醫院用血滿意度調查在血站輸血質量管理中的效果分析

滕亞莉 李慶平

在臨床上，采取輸血的模式屬于一種重要的治療手段，能夠有效的對彌補損失血量、擴充的血容量，還能夠彌補血液中的重要成分的損失，積極的挽救患者的生命安全[1]。而在發現了自血液系統之后，輸血技術就被廣泛的應用在血液病和創傷疾病的治療之中[2]。但是輸血自身屬于一種具備風險的，尤其是隨著輸血技術的發展的進步，在輸血過程中，技術風險逐漸增大，而輸血的質量管理也逐漸的受到重視[3]。目前我國也開展了無償的獻血制度，而且血站也是一種指定的供血機構，依據目前供應鏈的角度來說，血站一直都是在用血流程的上游，而且血站輸血質量管理工作需要圍繞著下游用血機構的需求來進行[4]。基于此，文章討論了醫院用血滿意度調查在血站輸血質量管理中的效果，相關內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將血站和地區中的各個醫院與機構，建立起密切的合作關系，并且建立起信息管理系統，并且在接到用血的通知之后，并按照相關的程序將其調取存到醫院中，統計的樣本時間為2019年2月—2020年6月，2019年2月—2019年10月未實施質量持續改進（第一次），用血的人員年齡在5~78歲之間，平均年齡為（42.18±2.35）歲，男性1 400例，女性1 100例，例數為2 500例，2019年11月—2020年6月實施質量持續改進（最后一次），用血人員為2 500例，男性1 200例，女性1 300例，用血的人員年齡在6~79歲之間，平均年齡為（44.57±3.46）歲，每組之中例數相同，對比基本信息情況，包括采集信息的流程等，不具備差異統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對質量進行持續的改進，在進行第一輪質量改進的時候，需要對相關的問題進行分析，血站都普遍重視，也是持續的質量改進，目前血站服務質量的問題包括，個別接聽的人員在服務態度上欠佳，在信息溝通方面也不暢，送血的司機對于時間過晚的問題進行故意的推脫，和應答不及時的情況。在送血效率方面也有待提升，自從在接到通知抵達的時間差異比較大，有的時候比較及時，有的時候卻消耗了數倍的時間，在送血的效率方面不是十分穩定。也存在血液質量方面的問題，常常會出現錯誤的情況，在溝通方面，主要的表現就是語言溝通不通暢、及時，非約血電話也經常出現占線的情況。

采取持續的質量改善對策，首先就是加強人員的培訓，尤其要重視對于工作人員的服務態度的改善，還要加強樹立良好的服務態度，建立好獎懲的機制，這樣的服務態度調查表是目前薪酬的一個重要的依據，并發揮出薪酬的激勵作用。并重視提升送血的效率，還要對各個送血的環節進行優化，并做好協調的工作，提升銜接的效率，在接到了通知后，則由被血人員做好相關的準備，重視提升工作的效率，對于各個送血的環節進行優化，做好各個部門的協調工作，需要了解道路通暢的情況，制定出合適的路況，而針對血液供應量方面的問題，需要考慮到負面新聞報道所具備的影響。而且當前社會大眾的獻血熱情比較低，在供血方面比較緊張，需要加強對于開源節流上的工作，并計劃舉辦相關的無償獻血的宣傳活動，并且加強高校的獻血宣傳工作，并提升移動獻血車的工作效率，還要進一步延長站點的無創獻血的服務時間，還需要加強稀有血型人群的建檔與隨訪工作，并且積極的鼓勵稀有血型的群體進行互助，與此同時，還要對RBC的用血計劃進行細化，還要制定出周計劃與月計劃，并且進行公示，要求各個醫院也要做好用血計劃的安排，還要及時的排除用血上的隱患，并且進行互助獻血管理。對于血液存在的質量問題，也要進一步注重提升工作人員所具備的責任心，在進行操作的時候，也要嚴謹，對于相關的信息進行嚴格的核對。并對于醫院的知識技能進行培訓，通過舉辦相關的培訓，來加強對于臨床輸血的指導，這樣能夠更好的加強臨床輸血的管理工作。加強對于輸血問題的反饋和處理工作，不能夠推諉，建立起輸血問題相關的問責制度，不能夠推諉責任，及時的對新出現的問題進行調查，保證能夠對問題進行處理。最后，能夠從源頭上，將血液質量管理工作做好，提升工作人員具備的安全管理意識，在進行血液采集、存儲與運輸隊過程中，都需要加強安全管理，加強制度的建設。還要提升人員的考核，加強重視提升實驗室檢驗的水平，提升實驗室質控，積極的引進新的檢驗設備，并且做好儀器設備的校準，提升實驗室工作人員具備的業務能力，并且提高質量管理的水平。

