平臺型企業社會責任的概念及其結構維度構建
——基于扎根理論的探索性研究

□黃慧丹 易開剛

一、引言

由于國家政策的有力支持以及信息技術的日益更新，平臺經濟不斷突破傳統的產業邊界和市場運行規則，推動產業鏈持續優化和升級。作為嶄新的業態，平臺經濟能夠賦能不同產業門類，并以幾何倍數的增長模式展現出極強的經濟活力。《中國數字經濟發展白皮書（2020 年）》顯示：依據可比口徑計算，2019 年平臺經濟名義增長率為15.6%，高于同期GDP 名義增速約7.85 個百分點①。各類平臺借助科技勇于創新，不斷改變和優化平臺型企業與平臺用戶等主體之間的交互方式，大大減少了信息搜索成本、交易成本、違約索賠成本等，顯著提高了用戶獲得產品和服務的效率[1]，在社會經濟中的重要程度節節攀升。然而，創新通常會伴隨著破壞，平臺在社會經濟等方面創造巨大經濟效益的同時，亦衍生了一些嚴重的社會問題，例如，OTA 平臺的“積分票”事件、滴滴順風車的惡性安全事件、嗶哩嗶哩視頻平臺大V 為“零元購”背書刷單事件等。各類平臺型企業社會責任缺失事件嚴重損害了平臺交易環境的可信任度，阻礙了平臺商業生態系統的健康發展，對社會造成了巨大的負面影響，使得社會各界對平臺型企業社會責任問題的關注更加廣泛，平臺型企業的經營者和管理者也逐漸關注企業責任活動并采取相應舉措，如黨齊民（2019）認為，企業自覺履行社會責任日益成為全球企業管理的一種新框架[2]。然而，由于平臺型企業社會責任“圈層性、虛擬性和復雜性”的特點[3]，平臺型企業社會責任缺失等各類問題并沒有得到根本解決。據《2019 年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》數據顯示，2019 年度有980 家主流電商平臺被顧客投訴，投訴漲幅高達68.76%；零售電商類投訴在全部投訴占比最高，達67.27%；全國電子商務熱點投訴前十個問題顯示：退款、發貨、商品質量這三大投訴熱點歷經多年，情況并沒有發生本質改變，尤其是商品質量投訴同比上升了17.45%，電子商務平臺上的商品質量依舊無法得到保障②，各類投訴問題給社會帶來了更高的新挑戰。用新的理論及框架去解釋和規范平臺型企業社會責任實踐勢在必行。

目前，針對平臺型企業社會責任內涵展開的研究還較少，但平臺經濟理論、企業社會責任等理論研究成果相對較為豐富，這為本文提供了較好的理論基礎。然而，傳統企業社會責任概念雖然與平臺型企業社會責任概念有相似之處，但是兩者之間也存在著重大的差別。平臺型企業社會責任概念研究缺乏，不利于平臺型企業社會責任理論的完善和發展，也難以促進平臺型企業社會責任治理工作的順利進行。因此，本文對平臺型企業社會責任內涵及維度進行探索性研究，首先利用扎根理論的研究方法萃取出平臺型企業社會責任的維度，然后通過實證研究的方法驗證模型準確性。本研究對平臺型企業社會責任的研究進一步深入，為平臺型企業社會責任實踐活動提供實踐指導。

二、文獻綜述

（一）平臺經濟的內涵

厘清“平臺經濟”的內涵是精準掌握平臺型企業的關鍵。部分學者以技術迭代為切入點將研究聚焦于平臺組件和規則等構成要素，指出平臺經濟是依托網絡技術演化形成的一種經濟體[4]，是通過提供實體或網絡空間，助力信息交流、商品或服務交易的經濟系統[5]。部分學者則以Rochet 和Tirole（2004）提出的“雙邊市場”為核心展開研究，指出平臺經濟是雙邊市場以“平臺”為核心，通過雙邊主體之間博弈獲取利潤的經濟形態[6]。隨著商業模式創新在平臺經濟中的地位不斷提升，學者們開始從商業模式創新的視角探討平臺經濟的內涵，如王果（2014）在文獻整理基礎上分析認為，平臺經濟中平臺型企業采取商業模式創新方式吸引雙邊市場主體參與，通過正網絡效應推動產業優化和升級[7]；李鵬和胡漢輝（2016）的研究指出，在技術變革、產業發展和價值重構等背景交織下，平臺經濟順勢而為成為當前商業模式的主流[8]。

