居民獲得感導(dǎo)向下的政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究
——基于主成分分析法

韓小威，任翩翩

（長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院，吉林長(zhǎng)春130012）

全面提高公共服務(wù)質(zhì)量，提升群眾獲得感和滿意度，在國(guó)家發(fā)展改革委組織的工作會(huì)議中首次提出，現(xiàn)已成為我國(guó)研究和實(shí)踐探索的主線。審視我國(guó)公共服務(wù)水平，相較從前，公共服務(wù)水平的廣度已取得明顯進(jìn)步，但突破服務(wù)質(zhì)量深度的桎梏迫在眉睫。居民獲得感具有顯著的“本土色彩”，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“讓人民擁有更多獲得感”[1]，這也表明獲得感已經(jīng)成為我國(guó)改革發(fā)展的優(yōu)先任務(wù)，也預(yù)示政府公共服務(wù)要將獲得感一以貫之。因此，將對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體由原來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)化成人民群眾，依據(jù)居民獲得感的主觀感受和正向感知來(lái)評(píng)價(jià)政府部門公共服務(wù)質(zhì)量，使政府不僅僅關(guān)注于數(shù)據(jù)績(jī)效的增長(zhǎng)，更注重人民的感受，讓人民群眾獲得感增強(qiáng)。因此，在居民獲得感導(dǎo)向下研究政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

一、研究綜述和理論探討

（一）研究綜述

在20世紀(jì)60年代后期，西方國(guó)家開(kāi)始著手于政府服務(wù)質(zhì)量提升的探索性研究，貝特米提出了用作標(biāo)準(zhǔn)和程序、用作效果和用作顧客滿意度出現(xiàn)的公共服務(wù)質(zhì)量概念三個(gè)階段。[2]從20世紀(jì)70年代起，國(guó)外研究者開(kāi)始對(duì)于公共服務(wù)領(lǐng)域公民感知和評(píng)價(jià)的研究，企業(yè)管理領(lǐng)域同步興起了公民感知為核心的質(zhì)量管理。20世紀(jì)80年代新公共服務(wù)理論提出，政府全面質(zhì)量管理中顧客價(jià)值導(dǎo)向成為政府需求的牽引。

筆者經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度大多集中于模型和方法研究，研究模型主要包括KANO、ACSI 和SERVQUAL 等。KANO 模型是一種評(píng)價(jià)滿意度工作的前期研究模型，通過(guò)對(duì)績(jī)效指標(biāo)或顧客需求的分類，完成區(qū)分不同顧客的需求，進(jìn)一步幫助企業(yè)找出提升顧客滿意度切入點(diǎn)的目標(biāo)。例如，李望春（2017）運(yùn)用KANO 模型評(píng)估某高校圖書館不同階段的服務(wù)質(zhì)量。[3]ACSI 模型是綜合評(píng)價(jià)顧客滿意度水平的指數(shù)，常用于跨時(shí)間段跨地區(qū)的比較。例如郝媛媛、李一軍（2007）參考ACSI 模型建立了測(cè)評(píng)中國(guó)城市政府門戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系；[4]Van Ryzin（2007）深入研究了政府績(jī)效、信任與滿意度相互間的關(guān)系路徑。[5]SERVQUAL 模型起源于西方國(guó)家，由帕納莎曼、澤森曼、貝里提出，后被廣泛應(yīng)用于服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是最具權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。李曉園、張漢榮（2009）在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上分析了政府行為與公民需求感知之間的差異進(jìn)而導(dǎo)致公共服務(wù)滿意度低的原因。[6]SERVQUAL 模型被廣泛應(yīng)用于我國(guó)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域。此后，國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者應(yīng)用SERVQUAL 模型進(jìn)行研究，并提出政府服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)維度。如呂維霞（2009）在結(jié)合中國(guó)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上從響應(yīng)性、實(shí)效性、守法性、保證性、透明性和便利性測(cè)評(píng)公共服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)創(chuàng)了將SERVQUAL 模型應(yīng)用到我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量的研究先河；[7]朱國(guó)瑋（2010）主張回應(yīng)性、保證性、可靠性、有形性和移情性是足以滿足測(cè)評(píng)公共服務(wù)質(zhì)量的維度；[2]張鋼等人（2008）也在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上揭示公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)之間的關(guān)系。[8]當(dāng)前，對(duì)于政府公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究有的基于理論和質(zhì)性研究提出，有的沒(méi)有結(jié)合我國(guó)政府公共服務(wù)的特點(diǎn)和重心進(jìn)行研究。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)該突破以往研究的不足，結(jié)合成熟的服務(wù)質(zhì)量模型和我國(guó)政府公共服務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證研究。

