互聯網+95598供電服務模式的實踐

托里洪·彼達合買提

摘要：供電服務是供電企業的一種社會基礎服務功能，服務質量的好壞和人們日常生產生活乃至社會經濟的發展都存在非常緊密的關聯，所以需要不斷提高供電服務質量，主要體現在優化核心內容和供應便利服務兩個方面。特別是互聯網時代的到來，對供電服務提出了更高的要求。鑒于此本文著重介紹了互聯網+環境下95598供電服務模式所面臨的挑戰和機遇，及互聯網+95598供電新模式實踐，以期可以為我國供電服務的發展提供可靠的技術支撐。

關鍵詞：互聯網+;95598;供電服務;模式

引言

近些年信息技術飛速發展，互聯網時代已經到來，“互聯網+”理念也逐漸被運用到多個行業當中，其重點強調創新與融合發展，在供電服務中的應用需要對各類服務資源和數據進行有效整合，推動多渠道和多流程的協同發展。現如今這種更加方便快捷的服務方式受到了人們的廣泛青睞，但是供電服務鏈條、過程及渠道等還存在諸多問題，需要我們繼續深入研究，提高電力服務質量。

1 95598供電服務面臨的挑戰

信息技術快速發展大環境下，特別是互聯網時代的到來，人們對供電服務質量要求越來越高，要求供電服務體現出較強的高效性和便捷性。而傳統的95598服務模式和客戶實際要求存在較大的差距，包括服務渠道、服務鏈和服務全過程等多個方面。部分客服人員還存在不能及時掌握電力搶修具體情況，無法為客戶提供精準的服務答復，服務過程響應滯后。除此之外，電力調度、電力營銷和供配電各系統之間數據的獨立運行使服務過程信息獲取渠道相對比較單一，導致供電服務質量大打折扣。

2 “互聯網+”為95598供電服務帶來的機遇

互聯網+大環境下不僅實現對電力調度、電力營銷及供配電各項服務信息的有效集成，同時還實現了對各項服務數據的及時共享，由于所有的數據都來自于共同的源頭，所以供電服務過程中的“營配調”工作都可以在同一張圖中完成。我們可以利用供電線路、用戶資源、變電所及供電設備構建電力營銷網絡拓撲，實現了傳統技術的重大突破。利用服務資源和95598網站及“掌上電力”軟件完成智能化報修，實現了停電信息服務的可視化，將“互聯網+”在供電服務中的優勢充分發揮出來。與此同時還在一定程度上拓展了供電服務范圍，保證了服務的實時性，體現出良好的交互性和科學性特征[1]。

另外，還可以通過微信平臺開展積分激勵活動，以有效調動供電服務人員的積極性和熱情，以激勵措施為服務杠桿，實現高效化管理，不斷提高服務質量。并構建以客戶為中心的服務機制，通過合理運用互聯網技術實施管理，升級優化傳統的供電服務，建立多渠道融合及多流程協同的電力服務體系。

3 “互聯網+”95598供電服務新模式的實踐

3.1 營配調融合

（1）停電管理。互聯網+95598供電服務模式實現了對停電信息的高效化管理，對市級和縣級各類停電信息進行了有效整合，同時還包含了受影響客戶基本信息、變壓器清單及相關的變更信息（送電延時和計劃停電等），對該系統的科學運用，真正做到了對停電信息的精準管理，而且還能夠隨時查詢停電信息變更軌跡。在該停電信息管理流程基礎之上，對關聯“站線變戶”信息進行進一步完善，利用用戶編號和來電號碼信息便能夠快速查詢電力營銷服務歷史數據和檔案信息，實現用戶的精準定位，完成對停電影響用戶清單的自動化匹配。除此之外，拓展了電力用戶停電查詢渠道，主要包含有電話查詢、短信查詢、網站查詢和微信查詢等，也可以從公眾號獲取停電信息。統一地圖中也能夠非常直觀地看到具體的停電區域，為客服人員觀察停電區域和用戶之間的關系提供便利，為服務過程答復提供依據，為客戶提供精準的服務信息。