縱觀已有文獻可知，平臺經濟是圍繞市場雙邊用戶而形成的經濟形態，主要由平臺型企業、平臺供應商、平臺顧客和平臺支撐者共同參與組成虛擬組織結構（見圖）。平臺型企業由于自身結構等優勢在虛擬組織中占據核心位置，平臺上各主體間可以實現多方交互，其中最主要的是平臺型企業和平臺雙邊用戶間基于顯性契約形成的彼此交互。由此可知，平臺經濟是平臺雙邊用戶及相關主體之間依據平臺型企業制定的一系列交互規則進行彼此交互，并最終形成以平臺型企業為中心，同時包括雙邊用戶以及商業生態圈各方的耦合型經濟關系總稱。

圖 平臺經濟組成示意圖

（二）平臺型企業定義及分類

平臺型企業是互聯網平臺經濟中不可或缺的一個經濟主體，Stabel 和Fjeldstad（1998）明確指出，具備范式特征的平臺具有巨大價值創造能力，基于平臺特征形成的平臺型企業是企業發展的趨勢所在[9]。目前，由于研究情境差異，國內外學者紛紛從功能、運營和組織等視角對平臺型企業進行解讀（見表1）。

表1 平臺型企業定義匯總

由表中內容可知，平臺型企業除了具有傳統企業獨立經營、自負盈虧等基本特征外，其雙邊用戶、多市場結構等因素使其形成了不同于傳統企業的獨特特征：雙元性。雙元屬性主要包括角色雙元和情境雙元兩個方面：第一，角色雙元。角色雙元是指一方面平臺型企業作為獨立運營組織角色，以“企業個體-社會”的方式與社會建立聯系[16]；另一方面作為平臺運營者的角色，以“企業個體-商業生態系統-社會”的方式與社會建立跨層次聯系[15]。第二，情境雙元。情境雙元是指平臺型企業的管理具有雙重情境。情境一是指平臺型企業需要面對與傳統企業相同的諸如組織戰略、業務流程優化等構架[15]；情境二是指平臺型企業作為平臺公共場域運營者具有的“準公共權利”屬性下領導商業生態建設的要求[17]。

