實施網格化管理 提升供電服務水平

王閆剛

摘要：當前國家電網正逐步推動網格化管理，并且將大量資源下沉到基層，希望能夠給客戶更好的體驗。因此，各級供電企業需要逐步加強前端運營管理和供電服務。

關鍵詞：網格化管理;國家電網;供電服務水平

1 網格化管理的主要目標

在供電企業網格化管理的過程中，需要注意融入國家社會網格治理的體系，有效地提升供電服務質量，整合前端盈虧資源，并且對核心業務進行優化，以網格化服務為基礎，對設備組、服務組的責任進行有效落實，形成一種從組織體系到運作構架的完善服務系統，優化后期的保障系統，加強網格覆蓋，重視條塊融合。在基層供電企業當中，需要形成完善的網格經理負責制，構建全面覆蓋的綜合化網格供電系統，實現完善的電力服務網絡化平臺。在此過程中逐步開拓市場，提供優質服務，保證供電的可靠性，履行責任央企的義務。在配網管理平臺當中打造組織、運作、支撐、保障、評價5位一體的協同機制，打破原有的壁壘，構建網格化管理模式，展開末端融合，提升營銷管控的效果，最終實現人員最精化、效益最大化、服務最優化的目標。

2 加強網格化管理，提升電力客戶服務滿意度的重要作用

2.1 提高企業的市場競爭力

在電力行業發展過程中，電力客戶的服務是十分重要的，通過網格化管理和良好的電力客戶服務能夠幫助企業逐步提升客戶滿意度，提高電力企業的市場競爭力，在實踐中，這一切都來自于良好的業務處理和服務，需要重視加強日常的用戶咨詢的處理，重視管理的精準定位，提高電力客戶服務的質量，這樣才能幫助企業更好地提高自身的社會影響力和市場競爭力。

2.2 促進社會的穩定發展

在我國，電力是非常重要的能源。工業的生產、人們的生活都與電力息息相關，電力企業在客戶服務時，要加強網格化管理，保證電力供應的準確性，對用電客戶的業務處理進行優化，這與電力企業的發展進步有著直接關聯，需要重視用電客戶受理服務的提升，在工作中逐步提升自身的市場價值，也可以促進社會的穩定發展。

2.3 有利于實現電力企業的可持續發展

重視網格化管理，加強客戶服務是保證電力企業可持續發展的重要基礎，經濟的發展要求電力企業逐步實現節約經濟，而網格化管理可以使電力企業實現資源的準確分配。只有讓電力企業的管理水平提升才能保證電力企業將出現的問題解決，并且在管理中節約更多的資金，將重點放在經濟效益方面，以市場為導向進行營銷服務，重視服務的優化，逐步轉變理念，讓服務質量和營銷水平提升，加強管理的精細度，把原來粗放式的服務體系轉變為集約型方法，讓電力企業的服務水平提升。

3 實施網格化管理 提升供電服務水平的具體措施

3.1 強化服務職能

重視以國家電網有限公司的戰略目標為基礎加強服務品質、領先目標的理解，對運營管理服務機制進行全面優化，實現線上線下的有效融合。在此過程中需要重視以客戶為中心，在保證營業基礎業務的同時打造核心業務體系，實現現代化的服務管理，加強全過程的業務管控，拓展營銷側、核查數據異動，實現統一監管[1]。

3.2 優化服務架構

需要將網格化服務模式的作用充分發揮出來，在實踐中壓縮業務條線，優化工作流程，將業務流程權限和責任逐步向網格單元下放，整合調整各職能部門的業務活動，實現網格單元當中的有效組織和業務協同，開展網格業務，集約化管理和運營，依照業務流程對管理思想進行重組，從成本、質量、時間、服務等各個角度綜合化的考慮，使中間環節減少，避免在跨部門協作過程中出現大量的溝通困難和障礙，對網格服務構架進行有效優化。