（2）智能報修。互聯網+95598供電服務模式下，可以利用營銷用戶和歷史工單數據庫，根據來電號碼和數據庫中的客戶信息，自動化搜索報修用戶。客戶也可以通過掌上電力或者微信等多渠道完成自動報修，報修成功后系統便能夠立即對報修地點進行定位，進一步提供智能化服務，同時還實現了對整個搶修過程的全面監控，將搶修人員、用戶和車輛的具體位置顯示在地圖當中。工單直派在識別報修用戶之后，系統便能夠自動獲取用戶的所在地和所屬供電所，從而下派檢修人員[2]。重復工單合并是在識別報修用戶之后，系統根據受到影響的用戶清單，自動關聯故障主工單信息并加以推送。

3.2 多媒體客服

互聯網+95598供電服務模式的應用，通過信息集成和數據共享，更好地適應了用戶的行為習慣變化，同時還拓展了掌上電力、電子商城和95598網站等多種互聯網交互渠道，可以為電力用戶提供在線業務受理、電費查詢與繳費等多項自助服務，徹底打破了以往傳統單一化的電話互動服務模式。

1）在線文本交談

互聯網+95598服務模式在線客服會為客戶提供全天候的服務，電力用戶可以通過95598網站的首頁服務界面和客服人員之間展開實時的文本溝通。在實際溝通過程中，客服人員可以根據客戶的要求，從在線文本交談系統中查詢客戶的具體用電信息和工單受理信息。線上受理業務產生的工單也可以通過電話服務渠道進行查詢，做到了客戶服務跨渠道之間的無縫銜接。

2）線上辦電集中審核

電力用戶可以在“掌上電力”和95598網站提交業擴申請材料，提交成功之后還能夠隨時查詢自己申請業務的辦理進度，這樣就很好地消除了客戶事務辦理過程受時間和空間等因素的限制。然后由客服中心嚴格審核客戶所提交的材料，主要審查期有效性、準確性和一致性[3]。審核通過之后便可以將工單直接派發到系統自動匹配的基層供電所，這樣就省略了很多中間環節，節約了辦理時間。若審核沒有通過，需要填寫沒有通過的原因，然后再將申請退回給客戶，并由系統給客戶發送提醒信息，客戶收到信息后可以對申請材料內容進行在線更改并再次提交。

3）“掌上電力”自助服務

“掌上電力”自助服務系統可以為客戶提供95598業務在線咨詢和進度查詢服務，同時還包括了用電申請、校驗電表、可視化報修及人工熱線等多個服務入口，客戶根據自己的實際需求進入相應的服務入口辦理業務[4]。

3.3 激勵管理

積分激勵是在互聯網技術支持下的一種管理制度，通過科學合理的激勵措施能夠有效激發電力客服人員的工作積極性和熱情，再輔助以一定的管理細則，明確獎勵標準和積分標準。基于客戶需求構建積分維度，重點關注客服人員的日常工作服務行為和質量等相關內容，對服務人員的工作進行綜合評價，依托微信公眾號建立積分入口，及時更新積分細則，最好是每周進行排名，并進行長期分值積累，將積分獎勵和現金獎勵以及工作人員的職位晉升相互關聯，促使客服人員積極進取。

結束語

總而言之，互聯網+95598供電服務模式的科學運用，實現了對電力營銷、供配電及電力調度多項業務的有效整合，通過設置多媒體客服，制定積分激勵機制，不斷優化與創新95598服務模式，提高電力服務水平和服務質量，為電力客戶帶來全新的體驗，促使電力服務越來越智能化。

參考文獻：

[1]殷君.探索供電企業“互聯網+網格化”管理模式[J].內蒙古科技與經濟，2019（06）：84-85.

[2]創新探索“互聯網+”技術應用提升供電所現代化管理水平[J].農電管理，2019（03）：76-77.

[3]依托“互聯網+”構建“全能型”鄉鎮供電所快速服務響應[J].農電管理，2019（03）：20-21.

[4]祁曉鋼，李勇.基于互聯網+的電力營銷模式構建[J].現代營銷（信息版），2019（03）：240.