（二）理論探討

公共服務(wù)涉及主體較多，包含服務(wù)甚廣，為保證其精確性和針對(duì)性研究，筆者將公共服務(wù)主體定位于政府行政服務(wù)中心，行政服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)方式和程序的新探索，是打造服務(wù)型政府建設(shè)的重要舉措，發(fā)揮著規(guī)范政府公共服務(wù)尤其是行政方面行為的作用,從而提高政府公共服務(wù)效能，因此，筆者選取政府行政服務(wù)中心作為研究公共服務(wù)質(zhì)量的入手點(diǎn)。政府公共服務(wù)質(zhì)量管理中進(jìn)行居民獲得感導(dǎo)向評(píng)價(jià)是政府工作的重心，及時(shí)對(duì)政府提供的公共服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建有針對(duì)性的評(píng)價(jià)模型迫在眉睫。而新公共服務(wù)和質(zhì)量管理理論對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了理論指導(dǎo)，也為提升公共服務(wù)質(zhì)量和居民獲得感提供了標(biāo)的。一方面，新公共服務(wù)理論是在信息技術(shù)的沖擊下產(chǎn)生的，要求政府以公民為中心，關(guān)注公民需要，及時(shí)回應(yīng)需求，達(dá)到提升公共服務(wù)質(zhì)量的宗旨。[9]它重新定位政府角色，強(qiáng)調(diào)政府不僅僅是掌舵者，更應(yīng)該是公共服務(wù)質(zhì)量管理的參與者，完成輔助公民表達(dá)和實(shí)現(xiàn)其公共利益的任務(wù)。另一方面，質(zhì)量管理是通過(guò)策劃、控制、保證和改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的活動(dòng)，可以運(yùn)用到公共服務(wù)領(lǐng)域。結(jié)合質(zhì)量管理理論，公共服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)以居民獲得感為導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)公民參與、開(kāi)展公民調(diào)查評(píng)價(jià)、實(shí)行全過(guò)程控制并改善服務(wù)。[10]

二、公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

當(dāng)前國(guó)際上廣泛采用感知服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，從可靠性、響應(yīng)性、有形性、保證性、移情性進(jìn)行評(píng)價(jià)，其可靠性、有效性已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可。由于SERVQUAL 模型最早是西方國(guó)家用于服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)的量表模型，在將其應(yīng)用于政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮到政府公共服務(wù)的特殊性，不能照搬照用商業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度。因此，根據(jù)公共服務(wù)的特殊性和評(píng)價(jià)群體的不同特征，有針對(duì)性地對(duì)SERVQUAL 評(píng)價(jià)維度進(jìn)行合理增減，保證評(píng)價(jià)的有效性和科學(xué)性。

居民獲得感是重要的政府工作衡量指標(biāo)，從政府公共服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)分析政府投入與居民實(shí)際獲得，本質(zhì)上是使公共服務(wù)質(zhì)量得到提升，居民獲得感得到滿足。對(duì)于居民獲得感的理解和定義國(guó)外尚沒(méi)有直接對(duì)應(yīng)的概念和研究，我國(guó)學(xué)者對(duì)獲得感的研究具有豐富的成果，張品（2016）提出獲得感是居民在物質(zhì)和精神層面的基礎(chǔ)上，實(shí)實(shí)在在地得到；[11]曹現(xiàn)強(qiáng)（2017）強(qiáng)調(diào)居民會(huì)從主觀感覺(jué)和客觀獲得兩方面來(lái)感知。[12]