1.3 實驗指標

在建立好滿意度調查制度，將滿意度調查表進行編寫，醫院相應的工作人員也要進行相應的滿意度調查，首先就是呼叫人員對血站接受呼叫的人員進行滿意程度，取血檢驗科工作人員需要對發血正確、送血服務，血站運輸抵達溫度控制，送血司機服務態度進行滿意度的調查，醫院醫療服務中心，需要對血液的質量和血液供應量和血液問題進行反饋和處理，再進行血氧檢測技術的服務進行滿意度的評價。每個月進行一次評價，再有滿意度調查表有醫院來完成。通過VAS劃線的方法，8~10分期間為非常滿意，6~7分則是滿意，5分為基本滿意，4分為一般，1~3分是不滿意，0分則為非常不滿意。

1.4 統計學處理

針對文章中所涉及到的相關的數據實施相對比較系統的分析與統計工作，而所選擇的軟件則為SPSS 21.0的版本，針對文章中的已有的數據來進行分析統計，所采取的計數資料 則是（n/%）來表示、再使用χ2檢驗對相關的結果進行處理，通過（±s）來表達計量數據，使用t檢驗對相關的結果進行處理。P值在0.05以下，就代表試驗組中相關數據和對照組中相關數據存在一定的統計學差異。

2 結果

對比第一次和最近用血滿意度，最近用血滿意度要優于第一次用血滿意度，具備統計學方面的意義（P＜0.05），具體如表1所示。

表1 對比第一次和最近用血滿意度 （分，±s）

表1 對比第一次和最近用血滿意度 （分，±s）

時間 樣本例數接聽呼叫的服務送血的服務血液的運輸抵達質量輸血質量血液供應量送血司機的服務態度血液問題的反饋和處理血樣檢測技術服務滿意度第一次2 5006.1±0.85.2±0.76.1±1.17.4±1.28.4±1.34.9±1.36.2±1.17.3±0.7最后一次2 5008.3±0.77.9±1.18.6±0.68.9±1.08.8±1.26.0±1.58.2±1.48.4±0.9 t值-103.479 2103.540 299.760 848.013 811.304 627.708 556.165 548.238 1 P值-0.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 0

3 討論

血站需要依照衛生部門頒布的《血站質量管理規范》[5]，并且建立起有質量的質量監督管理體系，這些規范針對的主要是技術的管理，比如說運輸設備的保養和清潔，做好信息管理方面的制度，并做好基礎質控制度。從服務的角度來說，血站的服務質量管理工作需要重點圍繞著如何提升醫院中用血單位的滿意度，依據第一次的調查結果來看，在血站服務管理方面仍然存在著比較多的問題，比如說血液的采集以及存儲，溝通等方面的問題，而且存在信息溝通不暢等問題[6]。比較多的情況都是因為人為上的因素導致的，比如說服務態度不是十分理想，工作人員在自身意識層面上缺乏良好的服務態度。血站的工作人員在工作的時候，也常常會發生供血量不足，而發生爭吵的情況[7-9]。所以醫院需要制定出持續質量改進的策略，在進行第一次調查之后，制定出更加完善的改進意見，其中部分在下一輪期間進行改進，部分仍然在進行不斷的落實與完善，比如說需要加強血液存儲的硬件設備，還要對保存條件進行改善，由于缺乏政府的投入，當前還沒有完全的達到規定的目標[10-11]。另外，用血問題也屬于一種偶發事件，但是并不是不可控制的，而質量問題往往就是對小問題疏忽了而導致的，比如說血液之中的紅細胞攜氧率比較低，與血液庫存時間過長，和運輸過程中保溫工作不理想有關聯[12-14]。之后，需要做好血站的采血月存血的流程。在購入血袋的時候，需要注意包裝問題，并第一時間考察質量，保證血液包裝合格，在血液送到醫院之前需要嚴格的遵循檢查血袋是否出現了滲漏和破裂的情況，為患者的用血安全提供一定的保障，提升用血的滿意度。血袋規格方面的問題，注意提升義務獻血的宣傳力度，加強對于血液采集的量，保證血袋的規格能夠與醫院的用血需求相符合[15]。此次試驗結果表明：針對最近一次的接聽呼叫服務，送血服務與血液供應量等進行統計，其結果均要高于第一次調研，統計學結果具備明顯的差異性，也具備統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，醫院用血滿意度調查在血站輸血質量管理中的效果可以發現，其能夠有效的改善血站輸血的質量，還能夠提升血站服務的質量。