3.3 精細服務手段

在實踐中需要使用精細化的服務手段深化營配融合，主動與客戶進行對接，深入分析市場，加強高端服務網格的打造，首先需要重視網格建設，通過a+b的高低壓融合體系。高壓主要通過公用線路完成基本單元的構建，低壓使用供電臺區的基本單元，對地區區域的服務半徑數、客戶數量等進行有效的統籌管理，劃分服務網格，使其能夠全面覆蓋公變臺區和專變臺區，及時精準地進行服務。其次需要服務的內容做精做細，明確故障搶修工作，落實客戶走訪的具體要求，保證常規業務的有效統一，構建完善的考核評價體系，將供電質量挖潛增效和響應速度等內容納入到考核機制當中，嚴格展開網格化的考評和監督。另外還需要加強數據支持，通過用電采集系統配網、可視化系統、95598服務管控系統等構建完善的網格體系，使網格員能夠了解網格現場服務所屬的具體信息，幫助完成精準供電[2]。

3.4 創新服務模式

需要將冗余的營業服務資源快速釋放出來，使網格的服務張力進一步提升，通過網格展開全過程的客戶走訪，逐步延伸服務，使客戶的訴求快速解決，加快營業運營的智能化。通過人臉識別、人工智能等各種科技手段，加強窗口無人化功能、多元化建設，為客戶提供更好的新能源，推動增值服務、電商扶貧等，加強無人化管理、無人化營銷等服務內容，實現智能化操作。

3.5 實現“零距離”服務

在網格化綜合服務體系構建過程中，需要有效實現網格臺區經理實時掌握客戶需求，達到零距離快速服務的目標，使客戶分類能夠有效細化，逐漸完善專家支撐團隊，進一步考核分線線損搶修、投訴等內容，將原有的專業壁壘打破。網格臺區經理需要注意加強溝通和上門走訪，依照要求構建完善的管理體系，參與基層的例會，實時了解電力客戶的具體需求，并且緊密地將供電服務網格當中的群體結合起來，實現多級防范的網格化管理體系，將服務客戶最后100米的問題解決[3]。

3.6 有效對接政府

加強與政府之間的溝通和交流，使供電服務網格與政府網格有效地完成對接。網格臺區經理需要依照街道為依托、社區為平臺的原則逐步展開對接工作，將電力服務與政府的便民措施相融合，加強宣傳，讓用電客戶了解基本的電力知識，并且實時與客戶溝通，加強反饋，實現一定跟蹤到底、一次服務到位的原則，更好的達到提質增效、信息共享的目的。

3.7 重視供電質量，減少客戶的問題

盡管當前電力系統運行越來越穩定，但是電能的供應還是會或多或少出現問題，產生一定的安全隱患。為了保證電力企業的穩定工作，需要逐步加強管理，定期在電力風險方面及應對措施方面對相關人員進行培訓，讓他們具有專業化的知識和嚴謹的工作態度，遇到問題時及時和領導之間進行溝通。在電力企業運行作業時，往往會受到一些自然因素的干擾，導致電力企業需要承擔相應的自然風險，因此需要重視加強安全防護和管理工作，重視電力設備的運行和維護，及時掌握設備的實際情況對老化的設備進行更換，防止出現嚴重的事故。如果出現臨時停電等情況，需要盡早通知客戶，讓客戶可以采取合理方法進行規避和處理，減少客戶的損失[4]。

結束語

總而言之，在電力企業發展過程中，需要重視網格化管理，注意優化電力企業的服務戰略，實現資源的合理分配，并且提升電力服務水平，轉變原有的模式和態度，并且將電力服務與企業互相融合，促進電力企業快速發展。

參考文獻：

[1]洪素云. 淺談推行"網格化"管理提升社區供電服務水平[J]. 大科技，2014，000（033）：122-123.

[2]韓亮. 構建客戶經理網格化管理新模式，提升供電服務水平項目[J]. 百科論壇電子雜志，2018，000（023）：421-422.

[3]馮竹建，鮑衛東. "三舉措"提升供電所服務能力[J]. 中國電力企業管理，2017（32）：89-89.

[4]黃靜. 供電所網格化服務模式的探索與思考[J]. 電力系統裝備，2020，000（007）：167-168.