筆者通過(guò)厘清現(xiàn)有的研究成果，根據(jù)獲得感的內(nèi)涵，創(chuàng)建了居民獲得感導(dǎo)向下政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型（見(jiàn)圖1）。從獲得感內(nèi)涵出發(fā)，筆者將其拆解為“獲得”和“感”，而“獲得”是居民的客觀獲得，反映在物質(zhì)層面，包含絕對(duì)獲得和相對(duì)獲得，絕對(duì)獲得體現(xiàn)在政府公共服務(wù)中主要為居民辦事的結(jié)果，只有動(dòng)真格、求實(shí)效，解決群眾的問(wèn)題，才能有實(shí)實(shí)在在的獲得[13]，才是公共服務(wù)的成果，這也體現(xiàn)在政府追求服務(wù)效率建設(shè)上；相對(duì)獲得強(qiáng)調(diào)居民在享受政府服務(wù)時(shí)必須是公平公正的，在馬斯洛需求層次理論中體現(xiàn)出公平的需求處于較高層次，相對(duì)公平的環(huán)境是人們對(duì)美好生活的向往[14]，如若政府提供的公共服務(wù)有失公平公正、違反法律規(guī)定，那注定是沒(méi)有希望和未來(lái)的，將會(huì)嚴(yán)重制約獲得感提升。[15]“感”是居民獲得的主觀感覺(jué)，但不能脫離客觀獲得而存在，因此主觀感覺(jué)受到公共服務(wù)顯性和隱性的影響，社會(huì)認(rèn)知理論強(qiáng)調(diào)社會(huì)認(rèn)知行為是依賴于環(huán)境背景的，并體現(xiàn)了自我尊重。[11]環(huán)境背景展示在政府公共服務(wù)外部表層，定義為顯性影響，居民可以在享受政府公共服務(wù)時(shí)輕易捕獲，比如，政府服務(wù)大廳的建筑、基礎(chǔ)設(shè)施、政府網(wǎng)站信息化程度、信息的獲取渠道等。自我尊重指居民在辦事過(guò)程中透過(guò)工作人員感受到的獲得感，定義為隱形影響，比如，居民在享受政府公共服務(wù)過(guò)程中能否被尊重，能否得到政府快速的回應(yīng)和理解，又如政府職能部門在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)的專業(yè)素質(zhì)，對(duì)居民的訴求能否迅速作出反應(yīng)。

圖1 居民獲得感導(dǎo)向下政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型

在居民獲得感導(dǎo)向下，筆者初步保留了SERVQUAL模型中3 個(gè)維度：有形性、響應(yīng)性、移情性。在參考已有成熟量表基礎(chǔ)上，補(bǔ)充了信息性、效率性、公平守法性3 個(gè)觀測(cè)變量，共計(jì)6 個(gè)維度，21 個(gè)題項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)及量表題目見(jiàn)表1。基于以下原因選取有形性、響應(yīng)性、移情性、信息性、效率性、守法性進(jìn)行初步評(píng)價(jià)。第一，以上6 個(gè)維度可基于獲得感導(dǎo)向，從服務(wù)的屬性、過(guò)程到結(jié)果全過(guò)程覆蓋對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。有形性和信息性是公眾第一時(shí)間直觀感知的服務(wù)屬性，在服務(wù)過(guò)程中感知響應(yīng)性和移情性，效率性和守法性是公眾對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知。第二，以上6 個(gè)維度滿足我國(guó)政府公共服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點(diǎn)。SERVQUAL中有形性、響應(yīng)性、移情性與政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相吻合因此保留，信息性和公平守法性既符合時(shí)代特征又與我國(guó)現(xiàn)狀相吻合。信息性在當(dāng)前研究公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)用較少，但信息技術(shù)的提高和電子政務(wù)的運(yùn)用，信息化愈發(fā)成為公共服務(wù)不可忽視的特征，因此信息性評(píng)價(jià)不可或缺。我國(guó)“辦事找關(guān)系”等這一不符合公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人情社會(huì)現(xiàn)象普遍存在，因此可用公平守法性把握公共服務(wù)的差異性。效率性用于判斷政府公共服務(wù)的結(jié)果，是評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)的有力依據(jù)。

