。下廚房是一款菜譜網站，倡導在家烹飪、健康的生活方式，為廚師和美食愛好者提供一個記錄、分享的平臺。平臺上最火的除了聚餐菜是各種一人食菜品，一人下午茶、一人夜宵、一個人也要好好吃飯……大量的一人吃飯標簽折射出的是獨居青年對自己吃飯這件生活小事的重視和一個人在都市闖蕩的決心。除了這種專業的菜譜網站，各大直播平臺上也出現了大量的關于一個人吃飯的記錄，生活方式分享平臺也時不時流行某些一個人吃飯適合的菜式。獨居青年的身影出現在互聯網的每個角落，這也為廚具產品和其他服務提供了物理觸點和數字觸點。

四、獨居青年廚房產品服務系統中設計機會分析

通過對現有廚房產品服務系統設計的軟件、硬件、使用流程進行歸納分析，找到當前服務系統與用戶期望間的缺口，通過設計策略輸出對其進行補充和創新，基于獨居青年的生活習慣及心里特征對廚房產品服務系統進行有針對性的改善。

（一）從系統出發，優化現有服務

由于大部分廚房硬件產品提供商依托于傳統工業制造業，依然延續著工業時代以商品為導向的生產邏輯，消費者的消費過程往往以產品為中心，商家僅提供商品及相關售后服務，整體的服務價值較低，接觸點也較為單一。以鍋具等大多數烹飪產品為例，大部分這類產品屬于面向產品的類型，附加的服務只有維修。用戶在購買及使用的過程中，其接觸點類型多為單向靜態。為了更加貼合目標用戶即獨居青年個性化的生活環境，使產品能夠滿足其多元的需求，應當適當從服務系統出發，提供更為多樣化、動態的接觸點，而不僅僅是依靠產品的物理屬性。

以Bruno品牌為例。Bruno是日本知名時尚家居品牌，在中國以其系列專業廚房產品聞名，如圖8。

Bruno品牌的廚具從具體使用功能來說并不是完全貼合中國用戶使用習慣的，如輕食機、多功能鍋具，但是一經面世就非常受中國消費者追捧。該品牌的目標用戶以獨居青年為主，產品通常容量較小。與單純強調產品質量的中國傳統廚具品牌不同，Bruno非常重視消費者購買前及購買后的使用體驗。

將消費者購買bruno品牌廚具的過程拆解為購買前、購買中及購買后三個階段，如圖9。

在選購的前期階段，品牌方會在社交平臺為消費者從使用方式、使用效果、保養手段等方面進行全方位的展示，通過多種媒介手段，在各個平臺對顧客進行展示，為其預設了豐富的使用場景，使顧客能夠對產品有更立體的了解。而傳統的廚電品牌則很少有類似的服務，通常只提供平面的、附加部分商品信息的宣傳冊、海報等，難以在情感上刺激顧客的購買欲望或者進一步增加顧客對商品的了解。

在購買過程中，與傳統產品提供商相比，商家也會給與消費者更多的反饋，從商品價格到針對更細分人群的各種活動用戶都有更多的了解渠道。

在購買行為結束后，商家為用戶提供的服務并沒有結束。除了優質的售后服務會一直持續外，商家會分享一些時令菜譜供已經購買了的消費者參考，并且鼓勵用戶分享優質的使用反饋，為參與分享的用戶提供一定的優惠政策，這大大提高了整個服務流程中每一個環節用戶的產品滿意度，延長了服務系統，提高了服務質量。

（二）細分使用場景

當前獨居青年使用的廚具產品種類都較為單一，與普通核心家庭使用的產品區分度不大，除了較為輕量化之外并無不同。事實上，由于獨自生活的高機動性和自主性，以及獨自居住造成的一些獨特的心理狀態，導致了獨居青年在一些普遍的生活場景中有其自身獨有的特別需求?？梢葬槍ζ渖钴壽E對廚具的使用場景進行更深度的細分，以更貼合其心理需要。如獨居青年不僅要解決在家吃飯的問題，還要自行解決上班時間的用餐問題，針對這個情況可以適當增加廚具的便攜性，使其可以在多種場合應用，或者增加其和餐具的融合性，通過模塊化設計減少獨居青年使用的負擔。

結論

獨居青年在我國及全世界都已經大量出現，這已經不是一個個別現象，現階段已經有一些關于獨居個體心理方面的研究，社會的各個行業也自發地出現了一些滿足其生理、心理需求的產業，但如何擺脫原有思維的束縛，針對其自身不斷變化的生活環境設計符合其需求的產品，如何將已發掘的針對獨居青年的廚房產品及服務設計經驗轉移到其他的領域，等等問題，依然是產品設計師們面臨的重要議題。

服務是一種無形的經濟活動，它是以滿足用戶需求為基礎，創造服務價值為目標，在服務提供者與服務接受者（用戶）之間進行價值傳遞的互動行為。[7] 以商品為導向的傳統產品提供商如果能夠將自身商品進行拓展，將其與服務相結合，增加自身的附加價值，轉變為以服務為導向，能夠大大提高品牌的競爭力。從系統出發，識別用戶使用流程中的關鍵時刻，并通過有針對性的服務、選用合適的觸點類型對關鍵時刻的體驗進行提升，在不改變產品形態的同時，增加產品的價值，改變用戶的生理或心理感受，這是基于服務設計思維的產品設計的一個可行方向。