“以用戶為中心” 沃爾沃是認(rèn)真的

文 / 吳毓

提供安全健康的產(chǎn)品，讓用戶安心出行，沃爾沃的字典里沒有“妥協(xié)”二字；下調(diào)零件的價(jià)格，降低用戶的“擁車成本”，它同樣不遺余力。

一位服務(wù)超過10年的“老沃爾沃”工作人員告訴《汽車人》，除了持續(xù)為消費(fèi)者提升售后服務(wù)體驗(yàn)外，從2019年至今，沃爾沃每年更新的備件清單中，共計(jì)降價(jià)12.3萬多個(gè)零件，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，更有超過1.1萬個(gè)零件降幅超過了50%。

比如，左前剎車卡鉗原來需要超過3200元，現(xiàn)在只要1500多塊；更換一只轉(zhuǎn)向機(jī)，以前要13000多塊，現(xiàn)在也只要6000多元…….也就是說這些年來，沃爾沃車主為車輛維修付出的費(fèi)用在持續(xù)減少。

同時(shí)在保養(yǎng)價(jià)格方面，在這位“老沃爾沃”工作人員看來，沃爾沃給出的保養(yǎng)價(jià)格，也算是業(yè)內(nèi)良心了。就拿沃爾沃S90來說，沃爾沃S90是30萬-50萬元的中大型轎車，每隔10000公里做基礎(chǔ)保養(yǎng)，保養(yǎng)頻率大概兩年三次，用戶每次支付都僅為一兩千元左右。

所以綜合來看，沃爾沃在售后維修、保養(yǎng)方面切實(shí)做到了讓利用戶，尤其是維修成本的降低，最直觀的表現(xiàn)就是零整比系數(shù)的下降。

零整比系數(shù)是指車輛配件價(jià)格之和與整車銷售價(jià)的比值，可直觀反映不同車型維修成本的差異。也就說是在整車價(jià)格一定的前提下，零整比系數(shù)高的車型，零配件價(jià)格越高，維修成本較高；反之則表明該車型維修成本較低。

這一點(diǎn)從日前中保研發(fā)布的《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》就能看出，相比其他上榜的豪華品牌，沃爾沃零整比系數(shù)是大幅下降的。

其中，沃爾沃旗艦車型S90零整比系數(shù)相較第11期公布值，下降123.55個(gè)百分點(diǎn)，為455.20%，低于同級(jí)別車型雷克薩斯ES的650.24%、奔馳E級(jí)的605.18%、寶馬5系的523.11%；同時(shí)沃爾沃主力車型XC60的零整比系數(shù)為466.60%，也低于同級(jí)別車型寶馬X3的700.72%、奔馳GLC級(jí)的614.69%、奧迪Q5L的479.20%，為同級(jí)別車型最低。

除了配件價(jià)格的下降，由企業(yè)主動(dòng)提出服務(wù)政策、服務(wù)承諾，也在直接減少用戶的用車成本。以沃爾沃推出“零件終身保”為例：遇到轉(zhuǎn)向機(jī)、發(fā)電機(jī)、空調(diào)泵等非損耗件正常損壞，甚至是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等動(dòng)力總成，只要是車主不變更且零件為非外力因素?fù)p壞，自2020年7月1日起在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制囀跈?quán)經(jīng)銷商處購買并安裝原廠指定零件后，無論車開了多少年，也無論在哪座城市的4S店購買，都能免費(fèi)換。

除了維修成本的降低，沃爾沃還在2020年推出“零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超時(shí)營業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)”六大服務(wù)承諾，為用戶提供省心省力的專業(yè)服務(wù)。

一位曾在多個(gè)豪華品牌售后體系工作過的售后顧問告訴《汽車人》，“免費(fèi)取送車”是最受用戶歡迎的項(xiàng)目：早晨到公司約保養(yǎng)，中午就能把車送回去；預(yù)約、確認(rèn)和支付都在線上完成，用戶的生活工作完全不受影響……現(xiàn)在有兩成的沃爾沃用戶經(jīng)常使用，即使只做一次免費(fèi)的夏季檢測(cè)，也同樣能用“免費(fèi)取送車”。

由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)所做的2020中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)評(píng)測(cè)中，沃爾沃以81分獲得豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)的亞軍。43個(gè)主流汽車品牌中，沃爾沃用戶對(duì)于售后服務(wù)的表揚(yáng)指數(shù)最高，維修技師的專業(yè)水平，以及維修保養(yǎng)的質(zhì)量，也同樣獲得最多的用戶認(rèn)可。

“免費(fèi)取送車”、“零件終身保”等服務(wù)承諾，不僅顯示了沃爾沃對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)體系的絕對(duì)自信，也表達(dá)了沃爾沃對(duì)于用戶的全面關(guān)懷與以人為本。

曾國藩說，謀大事者，首重格局。有了格局，才有視界與責(zé)任，才有清晰的判斷與可持續(xù)的戰(zhàn)略。如果所慮只是一城一地的得失，所權(quán)只是一時(shí)一事的收支，發(fā)展的空間與潛能自然有限。

沃爾沃提供健康、安全與可持續(xù)的產(chǎn)品，但其所關(guān)注的絕非產(chǎn)品本身。對(duì)于沃爾沃來說，向用戶交付產(chǎn)品只是一段旅程的開始。這一認(rèn)知，不僅決定了用戶體驗(yàn)的不同，也奠定了品牌發(fā)展的基礎(chǔ)。

精致的利己主義，得到短期利益的最大化；理性的利他主義，犧牲自利而獲得勇氣。今天看汽車品牌在中國市場(chǎng)的成就與發(fā)展，表面看是戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略、積淀與運(yùn)氣決定高度，本質(zhì)上卻是初心、格局決定成敗。

“以用戶為中心”是一句口號(hào)，還是戰(zhàn)略的本質(zhì)？從這一意義出發(fā)，免費(fèi)取送車服務(wù)、零整比系數(shù)下降，并非可有可無的小事，而是真正的“生死之地、存亡之道”。或者說，是以人為本的價(jià)值觀，讓沃爾沃成為“沃爾沃”；關(guān)愛他人的品牌理念，讓沃爾沃超越“沃爾沃”。