提升供電服務指揮中心工作質效探析

古麗巴然·哈特然

摘要：經濟社會的發展對電力服務有了更高的要求，在新時期如何服務客戶群體的用電需求，是供電服務中心面臨的主要問題。本文通過對當前電力服務指揮中心建設的基本情況、采用的方法策略進行分析探討，為供電服務中心找準市場定位做出參考建議，提升供電服務指揮中心的服務質量水平。

關鍵詞：供電服務指揮中心;營配調協同;全業務流轉 一體化管理

1 供電服務指揮中心建設基本情況

自2018年以來，國家電網各地市公司成立供電服務指揮中心，將服務管理職能由營銷管理中獨立出來，形成歸口式的服務管理模式。在新的運營模式下，電力服務指揮中心業務包含運檢、營銷、調度等多個內容，住的部門職責是以調度、指揮、監督、協調、考核五項內容為主，涵蓋配 網調度、配搶指揮、客服指揮、投訴、業擴、停電管控等73 項基礎業務。在機構設置上以配網調控指揮班、監測指揮班、運營管控指揮班和配電自動化班四個班組，編寫完善 44 項業務流程和 21 類業務規范，形成了以客戶為中心的閉環管理機制。實現了從電源規劃、網架建設、日常服務綠色通道建設等服務，能夠為客戶提供精準高效的客戶服務。

2 提升供電服務指揮中心工作質效的措施

2.1 找準平臺定位，在“全”上下功夫

供電服務指揮平臺的定位作用是兩個層次的，一方面是以客戶為導向的供電服務指揮機構，另一方面是內部配電運營協同指揮平臺。基于供電服務指揮平臺的供電服務指揮中心能夠集中部門營銷、運檢、調控等專業開展精準的電力服務保障。對于客戶供電需求服務上，平臺可以將涉電服務事項以統一收集、統一管理。例如，平臺目前將政府熱線、智慧城管、電 力110、95598服務熱線等所有電力服務，以及公司內部人員的值班、營業廳等渠道獲得服務的需求統一匯集至供電服務中心，以客戶需求為導向進行搶 修、停電、配電設備運營等服務。通過系統的融合，便于客戶對電力服務的相關信息進行查詢，另外通過系統的全方位的檢測，能夠對配網設備進行全方位的監察管理，若設備出現故障問題可通過系統自動生成運檢工單，在客戶需求之前進行處理。

2.2深化業擴流程管控，在“細”上下功夫

對于供電服務中心業務流程精細化管理，需要在“細”字上落實功夫。第一，為了避免出現業務流程導致壓單的現象出現，可以將營業廳受理業務外包，將營業廳的管理與所屬供電所脫鉤，實現線上營業廳與線下服務業全部納入服務調度，避免內部基層班所間封閉式的服務模式導致業務壓單。第二，細化指揮中樞管控模式，通過建立變更業務風險評估體系，針對性的提出“預約管控制”“客戶經理制”“限期辦結制”三種體系，解決集約管控工作帶來的服務矛盾。第三，實現對末端管控，實行低壓營配末端業務融合和一崗制作業模式，提升班組管理承載能力，當客戶需求業務與班組承載能力不匹配時，可有服務調度中心協調資源配置，以滿足服務需求。