（三）平臺型企業社會責任定義及維度

平臺型企業社會責任概念研究由“平臺型企業社會責任具體責任內容”“由誰承擔”“對誰負責”及“承擔到什么程度”等一系列問題組成。第一，與傳統企業聚焦于企業個體對社會影響作為社會責任內容研究的中心情況不同，學者們從平臺型企業雙元屬性出發，針對平臺型企業兩種嵌入社會的方式，指出平臺型企業內容上超越了傳統的企業社會責任[14]。在直接嵌入社會的角色過程中，平臺型企業與傳統性企業相似，需要承擔基于“企業功能”底層邏輯的獨立運營主體社會責任，即承擔提供“穩定、高效、合意”鏈接雙邊市場產品即以“平臺”為中心的社會責任[15]。同時，在確保自身履行企業社會責任之外，平臺型企業在推動商業生態系統嵌入社會的過程中，“準公共權利”成為其作為平臺運營主體角色履責的邏輯起點[18]，即為確保平臺商業生態系統作為整體承擔相應社會責任，平臺對雙邊用戶的治理責任便成為平臺運營作為主體角色應承擔的社會責任主旨內容[17]。除了理論邏輯推演探討平臺型企業社會責任內容外，近年來，學者們開始采取質性研究方法對平臺經濟視角下某一個或一類具體平臺社會責任問題展開了相應探討。如劉亞男（2016）以Carroll 的企業社會責任金字塔模型為參照，指出網絡交易平臺提供商的社會責任應包含法律責任、經濟責任、倫理責任和自愿責任四個維度，其中前兩種責任是基本社會責任，應該優先保證履行，后兩種是更高層次的社會責任，應該根據企業的實際情況積極履行[19]；晁罡和林東萍（2017）以雙邊商業地產平臺為研究對象，基于平臺型企業社會責任內容提煉出杠桿天平模型[20]；賀石昊等（2012）以滴滴出行為研究對象，提取并指出共享經濟平臺型企業社會責任模型將企業社會責任劃分為平臺建設責任、平臺治理責任和平臺響應責任[21]。第二，隨著新經濟形態的日益成熟，平臺型企業由于雙元屬性特征推動了企業社會責任主體超越。如陽鎮和許英杰（2017）基于平臺型企業和社會的關系，提出平臺型企業社會責任主體除了平臺型企業自身外，平臺型企業與平臺供應商、平臺企業與平臺顧客、平臺企業與雙邊用戶、雙邊用戶互動參與形成耦合履責主體[22]。第三，多元利益相關者的價值期望和行為規范是企業運營管理決策的主要影響因素。據此，傳統企業社會責任履責對象劃分為以員工為主體的內部利益相關者和供應鏈上下游組成的外部利益相關。然而，在平臺視閾下的平臺利益相關者與平臺型企業的關系發生重大變化，平臺供應商和平臺顧客兩類利益相關者由“外-外利益相關者”邊界關系轉化為“內-內利益相關者”協同關系[23]，企業社會責任內部對象不再是以往單一的組織員工，平臺生態圈網格線上的利益相關方也都是企業社會責任的內部對象，這就實現了平臺型社會責任對象超越。第四，對平臺型企業承擔的社會責任履行程度的研究，學者們大部分沿用了傳統企業社會責任中的三層次研究理論。如肖紅軍和李平（2019）指出平臺型企業社會責任應該包含獨立運營的主體、作為平臺提供商以及社會資源配置平臺的社會責任，同時借鑒企業社會責任三個階層（必盡之責、應盡職責、愿盡之責），將從低到高依次界定為“最低底線要求、合理期望、貢獻優勢”三個方面來進行區分[24]。毛文娟和陳月蘭（2019）基于傳統平臺型企業社會責任內容邊界在食品電商平臺場域出現應用不足的情況，從平臺型企業所處的階段結合必盡之責、應盡職責、愿盡之責三個責任層級，分別對食品電商平臺型企業在商業平臺、社會分工和社會平臺三個不同發展階段的社會責任內容邊界進行界定[17]。

目前關于平臺型企業社會責任“是什么”的研究還沒有形成統一的體系，對其維度的探討尚處于空白階段，平臺型企業社會責任維度研究的缺乏不利于幫助企業真正了解平臺型企業社會責任的內涵，也不利于指導平臺型企業社會責任實踐活動。為此，十分有必要對平臺型企業社會責任的結構維度進行探究。

三、研究設計

（一）研究方法

Glaser 和Strauss（1967）提出的質性資料系統分析與理論構建的方法[25]，實現了理論研究與經驗研究的有機銜接，質性研究方法逐漸被應用開來并成為主要的研究方法[26]。此后，扎根理論在后續諸多學者的研究運用中得到了不斷發展和完善，至今已被視為質性研究中最科學的研究方法之一[27]。本研究基于以下兩個方面的原因選擇采用程序化扎根理論方法來展開平臺型企業社會責任的維度構成研究：第一，平臺型企業社會責任的概念內涵和外延尚不明確，已有研究證實，程序化扎根理論作為一種質性研究方法，可以深入研究情境挖掘信息，凝結提煉概念范疇，進而構建相應理論。第二，平臺型企業社會責任涉及多方主體，平臺企業與雙邊用戶之間的互動關系有較強的情境依賴性，運用程序化扎根理論研究方法較為適合探究這類互動過程。