表1 居民獲得感導(dǎo)向下的政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

未保留SERVQUAL 評(píng)價(jià)維度中可靠性和保證性的原因有兩個(gè)：一是因?yàn)榭煽啃耘c響應(yīng)性兩個(gè)維度的具體含義和測(cè)評(píng)項(xiàng)上部分存在重疊，因此將可靠性部分測(cè)評(píng)項(xiàng)合并在響應(yīng)性維度上進(jìn)行測(cè)評(píng)，滿足評(píng)價(jià)體系簡(jiǎn)潔又保證數(shù)據(jù)完整性；二是保證性更適合商業(yè)型服務(wù)企業(yè)，與政府公共服務(wù)質(zhì)量追求目標(biāo)不同，居民獲得感更傾向于服務(wù)的結(jié)果和效率，因此將保證性通過(guò)效率性間接體現(xiàn)。

有形性結(jié)合政府公共服務(wù)的特點(diǎn)和居民獲得感的導(dǎo)向，將其解釋為能使公眾在政府公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、窗口標(biāo)牌等物質(zhì)上獲得感知，形成公民對(duì)于公共服務(wù)顯性主觀獲得感的直觀評(píng)價(jià)。響應(yīng)性解釋為政府公共服務(wù)人員強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和態(tài)度，可在第一時(shí)間回應(yīng)公眾需求。移情性指工作過(guò)程中服務(wù)人員的工作態(tài)度，關(guān)切公眾個(gè)人，包括公眾的需求利益等。信息性是形成居民獲得感的技術(shù)支持和直接途徑，指政府有必要保證公民的知情權(quán)，獲知公共服務(wù)信息。效率性符合我國(guó)政府目前著力打造的“最多跑一次”的公共服務(wù)目標(biāo)，指政府提供服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間，將其定義為政府提供公共服務(wù)時(shí)講究服務(wù)效率、追求服務(wù)結(jié)果、切實(shí)滿足公眾的辦成事的絕對(duì)獲得感。[16]公平守法性是按照法律規(guī)定的原則服務(wù)，保證公民關(guān)注的公共服務(wù)公平的相對(duì)獲得感。[17]

三、樣本選取與數(shù)據(jù)分析

（一）樣本選取與調(diào)研過(guò)程

本研究樣本采用隨機(jī)抽樣法，將我國(guó)居民作為調(diào)查的對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取政府公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)感知。采用李克特7 級(jí)尺度對(duì)題項(xiàng)賦值，政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)劃分為7 個(gè)級(jí)別，數(shù)值“1”表示非常不同意，數(shù)值“7”代表非常同意，被調(diào)查者根據(jù)獲得感選擇符合自己感知的級(jí)別。本研究問(wèn)卷通過(guò)線上進(jìn)行，收集到有效問(wèn)卷212 份。運(yùn)用SPSS 處理軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，受訪者基本情況如表2。

表2 樣本基本情況表

根據(jù)樣本基本情況表可知，本次調(diào)查對(duì)象的男女性別比例相對(duì)均衡。年齡主要集中于20～30 歲和31～40 歲，且31～40 歲所占比例最大，處于這個(gè)年齡階段的居民步入工作時(shí)間長(zhǎng)，具備相對(duì)成熟的社會(huì)經(jīng)歷和公共服務(wù)感知度，能較好反映本次調(diào)查的結(jié)果。文化程度處于本科和研究生的受訪者較多，占到總樣本數(shù)的59.9%，滿足此條件的居民具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)基礎(chǔ)和理解力，可以保證問(wèn)卷內(nèi)容的正確傳達(dá)，進(jìn)一步保障了問(wèn)卷的質(zhì)量。從職業(yè)類別情況來(lái)看，整體分布較均衡。根據(jù)戶籍情況來(lái)看，農(nóng)村戶口較多，城市戶口相對(duì)較少。

（二）量表的質(zhì)量檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)

通過(guò)Cronbach α 系數(shù)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)部一致性，[18]271結(jié)果如表3所示，Cronbach α 系數(shù)為0.711，表明信度良好，可進(jìn)行下一步分析，在此基礎(chǔ)上得出的結(jié)論是可靠的。

表3 各潛在變量量表的Cronbach α 系數(shù)

2.效度檢驗(yàn)

KMO 檢驗(yàn)和Bartlett 球體檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示，KMO 值為0.777，表明適合做因子分析。問(wèn)卷的建構(gòu)效度很好，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步處理。

