探索基層治理創新

坪山區市民陳先生最近遇到了一件糟心事——每天上下班經過的一條道路出現了坑洼，不僅影響出行，還存在安全隱患。他通過微信公眾號“坪山發布”反映了這件事。不到3分鐘，他就收到了坪山區民生訴求中心予以立案的信息。

在后臺迅速處置市民訴求的，是系統的值班員康園園，看到市民發來的投訴，她在民生訴求系統中迅速立案，并將信息轉發給道路交管部門處理。區道路交通部門在收到轉來的訴求后，60分鐘內就派人抵達現場施工，2小時后就將道路修復完成。這套系統是坪山區為了解決過去基層治理平臺多、渠道雜、流程繁、事權亂等問題，在原有民生訴求平臺基礎上，整合區內151個線上受理渠道打造的民生訴求統一處理平臺。

打造“一站式”公共服務和訴求受理平臺

作為全國首批國家智慧城市試點區，坪山區從2017年開始，按照“小切口、深層次、漸進式”的思路系統布局，堅持以黨建工作為引領，以科技應用為支撐，持續開展四輪民生訴求改革，打造了“一站式”公共服務和訴求受理平臺。2019年，該項改革榮獲全國創新社會治理典型案例“最佳案例”。

“百姓有所呼，政府有所應。該項改革不僅讓市民的合理訴求能在第一時間得到解決，同時推動了政府部門提升服務，明晰職責。”坪山區委書記陶永欣表示，民生訴求受理平臺通過對事件進行統計分析，還為政府科學高效決策提供了數據支撐，進一步推動了源頭治理和智慧治理。

改革之難，難在“突破固化的藩籬”。而坪山民生訴求改革，瞄準的卻正是政府部門處置事件流程、分撥、協同、時限等職責的一系列機制優化，從某種意義上來說，這是一場“刀刃向內”的自我革命。

“坪山區先后整合了熱線12345、數字城管、網格管理、政府郵箱、人大代表解民憂、微信、微博等151個線上民生訴求受理渠道，整合為主推微信端的‘@坪山’入口，讓居民反映問題只需‘手指滑動’，不再為‘找誰投訴’而發愁。”坪山區政數局局長胡鍇說，同時還通過去重、合并、拆分等方式，全面統一全區事件分級分類標準，逐類制定事項說明和操作指引、審查法律依據，形成了19大類1285小類的《“一網統管”職責清單》。在這份清單上，每一個小類都明確了處置責任主體、法律依據，而且都有處置時限要求和處置標準，杜絕了部門單位“踢皮球”現象。同時，坪山區通過多輪時限壓縮，逐步建立熱點問題“秒回”等機制，實行“首問負責制”“首辦負責制”，并通過數據統計分析建立“提醒函”預警制度，將矛盾化解在萌芽狀態，群眾滿意度持續提升。

推出“社區黨群服務中心+民生訴求系統”改革

2020年，坪山區進一步將“民生訴求系統”延伸到社區，推出“社區黨群服務中心+民生訴求系統”改革，把基層治理“一網統管”和黨群服務“一站通辦”有機融合，讓社區工作人員直接對接群眾訴求，把全部事項納入流程進行分撥辦理，社區不再兜底負責。建立“民情聯系會”“政務服務零距離”等線下溝通機制，變被動受理為主動聯系。積極開展有獎征集、紅包答題等線上互動活動，在“圈粉”的同時拉近與民眾的距離，并在用戶微信上實時反饋辦理進度。此舉不但提高了群眾訴求辦理效率，更有效減輕了社區壓力，形成線上系統和線下陣地互補共促的治理體系，真正做到“民有所呼、我有所應、一網通辦、一網統管”。

民生訴求系統上線后，該區累計受理民生訴求事件13萬宗，辦結率99.98%，近一半事件一天辦結，民眾滿意度持續提升，2020年信訪量和集體訪同比下降50%。

接下來，坪山區將貫徹“多網合一、一網統管”建設思路，圍繞深圳“雙區驅動”戰略和建設“高質量可持續發展的創新坪山”目標，在實現“主動、精準、整體式、智能化的政府管理和服務”和構建“共建共治共享社會治理新格局”上先行先試，努力打造“民有所呼，我有所應，民有所需，我有所為”的智慧型、服務型政府。