（二）研究對象

理論抽樣是程序化扎根理論的重要取樣方法，指圍繞某一概念或某一理論的構建選擇樣本[28]。本研究主要采用“理論抽樣”原則來選取被訪談對象，“理論抽樣”強調圍繞研究目標選取的是某一現象的典型代表群體[25]。依據該原則，本研究訪談對象的選取如下：（1）通過篩選，本文從國內4 家互聯網交易平臺型企業（AB、CT、JD、SH，由于沒有經過授權，用字母表示）選擇研究樣本，被訪談對象為這4 家互聯網交易平臺型企業的管理者、基層員工、供應商和顧客，此外還包括科研單位和高校的企業社會責任專家、政府管理部門的工作人員工；（2）被訪問對象性格不宜內向，應善于思考、樂于互動并積極表達自身觀點，以確保訪談過程中訪談人員能收集足夠有價值的信息；（3）被訪問對象的性別、地區和類型比例應盡量保證均衡，以避免產生片面性或者導向性明顯的觀點。具體訪談樣本信息詳見表2。

表2 樣本人口統計學特征分析（n=25）

四、數據收集與分析

（一）數據收集

為確保概念具有充分的證據鏈和事實基礎，本研究采用三角測量法[29]。首先，通過多種渠道收集數據以對研究數據進行相互補充和交叉驗證，然后，對所收集的數據進行整理剖析，建立真實可靠的證據鏈，從而形成證據三角，提高理論的信度和效度。本研究主要運用深度訪談和焦點會議兩種方式來收集第一手資料，二手數據的收集途徑如下：首先，收集關于平臺型企業社會責任的出版圖書，并從中國期刊全文數據庫（中國知網）收集了與平臺型企業社會責任相關文獻和論文；其次，查閱各媒體與平臺型企業社會責任相關報道以及視頻資料；最后，學習政府管理部門內部刊物、講話、規劃戰略等資料和文件。對收集到的各類數據按照研究脈絡框架進行整理，檢查資料的全面性、準確性和完整性，并和一手訪談數據進行對比，對不完整的相關資料進一步進行搜索補充，確保所研究的內容有足夠的證據資料支撐，避免資料產生偏差。

（二）開放式編碼

開放式編碼是一個對所采集的原始質性數據進行逐級縮編，發現描述該現象的初始概念，根據歸納出的概念進一步凝練出范疇并分別對其予以命名反映資料內容的過程。通過刪除低頻率出現的初始概念、合并高頻重復的初始概念、剔除前后矛盾的初始概念，本研究共發掘出22 個初始范疇，初始概念編碼用字母和數字表示，經過討論，刪除出現頻次在3 次及以下的初始概念，最終確定14 個初始范疇：守法合規、市場監督、信息質量、系統質量、服務質量、用戶賦能、社會服務創新、資格審查、商品審查、責任標準、考核規范、獎懲規范、商業生態系統社會責任共識、資源整合。開放式編碼節選如表3 所示。

表3 開放式編碼（部分節選）

（三）主軸式編碼

主軸式編碼是指基于開放式編碼所得到的初始概念及初始范疇所進行的再次編碼分析。對深度訪談資料的分析證實了前文通過對平臺型企業社會責任相關文獻梳理總結得出的獨立運營主體社會責任和平臺運營主體社會責任2 個類別，訪談資料筆記編碼得到的初始范疇均能夠反應在兩個類別中。各方人員的經歷證實了現有的研究結論，同時，通過訪談也進一步厘清了各類別中社會責任履行的包含必盡之責、需盡之責和愿盡之責，加深了特定情境下的一些概念，刻畫出平臺企業社會責任的全貌。主軸編碼表如表4 所示。