表4 效度檢驗(yàn)結(jié)果

（三）評(píng)價(jià)方法與數(shù)據(jù)分析

主成分分析法是降維，在保證研究質(zhì)量的前提下，將原有紛繁復(fù)雜的變量凝練為幾個(gè)可概括大量觀察數(shù)據(jù)信息的公共因子變量。為了提煉影響政府公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，對(duì)初步擬定的21 個(gè)觀測(cè)項(xiàng)目提煉公因子，截取特征值大于1 的數(shù)據(jù)，并通過(guò)方差最大化正交旋轉(zhuǎn)提取公因子，獲得因子的方差解釋見(jiàn)表5。

表5 因子總方差解釋

運(yùn)用主成分分析法提取6 個(gè)公共因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率和轉(zhuǎn)軸后累計(jì)解釋信息量均為77.021%，可推斷21個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以被6 個(gè)公共因子有效解釋。然后驗(yàn)證影響政府公共服務(wù)質(zhì)量的因素是否與原來(lái)所定義的6 個(gè)維度相吻合，結(jié)果見(jiàn)表6。

表6 因子載荷矩陣

由表6可得，21 個(gè)測(cè)度項(xiàng)的因子載荷都大于0.4，皆可保留。探索性因子分析提取的6 個(gè)公共因子與原設(shè)想的指標(biāo)體系大體吻合，只有個(gè)別原始指標(biāo)結(jié)構(gòu)歸屬有所變化，這也顯示了評(píng)價(jià)的合理性?？傊芯拷Y(jié)果顯示6 個(gè)因子足以解釋21 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)，分別命名為F1（有形性）、F2（響應(yīng)性）、F3（效率性）、F4（信息性）、F5（移情性）、F6（公平守法性）。

第一，有形性。因子F1 包括Q6、Q7、Q8、Q9 四項(xiàng)指標(biāo)。這四個(gè)指標(biāo)設(shè)想屬于有形性維度，經(jīng)模型檢驗(yàn)后因子載荷可以滿足要求，全都得以保留。這四個(gè)指標(biāo)分別從公共服務(wù)設(shè)施、布局、著裝和咨詢臺(tái)等客觀存在物方面彰顯政府公共服務(wù)質(zhì)量，故命名為有形性維度。

第二，響應(yīng)性。因子F2 包括Q10、Q11、Q12 三項(xiàng)指標(biāo)。這三項(xiàng)指標(biāo)通過(guò)原屬于響應(yīng)性維度，檢驗(yàn)后因子載荷也較高，全部得以保留。同時(shí)，增加了Q19 指標(biāo)，說(shuō)明居民在獲得感感知上不僅關(guān)注政府服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)于居民需求、投訴等的反應(yīng)，也十分注重服務(wù)進(jìn)展信息獲取的回應(yīng)。因此，將題項(xiàng)19 歸并到響應(yīng)性維度，原設(shè)想指標(biāo)Q13 轉(zhuǎn)移到移情性維度。

第三，效率性。因子F3 包括Q14、Q15、Q16 三項(xiàng)指標(biāo)。因子分析后該維度的指標(biāo)也都符合前期預(yù)想，沒(méi)有發(fā)生變化，指標(biāo)全部保留。這三項(xiàng)指標(biāo)反映出居民在享受公共服務(wù)中的服務(wù)效率，因此將該維度命名為效率性維度。

第四，信息性。因子F4 包括Q17、Q18、Q20 三項(xiàng)指標(biāo)。經(jīng)因子分析檢驗(yàn)后，此三個(gè)指標(biāo)載荷比較高，滿足設(shè)想保留在信息性維度，從投訴和服務(wù)信息獲取容易度和公開(kāi)度上反映出政府公共服務(wù)的信息化程度，故將此維度命名為信息性維度。原設(shè)想指標(biāo)Q19 轉(zhuǎn)移到移情性維度。

第五，移情性。因子F5 包括Q13、Q21、Q22、Q23四項(xiàng)指標(biāo)。因子分析后Q21、Q22、Q23 載荷較高得以保留，而題項(xiàng)13 政府部門工作人員的態(tài)度謙遜友好、主動(dòng)熱情等會(huì)顯示出居民認(rèn)為如果政府工作人員服務(wù)態(tài)度好的話會(huì)感受到自己被尊重，自己的訴求被了解，這會(huì)對(duì)居民享受公共服務(wù)時(shí)的感同身受感有影響，因此歸并到該維度，命名為移情性維度。