2.3強化配電運營監控，在“實”上下功夫

對于當前客戶反映的用電問題，在解決過程中應以客戶的需求為出發點，避免從電力運營體制內的思維方式去解決問題，實現跳出專業抓專業的觀念轉變。具體方法為：第一，對于停電計劃的落實要進行全過程的管控。供電服務指揮中心應按照要求每日核查基層單位所上報的停電計劃，對于60日內重復安排停電作業的進行管控，并下發預警工單，要求所在單位核實后進行整改。第二，對于違反“五個零時差”、停電信息規范性等問題的單位要及時要求其整改，依靠智能公變終端、電能量采集等系統，對下屬單位線 路、公變停電總量、頻次、設備重過載、低電壓等問題進行分析，可通過運檢部門對現場情況進行調查，找準問題原因責令其整改。第三，落實營配調末端協同，將智能調度D500系統主網信息與城區配電自動化監測信號接入服務指揮中心，確保故障停電研判與信息推送的準確性，以便于后期工作中能夠及時發現配網網架與營配調對應的問題，以此提高配電運營監控的時效性。第四，強化對工單的分析，實現對工單的高質量處理。使用運營監控系統能夠對工單處理的情況進行統計分析，對于易出現故障的點位進行分析，采取針對性的舉措，減少供電設備發生故障的頻率。第五，對于工單報修的情況數據整理，制定相應的工單模板，避免出現需求信息發送錯誤的行為，另外部門也可根據工單報修的情況進行分類整理，實現對相關技術人員的技能培訓，以此提升一線員工的服務質量水平。

2.4 建立協同服務機制，在“制” 上下功夫

建立營銷與配電網絡搶修指揮協同機制，實現信息溝通與服務調度能夠高度契合，能夠實現在第一時間內聯系客戶與第一時間內到達搶修現場，避免出現各班組人員輪流到達現場，影響搶修效率或者是無人處理的問題發生，主要依照共享機制，實現各部門之間的信息資源共享，并通過建立相應的獎懲機制來提升各級崗位人員的責任意識。首先，客服崗位人員要對于客戶的需求進行回饋以及申訴機制，能夠在最短的時間內完成業務處理，提升客戶的滿意度。其次，建立導向和協商機制，對于客戶提出的申訴能夠進行引導，加強內部人員的工作協調，是相關問題能夠及時解決，逼民矛盾激化以及越級反饋的問題出現。最后，要求維修人員能夠，落實好任務要求，更好地服務好電力服務工作。

2.5 優化服務流程，在“保” 上下功夫

對于供電服務指揮中心服務保障能力建設上，重點是對于各部門的工作標準制定以及崗位職責明確，完善制度建設實現優化服務流程的目的，以提升供電服務指揮中心的保障能力。為此可以采取以下措施：第一，結合供電服務指揮中心崗位職責以及工作標準，對不同部門之間的業務協同進行規范，采取靈活的值班方式對工單任務及時流轉、審核反饋工作，建立完整的工單服務保障體系。第二，建立一體化大搶修服務體系，及時跟蹤督辦搶修進度，根據故障的搶修情況及時反饋至95598，實現營配調業務工作溝通的完整流暢，通過對崗位職責的明確，減少流轉環節中造成的失誤，實現專人專心專管的新模式。第三，落實好“一聯系、兩回復” 保障制度，通過規范化的業務流程實現生產、營銷環節準確對接，減少線下人員的溝通交流，確保流轉環節的通暢。通過相應保障體系的建設，服務好整個供電服務指揮中心的業務開展，以滿足客戶的供電服務需求。

2.6創新新型供電的服務理念，在“服” 上下功夫

在對于客戶的項目處理過程中，供電服務指揮中心工作人員要牢固樹立服務意識，對客戶保持良好的態度，能夠積極解決客戶面臨的困難需求，特別是公司一線的客服人員，在與客戶直接溝通過程中一定要思維敏捷態度誠懇，能夠讓客戶感受到電力服務公司的主動性和積極性。并且一線客服人員要善于角度轉換，能夠對客戶的問題進行引導，從客戶角度去出發為其提供解決方案，以提升整體電力運營服務水平。

總結

總而言之，供電服務指揮中心的工作是面向社會展開供電服務的窗口，其工作質量以及服務水平直接影響著客戶對電力公司的印象。為了促進供電系統的健康發展，電力企業應加強對供電服務指揮中心工作質量和工作效益的雙重管理，在落實好信息化工作管理的同時，完善相應的制度為后續工作的開展做出保障。

參考文獻：

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