表4 主軸編碼表

（四）選擇性編碼

選擇性編碼的主要目的在于將前述兩階段編碼已得出的概念及范疇進行核心編碼，并將主范疇整合到完整的理論框架中，研究者需要不斷地對不同概念和范疇的關系進行比較和總結，最終形成故事鏈(即概念模型)。本文以“平臺型企業社會責任”為核心范疇，最終得出平臺型企業社會責任維度構成的故事線，即平臺型企業社會責任包含2 個類別共6 個維度：獨立運營主體社會責任（合法責任、平臺質量責任、高階功能）和平臺運營主體社會責任（準入審查責任、用戶行為規范責任、責任生態系統建設）。

（五）模型擬合度檢驗

1.變量初始量表設計和純化

基于扎根理論的研究可知，平臺型企業社會責任包含獨立運營主體社會責任和平臺運營主體社會責任2 個類別，包括了合法責任、平臺質量責任、高階功能、準入審查責任、用戶行為規范責任和責任生態系統建設6 個維度，基于本研究的定性訪談以及借鑒Carroll（1979）[30]等學者的研究量表，結合平臺型企業社會責任的特征，完成各維度測量量表的開發設計，并通過變量純化，確定調查量表。

2.數據收集

本文通過問卷星平臺，以平臺各參與方為調研對象，以在線形式開展問卷調查。調研時間為2020 年7 月15 日到8 月10 日，共25 天，共收回了432 份數據，其中有效問卷是406 份，有效率為93.98%。本研究樣本人口統計變量包括性別、年齡、學歷，以及用于體現平臺使用情況的題項：“購物年限”和“每周月物頻率”，樣本分布情況如表5 所示，數據顯示參與調研的對象分布比較符合當下各層級特征，同時也與平臺特征相符合。通過SPSS 軟件對統計量的均值、標準差、偏度和峰度進行描述性分析發現各個觀測變量的偏度絕對值最大值為0.236＜3，峰度的絕對值最大值為1.430＜10，所以本研究各觀測變量的數據符合正態分布的基本要求。

表5 樣本基本信息（n=406）

3.驗證性因子分析（CFA）

本文運用AMOS 軟件對模型進行一階驗證性因子分析，結果如表6 第1 行所示，整體擬合較好。區分效度用于檢測不同測量變量題項之間的相關性，本研究區分效度分析結果顯示各變量之間的相關系數均小于該變量的AVE 平方根，各個變量的內部相關性大于外部相關性，變量的之間的判別效度較好。另外，所有變量之間的相關系數絕對值最大值小于0.8，證明變量之間不存在嚴重的多重共線性（限于文章篇幅，此處均不列示詳細表格內容），在此基礎上，本文用標準化因子負荷量、組合信度、平均變異數萃取量3 個指標檢驗各個變量內部題項的收斂效度，具體結果如表7 所示，由表中數據可知，平臺型企業社會責任的6 個潛變量的測量項都具有良好的收斂有效性。在一階驗證性因子分析中，6 個因子相互之間的相關系數均大于0.5，說明6 個因子可以由獨立運營主體社會責任及平臺運營主體社會責任更高一階結構解釋。因此，本研究認為，平臺型企業社會責任由二階因子構成。為此，本文采用AMOS 統計分析軟件構建了平臺型企業社會責任的二階因子結構模型，并利用樣本數據進行二階驗證性因子分析。模型的擬合情況如表6 第2 行所示，測量模型的擬合度良好據此，本文進一步檢驗了模型各個變量內部題項的收斂效度，結果如表8 所示，25 個題項可以取出6 個因子，6 個一階因子可以分別從屬于獨立運營主體社會責任和平臺運營主體社會責任這2 個二階因子。

