探討國(guó)企辦公室秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)的技巧及其要點(diǎn)

摘要：辦公室秘書(shū)是國(guó)企中起到溝通媒介作用的崗位，該職位能在高層管理者與各部門(mén)員工間建立良好的溝通渠道，從而使國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)的決策能清晰傳達(dá)給下屬，下屬的反饋與建議能有效上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)溝通的方式避免問(wèn)題、解決問(wèn)題。基于此，本研究以國(guó)有企業(yè)為例，探究辦公室秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)的技巧與要點(diǎn)，以期為秘書(shū)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：辦公室秘書(shū);國(guó)有企業(yè);溝通協(xié)調(diào);技巧與要點(diǎn)

我國(guó)邁入決勝全面小康社會(huì)的關(guān)鍵階段，各行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的企業(yè)規(guī)模都在隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長(zhǎng)而擴(kuò)大，國(guó)有企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的中流砥柱，自然具備規(guī)模較大的企業(yè)建制與數(shù)量較多的人才儲(chǔ)備。這一現(xiàn)狀要求我國(guó)國(guó)企建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。秘書(shū)作為溝通領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)之間的媒介崗位，自然應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起上傳下達(dá)的任務(wù)，積極提升自身溝通協(xié)調(diào)技巧，保證企業(yè)決策的落實(shí)效果。

一、國(guó)企辦公室秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)技巧

（一）秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)的技巧

辦公室秘書(shū)位處企業(yè)“樞紐”，需起到同步聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)員工與客戶(hù)的作用。在領(lǐng)導(dǎo)面前，秘書(shū)要做的溝通任務(wù)主要包括以下幾種：其一，理解領(lǐng)導(dǎo)的管理意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)的管理思維，并將領(lǐng)導(dǎo)的決策與規(guī)劃傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén);其二，雙向傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)之間的日常溝通內(nèi)容，在領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)出現(xiàn)談判僵局或情緒問(wèn)題的時(shí)候起到協(xié)調(diào)維穩(wěn)的作用;其三，利用邏輯思維與總結(jié)能力匯總各部門(mén)員工對(duì)公司管理的反饋意見(jiàn)，并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)，形成領(lǐng)導(dǎo)與員工的雙向溝通環(huán)境[1]。

基于這些工作內(nèi)容，秘書(shū)應(yīng)在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的工作中掌握以下技巧：首先，秘書(shū)應(yīng)清楚自身崗位職權(quán)的范圍，即秘書(shū)不具備決策權(quán)。她既不能在領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候代為承諾、代為決策，也不能在匯報(bào)員工反饋時(shí)摻雜個(gè)人理解。秘書(shū)需真實(shí)、客觀(guān)、詳盡地表達(dá)需傳達(dá)的內(nèi)容，做一個(gè)稱(chēng)職的溝通者，不在任何環(huán)節(jié)中將主觀(guān)判斷帶到溝通過(guò)程中。其次，秘書(shū)的匯報(bào)與詢(xún)問(wèn)應(yīng)站在領(lǐng)導(dǎo)的角度出發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)每日工作繁忙，需處理大量事務(wù)決策，秘書(shū)需將每條匯報(bào)信息精簡(jiǎn)到極致，只保留必須傳達(dá)的有效信息，降低領(lǐng)導(dǎo)的溝通成本。最后，秘書(shū)應(yīng)具備較高的情商，從而在領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)客戶(hù)溝通出現(xiàn)障礙的時(shí)候巧妙又不僭越地化解尷尬，起到緩解氣氛、協(xié)調(diào)關(guān)系的作用。總之，秘書(shū)可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的處事風(fēng)格與性格特點(diǎn)制定風(fēng)格不同的溝通協(xié)調(diào)策略，以提升領(lǐng)導(dǎo)的工作效率與質(zhì)量為主要目的。

（二）秘書(shū)與員工溝通協(xié)調(diào)的技巧

在國(guó)企中，由于日常事務(wù)繁忙，秘書(shū)與各部門(mén)員工的溝通時(shí)間甚至比與領(lǐng)導(dǎo)的溝通時(shí)間更長(zhǎng)，是秘書(shū)的主要工作內(nèi)容。因此，做好與員工的溝通協(xié)調(diào)至關(guān)重要。秘書(shū)與員工溝通的主要內(nèi)容為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門(mén)的指示與要求。受限于工作量，領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)通常簡(jiǎn)明扼要，在實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)中會(huì)出現(xiàn)許多領(lǐng)導(dǎo)未指示清楚的情況，秘書(shū)要在發(fā)生這種情況時(shí)將領(lǐng)悟的領(lǐng)導(dǎo)思維傳達(dá)給員工，用以指引員工在具體情況下進(jìn)行具體判斷。如果無(wú)法確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)是否與秘書(shū)的理解相同，則應(yīng)盡快挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)，在得到確切回答后將信息傳達(dá)給員工。因此，秘書(shū)在溝通過(guò)程中應(yīng)首先明確自己的身份，知悉自己只是普通員工、與其他員工在職位上并無(wú)高低之分，需與其他員工平等交流、決不能趾高氣昂。同時(shí)，應(yīng)對(duì)員工的工作結(jié)果予以客觀(guān)記錄，在溝通過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)信與寬容，用禮貌的方式采集員工對(duì)公司的反饋與員工的實(shí)際工作情況，不做出逾越自身職權(quán)范圍的承諾。如果員工在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)了疏漏，應(yīng)以解決問(wèn)題、彌補(bǔ)損失為優(yōu)先事項(xiàng)。同時(shí)，秘書(shū)應(yīng)明確各部門(mén)在企業(yè)中的定位，理解各部門(mén)承擔(dān)的責(zé)任，利用溝通協(xié)調(diào)組織各部門(mén)的工作，提升各部門(mén)的配合效果。