第六，公平守法性。因子F6 包括Q24、Q25、Q26三項(xiàng)指標(biāo)，該因子解釋了政府部門工作人員對(duì)相關(guān)政策的解讀和辦事準(zhǔn)則以及自身的公平守法性，其載荷系數(shù)也較高，因此將其劃分為公平守法性維度。

綜上所述，筆者將指標(biāo)進(jìn)行探索性分析歸納出以上6 個(gè)維度，居民分別從有形性、響應(yīng)性、效率性、信息性、移情性和公平守法性6 個(gè)維度的獲得感上感受政府公共服務(wù)質(zhì)量，也作為政府公共服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)評(píng)價(jià)量表之一。

（四）相關(guān)分析

因子分析后，在最初構(gòu)建的量表上發(fā)生了一些維度變化，新變化的變量進(jìn)一步驗(yàn)證，通過(guò)對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量維度與居民獲得感導(dǎo)向下的政府公共服務(wù)質(zhì)量相關(guān)分析，結(jié)果見(jiàn)表7。

表7 質(zhì)量維度與居民獲得感導(dǎo)向下的政府公共服務(wù)質(zhì)量相關(guān)分析結(jié)果

從表7可知，6 個(gè)維度的皮爾遜相關(guān)性系數(shù)都為正，且顯著性均為0.000.通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，表明政府公共服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度與居民獲得感導(dǎo)向下的政府公共服務(wù)質(zhì)量存在顯著相關(guān)關(guān)系。

四、研究結(jié)果討論

（一）研究結(jié)論

第一，確立了政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型。從居民獲得感出發(fā)，研究國(guó)內(nèi)學(xué)者的內(nèi)涵定義，確定在客觀獲得和主觀感覺(jué)基礎(chǔ)層面上構(gòu)建獲得感內(nèi)涵框架，并在SERVQUAL 模型和我國(guó)學(xué)者的優(yōu)秀成果基礎(chǔ)上，得出在居民獲得感導(dǎo)向下的影響維度：有形性、響應(yīng)性、效率性、信息性、移情性和公平守法性，形成了居民獲得感導(dǎo)向下政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型。

第二，對(duì)問(wèn)卷的信效度、主成分進(jìn)行了檢驗(yàn)和分析。這一實(shí)證方法驗(yàn)證明確了有形性、響應(yīng)性、效率性、信息性、移情性和公平守法性6 個(gè)維度，21 個(gè)題項(xiàng)對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要影響。結(jié)果顯示：居民獲得感導(dǎo)向下政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型可應(yīng)用到實(shí)踐過(guò)程中，為政府公共服務(wù)工作路徑作出指導(dǎo)，通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)一步提升公共服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)居民獲得感的提升并為健全公共服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成參與型、協(xié)作型的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制提供參考。

（二）研究局限與展望

筆者采用主成分分析這一量性研究方法建構(gòu)了更優(yōu)化的政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型。然而，研究還存在著一定局限性。其一，在研究樣本采集和數(shù)量上存在著部分缺陷。筆者調(diào)查了212 位中國(guó)各區(qū)域公民，樣本數(shù)量較少且地區(qū)分布較廣，由此得出的結(jié)論的差異性仍然值得推敲。其二，筆者訪談搜集信息方法較為單一，眾多被調(diào)查者在填寫問(wèn)卷中多是主觀想法，而且涉及政府敏感問(wèn)題時(shí)往往難以做到絕對(duì)的客觀。

筆者探索了居民獲得感導(dǎo)向下影響政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素并展開(kāi)實(shí)證分析驗(yàn)證，提出用有形性、響應(yīng)性、效率性、信息性、移情性和公平守法性建構(gòu)評(píng)價(jià)體系。但由于各方面限制，對(duì)一些細(xì)節(jié)還未深入研究，未來(lái)要進(jìn)一步探究居民獲得感導(dǎo)向下各區(qū)域間政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差異性以及促進(jìn)對(duì)政府工作人員的重視等具有現(xiàn)實(shí)意義的問(wèn)題。