表6 整體擬合系數表

表7 一階驗證因子分析結果

表8 收斂效度檢驗結果

（六）模型解釋與研究發現

本文通過定性研究和定量研究相結合的方法得出了平臺型企業社會責任構成維度模型，即2 個類別共6 個維度。根據研究結果可以發現，平臺型企業社會責任實現了對傳統企業社會責任的超越：（1）企業和社會關系超越。企業與社會關系問題是企業社會責任的本質問題。平臺型企業作為市場邏輯和社會邏輯共融的公益型組織，通過獨立運營主體社會責任的高階服務實現與社會的共生關系，通過商業運營主體社會責任的責任生態系統建設實現了與社會的共益關系。（2）社會責任主體超越。平臺型企業是平臺經濟運行的新載體，自然也是履行社會責任的新載體。在平臺運營主體社會責任中雙邊用戶從外部利益相關者轉身為內部利益相關者，平臺型企業的內部履責主體由單一的平臺型企業擴展為平臺企業與平臺供應商、平臺企業與消費者、平臺供應商與消費者。（3）社會責任內容超越。平臺型企業社會責任不僅要履行傳統企業所要承擔的企業社會責任，如合法責任、提升平臺質量責任以及高階功能，還需要承擔“類政府”平臺治理責任，通過準入審查責任、用戶行為規范責任和責任生態系統建設，確保平臺商業生態系統社會責任的有效履行。

五、研究結論、理論貢獻與管理啟示

（一）研究結論

本文以互聯網平臺企業為研究對象，選取平臺型企業各層級員工、企業社會責任領域專家學者、相關管理部門工作人員、平臺供應商和平臺消費者進行了深度訪談。研究結果顯示，平臺型企業社會責任是平臺型企業在獨立運營主體和平臺運營主體雙重身份下，基于“企業功能”和“準公共權利”責任邏輯，對社會承擔層次不同、程度各異的責任體系。責任體系由獨立運營主體社會責任和平臺運營主體社會責任的2 個維度組成。獨立運營主體社會責任是指平臺型企業作為獨立經濟主體，基于“企業功能”的責任邏輯基礎應承擔的社會責任，主要是對其直接提供的“產品”即鏈接雙邊市場的“平臺”承擔相應的社會責任，即保證平臺本身的安全、高效和有效。基于“必盡之責、需盡之責和愿盡之責”責任承擔程度3 個維度，可將獨立運營主體社會責任依次劃分為合法責任、平臺質量責任和高階功能3 個主維度，合法責任是平臺企業合法守規、接受市場監管及保證用戶信息安全等制度責任，是獨立運營主體得以生存的前提條件，屬于必須為、不得不為的范疇。平臺質量責任是指平臺型企業應從信息質量、系統質量和服務質量等方面全面提升產品（平臺）質量滿足社會和利益相關方對平臺功能與服務的合理要求的責任。提供滿足雙邊用戶需要的平臺是獨立運營主體的需盡之責。高階服務是平臺企業依靠平臺上聚集的冗余資源，通過技術賦能和創新等方式為雙邊用戶及社會提供預期外的服務是獨立運營型平臺社會責任的愿盡之責。平臺運營主體社會責任是指平臺型企業作為平臺場域管理者，在平臺商業生態系統“類政府”角色，基于“準公共權利”責任邏輯基礎應承擔的社會責任。按“必盡之責、需盡之責和愿盡之責”責任承擔程度，可將此類型責任劃分為準入審查責任、用戶行為規范責任

與責任生態系統建設3 個維度。準入審查責任是指平臺企業通過制定一套準入法則，發揮平臺的“他治”功能，對雙邊市場主體和交易對象進行審核過濾，確保平臺運行過程中雙邊用戶都自覺遵守法律法規，是平臺運營主體的必盡之責。用戶行為規范責任是指平臺型企業借助自身的影響力，通過制定科學的社會責任標準、社會責任考核及社會責任獎懲規范對雙邊用戶社會責任行為進行約束和引導的責任，是平臺運營主體需盡之責。責任生態系統建設是指平臺型企業通過共建平臺社會責任意識，分工協作將平臺商業生態系統中不同社會主體，如平臺型企業、雙邊用戶等具有的異質性、互補性和價值性的資源，圍繞社會問題進行整合，實現多邊立體化責任生態系統，這也是平臺運營主體的愿盡之責。

