基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務質量評價

馮 磊，阮 楠，尹伊秋

(西安工程大學 圖書館，陜西 西安 710106)

圖書館作為社會文化服務組織，服務是貫穿圖書館發展的主線,是圖書館的核心價值觀。為讀者服務是圖書館一切工作的出發點和歸宿[1]，圖書館的任何工作都要以讀者服務為中心，滿足讀者對文獻信息的需求。“讀者滿意”是衡量高校圖書館服務質量的唯一標準，也是圖書館服務的最終目標。研究和改進圖書館服務質量，要從讀者需求出發，根據讀者需求確立圖書館服務質量評價體系。

1 LibQUAL+TM服務質量評價體系簡介

目前，在基于用戶角度評價圖書館服務質量的方法中最有影響力的評價模型是LibQUAL+TM，它是由美國研究圖書館協會(Assocoation of Research Libraries,ARL)最先在“研究型大學圖書館服務質量評價”項目中，以美國市場營銷學家L.L.Berry的服務行業質量評價方法SERVQUAL(Service Quality)為藍本，通過重新設計和修訂調查問卷、評價層面和指標以及收集數據而建立的。對比傳統評價模式，LibQUAL+TM具有以下特征：評價主體由圖書館機構轉變為圖書館用戶；評價內容由關注機構的組織運作轉變為注重功能表象和用戶感知；評價線路由注重管理過程轉變為注重目標結果[1]。

2 研究方法

2.1 樣本信息提取

調查采用網上問卷的形式，通過圖書館官方微信、微博、本科生、研究生、教職工信息服務群及第八屆數字資源宣傳周的系列活動共回收有效問卷201份，其中教職工28人，研究生41人，本科生132人，問卷整體質量較高。

2.2 調查問卷設計

調查問卷分為3個部分：第一部分是基本資料部分。這部分主要包括用戶基本信息、用戶所屬的讀者群類、利用圖書館的頻率、來圖書館的目的、所在校區及獲取圖書館資訊的途徑。

第二部分是調查問題。這部分是調查的核心，包括測度圖書館服務質量3個層面的14個問題,對圖書館服務質量的各個方面展開評價(如表1)。依據的測度方法,對用戶回答的14個封閉式問題進行系統整理。

表1 圖書館服務質量評價

第三部分是開放式問題,由用戶對圖書館的服務質量提出意見和建議。

2.3 統計方法

調查采用Excel軟件作為數據統計工具,對收集到的原始數據通過算術平均法計算每一項服務指標的期望值、感受值和容忍值,在此基礎上,對每個服務層面對應指標的3個分值進行算術平均,得出每一項服務層面的總體期望值、感受值和容忍值，最后計算出每一項服務層面期望值與感受值的差值以及感受值與容忍值的差值[2]。

3 調查結果

3.1 用戶利用圖書館的頻率

從統計結果(見圖1)看,每周利用圖書館1次的有40人,占19.9%;2～3次的有55人,占27.36%,4～6次的有36人,占17.91%;7次以上有44人,占21.89%;很少到館的有26人,占12.94%。可以看出,平均每周利用圖書館2次(含)以上的用戶居多。

圖1 用戶利用圖書館的頻率

3.2 用戶來圖書館的目的

從統計結果(見圖2)看，有7.46%的用戶來圖書館查找電子資源，16.42%的用戶是為了備戰考研，26.37%的用戶是來上自習，49.75%的用戶來圖書館是為了借閱圖書期刊，表明豐富的館藏資源仍是圖書館的一大優勢。

3.3 用戶獲取圖書館資訊的渠道

從統計結果(見圖3)看，讀者獲取圖書館相關資訊主要通過微信、QQ等新媒體平臺，因此，圖書館應保持對新媒體新技術的敏感,及時發現新技術,積極審慎利用新技術,將先進技術不斷應用于智慧圖書館的服務實踐中[3]。

圖3 資訊獲取渠道

3.4 空間環境(硬件、軟件、舒適性)

從統計結果(見圖4)看，讀者對圖書館空間環境的總體服務質量評價較高。隨著數字圖書館的深入發展，圖書館適時調整閱覽布局，增加閱覽座席，改善閱覽環境，將“以館藏為中心”館舍分割的空間格局,擴展到大廳和回廊；2016年～2017年完成金花校區圖書館內外裝修改造工程，增設自習區、休閑區、視聽區、展示區和研討間；2019年在臨潼校區圖書館內引入咖啡吧，努力為讀者營造一個寬松、舒適的學習空間、展示空間和交流空間，圖書館的整體環境和硬件設備有了很大提高。

圖4 空間環境滿意度

3.5 資源獲取

從統計結果(見圖5)看，圖書館的電子設備和電子資源校外訪問便捷度滿足讀者需求的指標評價較高，這說明近年來圖書館的電子資源保障已基本滿足讀者需求。

圖5 資源獲取情況

3.6 服務感受

從統計結果(見圖6)看，讀者對館員的服務評價較高，近年來，圖書館對館員進行各種形式的培訓，專業素養和服務意識有了很大的提高，同時利用QQ、微信、微博等多種新媒體平臺為讀者提供準確快捷的服務，受到讀者的好評。

圖6 服務感受

4 結論

運用LibQUAL+TM模式進行讀者服務滿意度評價是高校圖書館提高服務水平， 尋求發展的起點。筆者基于LibQUAL+TM評價模型，對西安工程大學圖書館的服務質量進行客觀的評價，從調查結果可知，讀者關注的焦點仍然是圖書館最原始、最基本的服務功能。讀者來到圖書館，最主要的還是學習和科研，圖書館在保障書刊的數量和種類滿足讀者的需求外，還要提高館員的服務水平。圖書館存在的核心價值就是為讀者提供服務、滿足讀者的信息需求。持續改進總體的服務應當作為高校圖書館的一個永恒的目標。