（三）秘書(shū)與客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)的技巧

客戶(hù)不屬于本企業(yè)，常為本企業(yè)的合作伙伴或交易對(duì)象，秘書(shū)與客戶(hù)的溝通行為實(shí)質(zhì)上是本企業(yè)與其他企業(yè)的信息交流過(guò)程。因此，秘書(shū)不但需要具備基本的溝通能力，而且應(yīng)對(duì)本企業(yè)的生產(chǎn)流程與業(yè)務(wù)情況有詳盡的了解，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中能夠詳細(xì)清晰地表述本企業(yè)的業(yè)務(wù)詳情，使客戶(hù)在與本企業(yè)的交流過(guò)程中接收到真正對(duì)合作關(guān)系具備價(jià)值的信息[2]。同時(shí)，客戶(hù)是企業(yè)的重要資源，任何客戶(hù)都不應(yīng)因溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中的疏漏而喪失，秘書(shū)需格外注重與之溝通過(guò)程中自身的態(tài)度和語(yǔ)氣，保證客戶(hù)不因秘書(shū)溝通方式的原因產(chǎn)生負(fù)面情緒。同時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)、秘書(shū)和客戶(hù)三方在場(chǎng)的情況下，秘書(shū)應(yīng)將與客戶(hù)的主要溝通職責(zé)交給領(lǐng)導(dǎo)，只做主持會(huì)議進(jìn)程、提供數(shù)據(jù)材料的輔助性工作，利用自身情商判斷在氣氛尷尬的時(shí)候合理緩解氣氛，保證商務(wù)交流活動(dòng)的順利進(jìn)行。

二、國(guó)企辦公室秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)要點(diǎn)

（一）秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)的語(yǔ)氣態(tài)度

語(yǔ)氣與態(tài)度是溝通協(xié)調(diào)能力的基礎(chǔ)，表達(dá)的意思相同、語(yǔ)氣不同，最終的表達(dá)效果自然不盡相同。使用適合的語(yǔ)氣與態(tài)度是秘書(shū)做好溝通工作的必備前提。語(yǔ)氣與態(tài)度的選擇需建立在清楚的自我認(rèn)知之上，秘書(shū)需首先明確自己是領(lǐng)導(dǎo)、員工與客戶(hù)之間的溝通者，扮演著推動(dòng)信息交流、協(xié)調(diào)交流氣氛的角色，應(yīng)在任何情況下保持冷靜，利用平和、禮貌的語(yǔ)氣與他人交流，在面對(duì)員工時(shí)態(tài)度親和、面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)時(shí)態(tài)度謙卑，使三方對(duì)自身產(chǎn)生基礎(chǔ)認(rèn)同感，從而為后續(xù)工作帶來(lái)方便。

（二）秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容

秘書(shū)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作時(shí)，所傳達(dá)的內(nèi)容往往由其他崗位提出、由自己整理，因此需格外注意整理過(guò)程與表達(dá)過(guò)程中的準(zhǔn)確性，防止出現(xiàn)信息遺漏與表意不明的情況。如果秘書(shū)錯(cuò)誤傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，會(huì)造成整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程與企業(yè)規(guī)劃不符的現(xiàn)象，造成巨大的成本損失，秘書(shū)也會(huì)因此擔(dān)責(zé)。所以，秘書(shū)不只應(yīng)在傾聽(tīng)指示的時(shí)候記錄領(lǐng)導(dǎo)的表述內(nèi)容，還應(yīng)重點(diǎn)領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的管理思想，排除領(lǐng)導(dǎo)表述能力引起的表意不明現(xiàn)象。總之，秘書(shū)的溝通協(xié)調(diào)工作表面上是內(nèi)容的傳達(dá)，實(shí)質(zhì)上是思想觀(guān)點(diǎn)的傳達(dá)，需注重表述內(nèi)容與思想內(nèi)容的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

三、結(jié)語(yǔ)

國(guó)有企業(yè)規(guī)模龐大、員工眾多，溝通協(xié)調(diào)工作是各部門(mén)配合生產(chǎn)過(guò)程中必然存在的內(nèi)容。辦公室秘書(shū)作為領(lǐng)導(dǎo)、員工與客戶(hù)之間的連接者，需承擔(dān)起優(yōu)化溝通過(guò)程、加強(qiáng)溝通效率的責(zé)任，應(yīng)為此積極提升自身的溝通能力與方法技巧，切實(shí)保障企業(yè)內(nèi)部配合效果與企業(yè)外部交際質(zhì)量，充分發(fā)揮秘書(shū)在企業(yè)中的樞紐作用。

參考文獻(xiàn)

[1]楊雪.國(guó)有企業(yè)辦公室秘書(shū)的綜合素質(zhì)研究[J].國(guó)際公關(guān)，2019， No.89（05）：155-156.

[2]高云松.新形勢(shì)下國(guó)企辦公室秘書(shū)的職業(yè)要求探討[J].新商務(wù)周刊，2019， 000（007）：191.

作者簡(jiǎn)介：

何忠（1985.09--）;性別：男，民族：漢，籍貫：山東省泰安人，學(xué)歷：本科;現(xiàn)有職稱(chēng)：政工師;研究方向：文秘。