（二）理論貢獻

本文在互聯網平臺語境下對平臺型企業社會責任內涵和維度進行重新認識與界定。平臺型企業社會責任概念和維度界定是平臺型企業社會責任理論體系構建的基礎，是系統各項研究開展的邏輯起點。本文從企業和社會關系這一企業社會責任本源問題出發，基于平臺型企業不僅僅以獨立經營企業個體形式直接嵌入于社會，更重要的是通過平臺連接而成的平臺商業生態系統形式嵌入于社會的特征，從“獨立運營主體”和“平臺運營主體”雙重身份、“私人”和“公共”雙重屬性出發展開探討，豐富和完善了平臺型企業社會責任研究體系，為打造市場邏輯與社會邏輯共存共益的組織雙元制度開拓了空間，為平臺型企業社會責任研究理論體系化的形成提供了參考。同時，本文通過用定性方法和定量方法相結合對平臺型企業社會責任的維度展開討論，有利于對相關概念的進一步探究，得到更加具體的結論，也拓寬了對平臺型企業社會責任研究的新思路。

（三）管理啟示

1.提升責任意識

平臺型企業社會責任突破了傳統企業社會責任的范疇，在責任內容、責任主體和責任對象等各方面突破傳統企業社會責任基礎，其責任的邏輯起點已不僅僅限于“企業功能”，而是在實踐中更關注“準公共權利”的責任邏輯。因此，平臺型企業要強化平臺商業生態系統的責任形象，利用平臺型企業在生態系統的中心位優勢，作好責任榜樣的示范以及不斷提升并完善對商業生態系統內的組成成員整體約束與控制，同時，應更多關注如何強化顧客參與，更好采取賦予顧客知情權、選擇權和影響力的措施，例如讓有能力的顧客參與到平臺研發設計、參與到供應商產品質量設計，積極采納顧客合理的平臺管理意見，企業社會責任實踐全過程都力爭邀請顧客參與其中。

2.規范責任分層

資源是有限的，平臺型企業也不例外,不可能同時同質量地履行所需要承擔的各項社會責任，因此需要對兩類平臺型企業社會責任活動進行分層管理。平臺型企業管理者在承擔獨立運營主體社會責任時應積極響應國家政策和規定，依法改善互聯網平臺運營環境；強化技術運用，以技術促平臺質量全面提升的同時，更要優先加大對平臺運營主體社會責任的投入；在嚴格遵守政府頒布的法律、法規和全力維護公共秩序的前提下，根據平臺發展動態，結合雙邊用戶的互動反饋及平臺持續發展目標，不斷完善平臺規則體系，規范和引導雙邊用戶的社會責任行為；深入貫徹和執行準入審查責任，確保從源頭上避免責任問題產生；以技術為支撐，強化責任標準、責任考核和責任獎懲制度，力爭實現平臺監管、平臺供應商自覺和平臺顧客監督良性商業生態。

3.完善履責體系

平臺型企業社會責任主體多元特質決定了平臺型企業應運用其生態系統中心位置，因此，要不斷加強對平臺商業生態系統中不同主體的社會責任知識和系統的社會責任知識的有效整合，基于系統思維和全局思維，搭建平臺商業生態系統履責體系。平臺型企業可以通過發布與主題相關的動人故事或邀請顧客喜歡的明星參與企業社會責任相關主題討論，為各方主體營造輕松、活躍的交流平臺；增強平臺活動的互動性，在社會責任實施過程中加入一些新信息技術的感應元素，增加各方參與的便捷性和趣味性；將各種形式企業社會責任活動有機結合，衍生出新奇的、有價值的責任活動；創新管理手段將各方主體的行為“業績”可視化，讓各主體看到自己的提升，增強自身的價值感，使各主體在參與中學會自我激勵并逐漸形成慣性。

注：

①數據來源于《中國數字經濟發展白皮書（2020 年）》。

②數據來源于《2019 年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。